Top.Mail.Ru
Колонки

«Заправщика без фотографии, скорее всего, проигнорируют». Главные ошибки бизнеса при внедрении электронных чаевых

Колонки
Евгений Прохоров
Евгений Прохоров

Директор по развитию бизнеса ГК «Шоколадница»

Светлана Зыкова

В 2023 году на безналичные платежи в России пришлось 83,4% всех платежей — такие данные привел ЦБ РФ. Современный человек рассчитывается картой уже практически везде, многие отвыкли от кошелька и физических денег. Это стимулирует и цифровизацию тех направлений, которые раньше были завязаны на наличные: в частности, чаевые. 

Сегодня в России существует масса сервисов для онлайн-благодарности официантов, таксистов, мастеров маникюра и других сотрудников сферы услуг. Как работают такие инструменты, как бизнесу их использовать и от чего зависит их эффективность, рассказал Евгений Прохоров, директор по развитию бизнеса ГК «Шоколадница».

«Заправщика без фотографии, скорее всего, проигнорируют». Главные ошибки бизнеса при внедрении электронных чаевых

Как работают цифровые сервисы для чаевых

Сервисы можно разделить на две большие группы: внешние и внутренние.

Внутренние — это опции, зашитые в мобильные приложения разных компаний. Например, «Яндекс Такси» после поездки предлагает оценить водителя и здесь же решить, дать ли ему чаевые. Клиенту нужно просто выбрать подходящий вариант — «Без чаевых» или кнопку с определенным размером благодарности. Аналогичные внутренние опции чаевых внедрили некоторые ритейлеры, предлагающие онлайн-доставку.

 

чаевые электронные


Фото: «Яндекс Чаевые»

 

Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте

Внешние сервисы — это продукты, которые обычно используются для благодарности за офлайн-услугу. Например, за обслуживание в ресторане, за тренировку в зале, за помощь с заправкой или мойку машины. Эту крупную категорию можно разделить еще на три блока.

  1. Первый блок — приложения, которые человеку нужно установить, чтобы через них проводить чаевые. Основной минус подобных сервисов именно в том, что пользователю нужно их устанавливать. Уходит время на скачивание, занимается память телефона. Если внутри платформы найдется всего один-два его любимых заведения, маловероятно, что он поставит приложение на смартфон — пусть оно и очень функционально.

  2. Второй блок — это сервисы, которые позволяют заведению сгенерировать QR-код для быстрого перевода чаевых. Гостю QR-код можно предложить как на экране терминала в момент основного расчета, так и на чеке (в напечатанном виде), на витрине рядом с кассой, на столике в заведении, на именной визитке сотрудника и так далее. 

    Гость наводит на QR-код камеру смартфона и автоматически переходит по ссылке для перевода чаевых. В зависимости от конкретного сервиса может требоваться ввод данных карт, а могут быть добавлены популярные опции быстрой оплаты — как SberPay, перевод по СБП. Чаевые сразу перечисляются на карту сотрудника, которая прикреплена к его именному QR-коду.

  3. Третий блок — это сервисы для терминалов. Они позволяют гостю заведения выбрать на экране терминала сумму чаевых (фиксированную или ввести вручную) и оплатить картой. Здесь же на экране можно сразу оставить оценку кухне и сервису заведения.

Кому нужны сервисы для безналичных чаевых

В первую очередь такие решения необходимы общепиту, поскольку здесь чаевые могут составлять значительную долю дохода сотрудников. В первую очередь официантов. Их доход порой даже больше чем наполовину складывается из чаевых.

Но, в целом, все игроки сферы услуг могут использовать сервисы для онлайн-приема чаевых. Даже те ниши, где доля чаевых в общем доходе сотрудников не такая высокая, как в общепите. Появление простого и удобного инструмента для клиентов может повысить этот показатель.

Например, банк «Русский стандарт» в отчете об использовании сервиса для безналичных чаевых говорил о его популярности у бакалейных магазинов и супермаркетов, гостиниц и отелей, люксовых магазинов одежды и аксессуаров. И сами россияне готовы благодарить не только барменов и официантов, но и мастеров салонов красоты, курьеров, тренеров.

Первым ритейлером, использующим сервис для безналичных чаевых, стала «Азбука вкуса».

 

азбука вкуса чаевые

Фото: сеть «Азбука вкуса»

 

А одним из первых ювелирных ритейлеров — Sunlight. Благодарность консультанту можно оставить в мобильном приложении. По данным на 2023 год сотрудников Sunlight благодарят около 2% покупателей.

 

роснефть чаевые
На АЗС «Роснефти» оставить чаевые можно через сервис «Премьер Типс» 

 

Появляются электронные чаевые и на заправках — и не только в приложении «Яндекс Заправки». Чтобы отблагодарить сотрудника, нужно отсканировать QR-код, размещенный на колонках заправки, установить нужную сумму и подтвердить перевод в приложении банка. По данным сервиса, частота благодарностей на заправках АЗС «Роснефти» за это время увеличивалась.

 

Как внедрить инструмент

Главный этап — это выбор подходящего сервиса. В первую очередь нужно смотреть на технические моменты, которые должны соответствовать требованиям компании, и на стабильность работы инструмента, поскольку частые сбои могут негативно отразиться на репутации компании.

Технические моменты очень индивидуальны. Например, бизнесу может быть актуальна интеграция с CRM, CDP, ERP, с востребованными кассовыми программами как R-Keeper и iiko, аналитические инструменты для оценки работы сотрудников, получающих чаевые.

Компания сама решает, в каком виде дать возможность клиентам оставлять безналичные чаевые. Это могут быть только QR-коды и терминалы в физических точках — магазинах, кафе, — а могут быть ссылки или всплывающие сообщения в мобильном приложении компании с предложением оценить работу сотрудника.

Кроме этого стоит учитывать и специализацию платформы: некоторые сервисы больше работают с ресторанами, а другие чаще можно встретить, например, на АЗС. От специализации зависит и то, насколько качественную поддержку будет получать бизнес в течение всего времени сотрудничества с сервисом, и то, насколько удобным будет продукт и заточенным под конкретную нишу. 

Отдельно стоит отметить, что рынок сервисов для безналичных чаевых сейчас активно развивается, но проверенных на практике игроков пока немного. В такой ситуации компании нужно ориентироваться как на объективные критерии, так и на субъективные факторы — например, насколько команда сервиса вовлечена в проект.

Помимо этого, если у компании несколько объектов, то нужно продумать, как и когда они будут подключаться к сервису. Системный подход поможет в том числе правильно проанализировать результаты и понять, кто, в какой день и время получает больше всего чаевых.

Сколько понадобится времени для интеграции сервиса, зависит от конкретного продукта. Обычно достаточно одного дня. Причем и на подключение, и на обучение сотрудников.

 

Какие ошибки допускает бизнес при внедрении сервисов

К сожалению, не во всех компаниях сервисы работают одинаково эффективно. Вот главные причины, почему сервисы чаевых могут не сработать у вас.

 

Ожидание быстрого эффекта

Одна из распространенных проблем — это ожидание быстрых результатов. К сожалению, культура чаевых в России плохо развита. И если в ресторанах люди уже привыкли оставлять чаевые, то на АЗС стали делать это реже после появления банковских карт. Если компания хочет получить быстрый результат, она должна соответствовать всем стандартам качества, потому что клиент, особенно в крупных городах, сегодня очень требователен и не будет оставлять чаевые просто так. 

Оценивать эффективность нужно через несколько месяцев, чтобы увидеть полную картину. Но это не значит, что не нужно проводить промежуточные результаты — в первую очередь для того, чтобы мотивировать тех сотрудников, которые получили меньше чаевых.

 

Использование не всех функций

Вторая ошибка — компании не используют все функции сервиса. Каждая платформа для чаевых продумывает свое приложение так, чтобы и клиенту, и сотруднику было максимально удобно. Чем меньше о себе расскажет сотрудник, тем меньше шансов у него получить хорошие чаевые. Например, официантке в ресторане, которая копит на свою первую машину, наверняка оставят на чай, а вот заправщика на АЗС без фотографии, скорее всего, проигнорируют. 

 

Низкая информированность клиентов и сотрудников

Третья ошибка — бизнес плохо информирует клиентов. Никто не будет долго искать способ оставить сотруднику на чай. Поэтому важно разместить информацию о возможности оставить безналичные чаевые так, чтобы клиент это точно заметил. В том числе поэтому QR-код в ресторанах размещают на чеке или на столе, а на АЗС — на заправочных колонках.

Проблему плохой эффективности сервиса нередко создает низкое информирование сотрудников о новом инструменте. Если сотрудник не понимает, как работает инструмент, то он начинает относиться к нему с недоверием, особенно когда это касается собственных денег. Нельзя просто расклеить наклейки с QR-кодом и ждать, что поведение сотрудника изменится. Когда он видит, сколько дополнительного дохода может получать за счет благодарностей, он работает.

 



 

Отсутствие контакта между сервисом и компанией-пользователем

Также очень важно, чтобы компания и сервис, поставляющий услугу, сотрудничали и после интеграции инструмента. Сервис должен сопровождать клиента, обсуждать с ним результаты, предлагать новые фичи и вносить корректировки при необходимости. А со стороны компании важно не скрывать данные по ситуации: что и как работает, насколько соответствует ожиданиям. 

Конечно, с сервисом не нужно делиться всеми показателями, но результаты анализа, вопросы, сомнения, идеи лучше не скрывать. Главное — чтобы не складывалось ситуации, когда клиент утаивает негатив, а потом просто говорит, что ничего не сработало. 

Внедрение, особенно на первых этапах, требует высокого уровня взаимопонимания — компания знает, зачем она это делает, и готова тратить на это свои ресурсы, а сервис понимает, чем он может помочь бизнесу.

Сервисы для безналичных чаевых стали удобным продуктом и для бизнеса, и для его клиента. Многие компании из тех, кто внедрял подобные проекты, продолжили их использовать, увидев востребованность. И дальше спрос на такие сервисы будет расти, а с ними — и культура благодарности. Ведь чем легче и удобнее сказать «спасибо», когда это заслуженно, тем меньше причин его не говорить.

Фото: Unsplash

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Почему никто не любит продакт-менеджеров и как с этим справиться
  2. 2 Что такое карта эмпатии клиента
  3. 3 Что такое ротация товара в магазине
  4. 4 Что такое NPS-опрос и в чем его преимущества перед обычным анкетированием
  5. 5 Как противостоять манипуляциям клиентов
Relocation Map
Интерактивный гид по сервисам и компаниям, связанным с релокацией
Перейти