Колонки

Как в ритейле мотивируют сотрудников к обучению

Колонки
Эль Жене
Эль Жене

Training supervisor в MAVI jeans

Софья Федосеева

Профессионалы нужны абсолютно в любой сфере. В MAVI jeans это хорошо понимают, поэтому заботятся о том, чтобы персонал постоянно прокачивался.

Как мотивировать сотрудников учиться, улучшать профессиональные навыки и стремиться к повышению, рассказывают training supervisor Эль Жене и НR supervisor Анастасия Кононова.

Как в ритейле мотивируют сотрудников к обучению

«Чем вам помочь» и другие назойливые вопросы продавцов

На рынке денима живые продажи всегда будут приоритетными. Хоть мы и развиваем параллельно наши онлайн-магазины, джинсы — это та вещь, которую нужно примерять. Любой продавец знает, что высокая посадка подчеркнет узкую талию, средняя — подтянет живот и ягодицы, низкая — продемонстрирует стройность и соблазнительность. Что укороченные джинсы выявят изящность щиколоток, а клеш лучше смотрится с каблуками.

Но мы сомневаемся, что достигли бы таких темпов роста в России, если бы обучали наших консультантов только этому. У нас 18 магазинов в шести городах, причем в этом году открылось сразу четыре. Такой рост стал возможен только благодаря онлайн-обучению, которое мы внедрили. И теперь прогнозируем расширение в четыре раза уже к 2024 году.



Чему нужно учить персонал в условиях новой реальности? 

  • Во-первых, качественному взаимодействию с клиентами. С одной стороны, продавец не может проигнорировать посетителя в магазине и оставить его без внимания. С другой — есть тонкая грань между настойчивостью и назойливостью, и в наше время особенно важно ее чувствовать
  • Во-вторых, технике продаж и отказоустойчивости. 
  • В-третьих, продукту. Каждый продавец должен обладать начальными знаниями по стилистике, колористике и мерчандайзингу. 

Сейчас у нас 170 онлайн-курсов, которые размещены на одной платформе — и это существенно облегчает нам задачу.


Чему и как мы учим руководителей

В каждом магазине есть две ключевые должности — администратор и директор. В принципе они взаимозаменяемы, с той лишь разницей, что последнее слово в принятии решения — все же за директором. 

RB.RU готовит большое обновление — и мы хотим учесть пожелания и интересы вас, наших читателей. Если вы готовы поделиться своим мнением об RB.RU, переходите по ссылке, чтобы заполнить короткую анкету.

Тем не менее для обеих должностей мы даем одинаковые управленческие тренинги по командообразованию, мотивации и обучению персонала. Они даже знают, что такое «цикл Колба». В ритейле не принято обучать таким тонкостям — учебные центры ограничиваются, в основном, тренингами по продажам. Но эффективность команды продавцов во многом зависит от «прокаченности» лидера, от широты его знаний и кругозора. 

Разумеется, нужны и тренинги продаж, причем не только основные стандарты — такие, как «Семь шагов продаж», но и более узкие темы, например, «Факторы повышения конверсии», «Работа на высоком трафике», «Дополнительные продажи в примерочной» и так далее. 


Программа обучения для каждой должности, вплоть до необычных

Каждый продавец проходит welcome-курс, курс по продукту и курс по технике продаж. Для кассиров есть вебинары о том, как пользоваться 1С, пробивать множественные чеки или делать возврат. 

Все наши курсы мы делаем в iSpring, а потом распространяем через эту же платформу по магазинам. Вот пример курса.

У нас в компании есть еще необычная должность — мавиолог — это человек, с одной стороны, эксперт по продукту и бренду, с другой — специалист по визуальному мерчандайзингу. 



С приходом в магазины новой поставки из Стамбула мы получаем из турецкого офиса четкие планограммы, где показано, как должны быть расположены в торговом зале все капсулы новой коллекции. 

Однако в каждом магазине есть свои нюансы: ограничения по ассортименту и площади. Так, территориальный мерчандайзер при помощи мавиологов в магазинах должен креативно обыграть эти нюансы на местах. 

Для мавиологов на портале есть продвинутые курсы по мерчандайзингу, свойствам тканей, особенностям производства. Раз в неделю мы устраиваем вебинары с участием территориального мерчандайзера. Он смотрит фотоотчеты, присланные «с мест», и мы разбираем, где и какие ошибки были допущены. 

Однажды на одном таком вебинаре мы заметили, что в одном из наших магазинов сотрудники отогнули средние пальцы на руках манекена — и получился неприличный жест. Это стало поводом многочисленных шуток и помогло нам осознать, что такие вебинары нужны не только для обмена опытом, но и в качестве «свежего взгляда», который помогает учесть все детали.


Диалоговое окно из курса по свойствам тканей

Чем пахнут Hard Skills?

При помощи онлайн-обучения можно решить большинство задач и привить большинство навыков. Это — практически все Hard Skills: основная информация по тканям, способам производства денима или по уходу за одеждой. 

Более того, система дистанционного обучения помогает втягивать людей в непрерывное самообразование. Мы заметили, что сотрудники полюбили маленькие тесты к так называемым темам недели. Они их «разгадывают» по собственной инициативе безо всякой «обязаловки» — всей командой и в каждом магазине. 

Это тесты, связанные с продуктом или свойствами тканей. Вопросы не всегда прикладные, например: а чем пахнет та или иная ткань, если ее поджечь? Жженым волосом? Жженой ватой? Чем-то еще? Часто команда пытается загуглить правильные ответы или угадать их. Значит, включается любопытство и интерес. 

Продавцы часто используют знания из тем недели в настоящих продажах. Например, был вебинар, на котором мы предложили ребятам проверить осенние куртки на влагоустойчивость. Их поливали водой и смотрели, как работает влагоотталкивающая пропитка. Через несколько дней продавец продемонстрировала этот фокус посетителю магазина — и тот ушел с покупкой.

Как натренировать Soft Skills и зачем нам смешанное обучение?

Soft Skills, напротив, часто приобретаются на локальных офлайн-тренингах. В продажах это — установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями, презентация товара, и даже психологические навыки, например, отказоустойчивость. 

Это нужно, чтобы сформировать позитивные рабочие установки и убеждения. Один из тренингов непосредственно в магазине, это — «Ловец отказов». Ребята прорабатывают собственные страхи, соревнуясь в количестве отказов после примерочной. Это очень весело: после каждого отказа они закрашивают сегмент на картинке, похожей на ловец снов, пока не раскрасят картинку полностью. 




Существует несколько постоянных офлайн-форматов: например, «Утренник», когда мы выезжаем в магазин и перед началом смены помогаем ребятам превратить полученные знания в навыки. 

Отыгрываются конкретные ситуации: вот пришел покупатель-интроверт и не хочет нашего участия. Вот — покупатель в плену неверных стереотипов. Вот — проблемный покупатель. 

Есть аудиторные тренинги — они длятся целый день и проходят вне магазина. Тут отлично работает blended learning (смешанное обучение): можно зайти на онлайн-портал с телефона или ноутбука и предложить аудитории пройти какой-нибудь тест — это хороший элемент интерактива.

Обучение как стимул роста

Очередным шагом развития системы обучения стала смена подхода к назначению курсов. 

Раньше они назначались индивидуально, например, по запросу директора магазина. Сейчас же курсы в каталоге организованы таким образом, что любой сотрудник видит, какое многообразие учебных материалов у нас есть и, глядя на верхние ступеньки, стремится дорасти до них и приступить к изучению. 

Иногда какой-то курс может оказаться для сотрудника запретным плодом, поскольку создан для более высокой должности. Тогда, согласовав с директором магазина, мы открываем сотруднику доступ. Например, для мавиолога могут быть одобрены курсы директора, чтобы он готовился, развивался, стремился к повышению. 


Вебинары: эффект тимбилдинга

Наша обучающая онлайн-платформа интегрирована с Zoom — это помогает выстраивать эффективную коммуникацию, формировать ценности. Вебинары дают сотрудникам возможность общаться друг с другом, сближаться, ощущать свою принадлежность к корпорации. 

Еженедельное обучение практически в «живом» формате не позволяет человеку чувствовать себя изолированным. Теперь он — часть большой команды. За счет этого создается уверенность, гордость и лояльность к компании.



Такие вебинары с внутренними экспертами (специалистом по поставкам, бухгалтером, маркетологом или мерчандайзером) хороши как для розницы, так и для самих экспертов. Потому что они получают площадку для обратной связи, понимают, чего от них ожидают. К тому же в компании улучшается качество коммуникации, оперативность и прозрачность в передаче информации.

Как получить максимум от персонала?

  • Втягивайте в обучение. Возьмите на вооружение наш опыт с вопросниками, соревнованиями, эмпирическими тестами. Любопытство приходит туда, где есть вопросительный знак.
  • Используйте онлайн-платформы, позволяющие разместить учебные программы и передать сотрудникам знания, ценности и чувство принадлежности к компании. 
  • Создавая линейку обучающих курсов, ограничьте доступ к информации для более высоких должностей. Это побуждает сотрудников стремиться к росту и на образовательном уровне. Запретный плод сладок.
  • Поощряйте карьерный рост. Открывайте курсы более высоких «ступеней» особо мотивированным сотрудникам. Или разработайте собственную систему допуска — например, дарите обучение за успехи, презентуйте его как поощрение.
  • Внедряя онлайн-обучение, не забывайте и об офлайн-тренингах. Это поможет превратить знания в навыки и закрепить положительные установки.

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как бизнесу заработать на обучении сотрудников
  2. 2 Успех вашего бизнеса зависит от команды. Как обучать сотрудников без лишних затрат?
  3. 3 Ошибки и выводы, которые мы сделали, обучая персонал проектной работе
Карта растительных продуктов России
Все российские производители растительных альтернатив продуктам животного происхождения
Узнать больше