Как в ритейле мотивируют сотрудников к обучению

«Чем вам помочь» и другие назойливые вопросы продавцов

На рынке денима живые продажи всегда будут приоритетными. Хоть мы и развиваем параллельно наши онлайн-магазины, джинсы — это та вещь, которую нужно примерять. Любой продавец знает, что высокая посадка подчеркнет узкую талию, средняя — подтянет живот и ягодицы, низкая — продемонстрирует стройность и соблазнительность. Что укороченные джинсы выявят изящность щиколоток, а клеш лучше смотрится с каблуками.

Но мы сомневаемся, что достигли бы таких темпов роста в России, если бы обучали наших консультантов только этому. У нас 18 магазинов в шести городах, причем в этом году открылось сразу четыре. Такой рост стал возможен только благодаря онлайн-обучению, которое мы внедрили. И теперь прогнозируем расширение в четыре раза уже к 2024 году.

Чему нужно учить персонал в условиях новой реальности? 

• Во-первых, качественному взаимодействию с клиентами. С одной стороны, продавец не может проигнорировать посетителя в магазине и оставить его без внимания. С другой — есть тонкая грань между настойчивостью и назойливостью, и в наше время особенно важно ее чувствовать. 
• Во-вторых, технике продаж и отказоустойчивости. 
• В-третьих, продукту. Каждый продавец должен обладать начальными знаниями по стилистике, колористике и мерчандайзингу. 

Сейчас у нас 170 онлайн-курсов, которые размещены на одной платформе — и это существенно облегчает нам задачу.

Чему и как мы учим руководителей

В каждом магазине есть две ключевые должности — администратор и директор. В принципе они взаимозаменяемы, с той лишь разницей, что последнее слово в принятии решения — все же за директором. 

Тем не менее для обеих должностей мы даем одинаковые управленческие тренинги по командообразованию, мотивации и обучению персонала. Они даже знают, что такое «цикл Колба». В ритейле не принято обучать таким тонкостям — учебные центры ограничиваются, в основном, тренингами по продажам. Но эффективность команды продавцов во многом зависит от «прокаченности» лидера, от широты его знаний и кругозора. 

Разумеется, нужны и тренинги продаж, причем не только основные стандарты — такие, как «Семь шагов продаж», но и более узкие темы, например, «Факторы повышения конверсии», «Работа на высоком трафике», «Дополнительные продажи в примерочной» и так далее. 

Программа обучения для каждой должности, вплоть до необычных

Каждый продавец проходит welcome-курс, курс по продукту и курс по технике продаж. Для кассиров есть вебинары о том, как пользоваться 1С, пробивать множественные чеки или делать возврат. 

Все наши курсы мы делаем в iSpring, а потом распространяем через эту же платформу по магазинам. Вот пример курса.

У нас в компании есть еще необычная должность — мавиолог — это человек, с одной стороны, эксперт по продукту и бренду, с другой — специалист по визуальному мерчандайзингу. 

С приходом в магазины новой поставки из Стамбула мы получаем из турецкого офиса четкие планограммы, где показано, как должны быть расположены в торговом зале все капсулы новой коллекции. 

Однако в каждом магазине есть свои нюансы: ограничения по ассортименту и площади. Так, территориальный мерчандайзер при помощи мавиологов в магазинах должен креативно обыграть эти нюансы на местах. 

Для мавиологов на портале есть продвинутые курсы по мерчандайзингу, свойствам тканей, особенностям производства. Раз в неделю мы устраиваем вебинары с участием территориального мерчандайзера. Он смотрит фотоотчеты, присланные «с мест», и мы разбираем, где и какие ошибки были допущены. 

Однажды на одном таком вебинаре мы заметили, что в одном из наших магазинов сотрудники отогнули средние пальцы на руках манекена — и получился неприличный жест. Это стало поводом многочисленных шуток и помогло нам осознать, что такие вебинары нужны не только для обмена опытом, но и в качестве «свежего взгляда», который помогает учесть все детали.

Чем пахнут Hard Skills?

При помощи онлайн-обучения можно решить большинство задач и привить большинство навыков. Это — практически все Hard Skills: основная информация по тканям, способам производства денима или по уходу за одеждой. 

Более того, система дистанционного обучения помогает втягивать людей в непрерывное самообразование. Мы заметили, что сотрудники полюбили маленькие тесты к так называемым темам недели. Они их «разгадывают» по собственной инициативе безо всякой «обязаловки» — всей командой и в каждом магазине. 

Это тесты, связанные с продуктом или свойствами тканей. Вопросы не всегда прикладные, например: а чем пахнет та или иная ткань, если ее поджечь? Жженым волосом? Жженой ватой? Чем-то еще? Часто команда пытается загуглить правильные ответы или угадать их. Значит, включается любопытство и интерес. 

Продавцы часто используют знания из тем недели в настоящих продажах. Например, был вебинар, на котором мы предложили ребятам проверить осенние куртки на влагоустойчивость. Их поливали водой и смотрели, как работает влагоотталкивающая пропитка. Через несколько дней продавец продемонстрировала этот фокус посетителю магазина — и тот ушел с покупкой.

Как натренировать Soft Skills и зачем нам смешанное обучение?

Soft Skills, напротив, часто приобретаются на локальных офлайн-тренингах. В продажах это — установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями, презентация товара, и даже психологические навыки, например, отказоустойчивость. 

Это нужно, чтобы сформировать позитивные рабочие установки и убеждения. Один из тренингов непосредственно в магазине, это — «Ловец отказов». Ребята прорабатывают собственные страхи, соревнуясь в количестве отказов после примерочной. Это очень весело: после каждого отказа они закрашивают сегмент на картинке, похожей на ловец снов, пока не раскрасят картинку полностью. 

Существует несколько постоянных офлайн-форматов: например, «Утренник», когда мы выезжаем в магазин и перед началом смены помогаем ребятам превратить полученные знания в навыки. 

Отыгрываются конкретные ситуации: вот пришел покупатель-интроверт и не хочет нашего участия. Вот — покупатель в плену неверных стереотипов. Вот — проблемный покупатель. 

Есть аудиторные тренинги — они длятся целый день и проходят вне магазина. Тут отлично работает blended learning (смешанное обучение): можно зайти на онлайн-портал с телефона или ноутбука и предложить аудитории пройти какой-нибудь тест — это хороший элемент интерактива.

Обучение как стимул роста

Очередным шагом развития системы обучения стала смена подхода к назначению курсов. 

Раньше они назначались индивидуально, например, по запросу директора магазина. Сейчас же курсы в каталоге организованы таким образом, что любой сотрудник видит, какое многообразие учебных материалов у нас есть и, глядя на верхние ступеньки, стремится дорасти до них и приступить к изучению. 

Иногда какой-то курс может оказаться для сотрудника запретным плодом, поскольку создан для более высокой должности. Тогда, согласовав с директором магазина, мы открываем сотруднику доступ. Например, для мавиолога могут быть одобрены курсы директора, чтобы он готовился, развивался, стремился к повышению. 

Вебинары: эффект тимбилдинга

Наша обучающая онлайн-платформа интегрирована с Zoom — это помогает выстраивать эффективную коммуникацию, формировать ценности. Вебинары дают сотрудникам возможность общаться друг с другом, сближаться, ощущать свою принадлежность к корпорации. 

Еженедельное обучение практически в «живом» формате не позволяет человеку чувствовать себя изолированным. Теперь он — часть большой команды. За счет этого создается уверенность, гордость и лояльность к компании.

Такие вебинары с внутренними экспертами (специалистом по поставкам, бухгалтером, маркетологом или мерчандайзером) хороши как для розницы, так и для самих экспертов. Потому что они получают площадку для обратной связи, понимают, чего от них ожидают. К тому же в компании улучшается качество коммуникации, оперативность и прозрачность в передаче информации.

Как получить максимум от персонала?

• Втягивайте в обучение. Возьмите на вооружение наш опыт с вопросниками, соревнованиями, эмпирическими тестами. Любопытство приходит туда, где есть вопросительный знак.
• Используйте онлайн-платформы, позволяющие разместить учебные программы и передать сотрудникам знания, ценности и чувство принадлежности к компании. 
• Создавая линейку обучающих курсов, ограничьте доступ к информации для более высоких должностей. Это побуждает сотрудников стремиться к росту и на образовательном уровне. Запретный плод сладок.
• Поощряйте карьерный рост. Открывайте курсы более высоких «ступеней» особо мотивированным сотрудникам. Или разработайте собственную систему допуска — например, дарите обучение за успехи, презентуйте его как поощрение.
• Внедряя онлайн-обучение, не забывайте и об офлайн-тренингах. Это поможет превратить знания в навыки и закрепить положительные установки.

Фото на обложке: Unsplash