Что мешает российским компаниям адаптировать услуги для людей с инвалидностью? 6 мифов, в которые не стоит верить

Наталья Овчинникова
Наталья Овчинникова

Журналист, участник исследования DisQuestion

Расскажите друзьям
Полина Константинова

Люди с инвалидностью – такие же потребители, как и все прочие. У них есть деньги, но им сложно их потратить. Потому что дорога в магазин, например, может превратиться в сплошную с препятствиями. А хочется быть как все – выбирать продукты, пользоваться услугами, отмечать праздники со всей семьей в кафе, ездить в отпуск.

В конце прошлого года команда специалистов с инвалидностью из инклюзивного проекта Everland решила попробовать изменить ситуацию с доступностью услуг. Они начали с исследования, получившего название DisQuestion, – разобрались в трендах, оценили уже существующие решения, выяснили, что мешает компаниям и клиентам быть довольными друг другом. Наталья Овчинникова, журналист, участник исследования DisQuestion, рассказывает о его результатах.

Исследование проводилось с ноября 2017 года по сентябрь 2018-го в три этапа. Объектами стали операторы сотовой связи, торговые сети, банки, строительные компании, кафе и рестораны, организации, оказывающие туристические услуги. Иными словами, исследование охватило самые востребованные потребителями сферы. В экспертную группу вошли 27 человек с различными видами инвалидности, которые определили критерии, оказывающие влияние на доступность, проводили опросы представителей компаний, а также непосредственно тестировали на доступность онлайн- и офлайн-инфраструктуру, оценивая ее по пятибалльной шкале. Был также проведен онлайн-опрос, в котором приняли участие 839 человек – как сами потребители с инвалидностью, так и их родственники.

Исследователи хотели разобраться, как достичь взаимопонимания с компаниями, как сделать доступность реальной, а не декларативной. Ведь зачастую дело не только и не столько в затратах на дорогостоящие изменения, а в тонкой настройке самой услуги.

Здесь стоит отметить, что инвалидность – очень общее понятие. Виды ограничений бывают очень разные: какие-то ставят человека в зависимость от инфраструктуры и помощи других, например, людей с тяжелыми формами ДЦП или шейными травмами, а также тяжелыми нервно-мышечными заболеваниями. У людей со слепотой или глухотой – одни проблемы, у людей с РАС – другие.

Вместе с тем все эти люди – а их более 13 миллионов в нашей стране – потребители. Как минимум на карту они получают пенсию, а если работают – зарплату.

Айслу Асан
Контент-специалист Everland, 1 группа инвалидности, участник исследования

Мы уверены, что никакие государственные меры не будут полезными, если не будет включенности рынка и экономического интереса, – иначе решение проблемы так и останется на уровне переделки пандусов. Но ведь мы можем быть потребителями, клиентами, а это выгодно для бизнеса.

Между тем, и представители бизнеса, и обычные люди часто воспринимают людей с инвалидностью как самую социально зависимую, неплатежеспособную часть населения. Но это далеко не так. Вот самые распространенные мифы о людях с инвалидностью, которые исследование попыталось развенчать.

Миф 1: инвалидов очень мало, зачем что-то адаптировать?

«Их хоть 0,5% есть?», – именно этот вопрос Everland задал в частном разговоре представитель одной из крупнейших компаний-застройщиков.

Да, их, как мы видим, существенно больше. А еще в прошлом году порядка 40 миллионов жителей нашей страны, включая и инвалидов (исследование РАНХиГС), были причислены к маломобильным – тем, кому постоянно или временно нужна помощь и адаптированная инфраструктура – родители с колясками, пожилые люди, те, кто временно потерял возможность нормально двигаться.

Сюда можно прибавить и окружение человека с инвалидностью. Например, как вам кажется, если ваше кафе будет адаптировано под нужды людей с инвалидностью, а у конкурентов – нет, куда будут приходить праздновать день рождения люди, в семьях которых есть инвалиды? А если вы оператор сотовой связи и ваш сервис очень удобен для человека с инвалидностью, есть ли вероятность, что его близкие станут вашими клиентами?

Исследование DisQuestion показало, что наиболее клиентоориентированным и учитывающим потребности людей с разными видами инвалидности является рынок мобильной связи. Он получил 4 балла из 5 за продуманность сервисов и подходов, комплексность, учет профиля клиента и его потребностей, в том числе там, где применение сотовой связи неочевидно: например, для людей с глухотой. Самой сложной стала сфера девелопмента – представители рынка не захотели ответить ни на один вопрос, а компании, занимающиеся инфраструктурными вопросами в торговых центрах высказали позицию, что эти сооружения и не должны быть предназначены для людей с инвалидностью.

По словам руководителя направления КСО компании «Билайн» Евгении Чистовой, специальный тариф у компании «Билайн» появился еще в 2006 году в Екатеринбурге. Компания откликнулась на предложение клиента – председателя регионального общества глухих. 

Евгения Чистова
Руководитель направления КСО компании «Билайн»

На тот момент люди с нарушениями слуха во всех тарифных планах оплачивали звонки, которые им не нужны, ведь многие из них общаются только через смс. Казалось, чего проще – создать тариф с минимальным количеством минут разговора и неограниченным количеством смс. Это же совсем не сложно и очевидно! Просто никто раньше об этом не подумал.

Миф 2: доступная среда – это только про пандусы и шрифт Брайля

А вот и нет. В рамках исследования эксперты – представители разных организаций и люди с различными видами инвалидности – определили шесть критериев и их наличие в каждой из сфер.

Благодаря такому подходу удалось определить, что вкладываться в пандусы и закупать дорогие ступенькоходы в банках бессмысленно. Куда важнее адаптировать и сделать действительно качественным удаленный сервис, поскольку пандус, сурдоперевод в офисе или шрифт Брайля не помогут, когда из-за проблем с голосом из-за рака горла ты не можешь подтвердить платеж по банковской карте и тебя блокируют.

Яна Марышева
Дизайнер, слабослышащая

Не раз теряла карту, просила маму звонить в банк и заблокировать ее срочно. Карту блокировали по кодовому слову. Но это уже компрометация моей конфиденциальной информации и незащищенность – ведь человек, которому вы доверили информацию, может воспользоваться ею в своих целях. Сейчас есть банки, в которых можно решать проблемы через чат в личном кабинете – я считаю, это хороший выход для клиентов с проблемами слуха или речи. Если в вашем банке нет этой опции и рядом нет близкого человека, можно обратиться в диспетчерскую службу для глухих. Она доступна круглосуточно, через нее можно даже вызвать неотложку. Но проблему с личной информацией она не снимает.

Или, например, ритейл. Магазины не всегда могут обеспечить доступную среду – само здание, например, историческое, не приспособлено для людей с инвалидностью. Но можно обучить персонал, который поможет такому клиенту: без страха, негатива, спокойно и правильно. А еще организовать доставку через интернет – даже за деньги это будет востребовано. А если еще вы предусмотрите общение через мессенджер, а не только звонки – цены вам не будет. Но точно будут лояльные клиенты.

И таких ситуаций очень много в каждой сфере.

Миф 3: инвалидам лучше находиться в обществе людей с ограниченными возможностями  

Общаясь с представителями HoReCa или сферы туризма, организаторы исследования слышали такие аргументы:

  • «Ну что вы, мы проводим мероприятия для детей с инвалидностью и их мам. Вот сюда они приходят, в этом зале проводят, никто им не мешает».
  • «Классная идея! Мы готовы сделать отдельный тур для колясочников! Или можно для глухих еще отдельно. Человек на 30».

История с гетто, куда можно поместить человека с инвалидностью не нова: гетто-вузы, гетто-ссузы, гетто-школы, гетто-предприятия.

Это, наверное, кому-то покажется удивительным, но люди с инвалидностью хотят путешествовать со своей семьей или друзьями, где не все колясочники, глухие или слепые. Или ходить в кафе с друзьями.

Сделав среду доступной для людей с инвалидностью, можно получать бонусы в виде новых клиентов и их родственников и друзей.

Сегодня это понимают крупные корпорации. С июня 2017 года ООО «РЖД Тур» совместно с региональными организациями «Всероссийского общества инвалидов» в рамках проекта «Доступный туризм» организовала экспертные поездки по Подмосковью и регионам России, чтобы определить готовность к проведению экскурсионных программ для людей с инвалидностью. В ООО «РЖД Тур» отмечают: положительных изменений много, толчком к ним послужили подготовка и проведение Олимпиады-2014 в Сочи и Чемпионата мира по футболу 2018 года.

По словам Алексея Сидорова, заместителя генерального директора ООО «РЖД Тур», ежегодно в инфраструктуре холдинга увеличивается количество вагонов со специализированным купе.

Алексей Сидоров
Заместитель генерального директора ООО «РЖД Тур»

Если в составе пассажирского поезда дальнего следования такой вагон отсутствует, он может быть включен в него по заявке, поданной через Центр содействия мобильности ОАО «РЖД. Кроме того, специальные места для проезда инвалидов-колясочников предусмотрены и в скоростных поездах «Сапсан».

Также Алексей Сидоров напомнил, что оформить билеты на специализированные места можно через интернет. «При своевременном оформлении самостоятельная поездка маломобильного пассажира может быть организована очень комфортно», – уверен он.

Светлана Нигматуллина, директор АНО «Центр развития социальных и образовательных проектов «Аура», автор проекта «Путешествия мечты» из Калининграда, отмечает: в ее родном городе есть доступная для людей с инвалидностью туристическая инфраструктура. Сама Светлана передвигается на инвалидной коляске и отмечает, что люди с инвалидностью могут посетить в Калининграде не только знаковые объекты – Кафедральный собор, Музей янтаря и Музей мирового океана, но также и городские парки, национальный парк «Куршская коса», прокатиться на яхте, провести время на доступном пляже и даже заняться дайвингом.

Светлана Нигматуллина
Директор АНО «Центр развития социальных и образовательных проектов «Аура», автор проекта «Путешествия мечты» из Калининграда

Уже сейчас я могу подготовить программу тура для людей с разными потребностями, разными интересами и разным достатком. Но есть серьезная проблема. В Калининградской области приблизительно 240 отелей, семь из которых доступны, но только один имеет три адаптированных номера. А это значит, что возможность размещения группы на колясках численностью более четырех человек отсутствует. Именно поэтому сейчас мы работаем над подготовкой проекта доступной туристической деревни на берегу моря.

Миф 4: это дорого

Самое приятное для бизнеса: оказывается, сегодня сделать сервис доступным не так уж дорого. Стоимость ступенькохода или переоборудования всех офисов банковской сети во много раз дороже, чем отладка дистанционных каналов обслуживания. Даже простые настройки позволяют улучшить сервис в ряде сфер достаточно быстро и с реальной пользой для потребителя. И такие сервисы будут удобны не только для людей с инвалидностью, но и для всех остальных клиентов.

Вот какие возможности открывает перед бизнесом digital:

  • специализированная версия сайта не нужна – достаточно адаптировать и сделать онлайн-инфраструктуры отзывчивыми для программ экранного доступа, которые установлены на устройствах людей со слепотой;

  • сурдоперевод в офисе может оказаться невостребованным, ведь на русском жестовом языке разговаривают далеко не все люди с глухотой. Можно использовать приложение для перевода голоса в текст. Он не пригодится и курьеру при доставке – достаточно использовать мессенджер и ввести поле «примечание» при заказе, куда потребитель сможет добавить комментарий и пожелание.

  • Договор на шрифте Брайля можно заменить на электронную версию документа с возможностью подписать его через личный кабинет.

Миф 5: в этом нет экономики

Обслуживание клиентов с инвалидностью – это не благотворительность. Это учет профиля клиента. Самое главное, чтобы услуга была качественной и полной.

В рамках исследования четко видны сферы, в которых потребители с инвалидностью – это клиентский сегмент, за который идет борьба. А также те сферы, где понимание взаимосвязи социальной ответственности и бизнес-подходов еще не наступило.

Дарья Кузнецова
Директор фонда содействия интеграции инвалидов «Активная жизнь» член Комиссии по делам инвалидов при Президенте РФ

Тема стоимости и специальных предложений для людей с инвалидностью дискуссионная. С одной стороны, у некоторых из них действительно непростое финансовое положение. С другой – это может быть посылом для самих людей с инвалидностью ничего не менять и жить на пособие. С третьей – специальные дисконтные программы конкретной компании могут быть позитивно восприняты не только этой целевой аудиторией, но и другими клиентами и обществом. Здесь нужен баланс и каждая компания может выбрать для себя свой подход. Главное, чтобы качество услуги было на том же уровне, что и для остальных клиентов.

Миф 6: они испугают остальных клиентов

Такое отношение было встречено в основном в сегменте HoReCa. Настороженность, неактивность, нежелание показывать себя привлекательными для данной категории клиентов: а вдруг они на самом деле придут?

Многие компании считают таких потребителей сложными: скорее, потребиллерами, опасными для своего бизнеса. Иногда это так и есть. Но часто люди с инвалидностью вынуждены преодолевать столько препятствий, которые ждут их буквально на каждом шагу в нашем обществе, что они заранее облачаются в доспехи и готовы к защите своих интересов. Это напряжение обязательно спадет, если мы будем учиться слышать друг друга. И если в вашем кафе или ресторане, в вашем туре, офисе люди будут видеть таких клиентов и сотрудников, вы точно получите больше лояльности и поощрения.

Кристина Покрытан
Основатель Бюро «Установка»

Бизнесу часто кажется, что открытый призыв к аудитории с инвалидностью приведет к тому, что клиент не просто пойдет единицами, а повалит массой. И хотя с точки зрения маркетинга это успех, с точки зрения стереотипной общественной морали – это риск и опасность.

Стоит отметить, что исследование, презентация результатов которого произошла летом этого года, стало для некоторых компаний толчком, отправной точкой для собственных изысканий – они проводят опросы, желая выяснить, сколько людей с инвалидностью среди их клиентов, в каких услугах они нуждаются. Собственно, для того оно и проводилось, чтобы сделать людей и компании ближе друг к другу.

***

Об исследовании

DisQuestion – исследование о доступности сферы услуг для людей с инвалидностью, организованное инклюзивным проектом Everland:

  • Disability (англ) инвалидность, нетрудоспособность, неспособность, бессилие, неправоспособность.

  • Question (англ) вопрос, проблема, сомнение.

Исследование проводилось в три этапа:

  1. экспертная оценка: выработка критериев доступности, выделение характеристик, существенно влияющих на доступность, опрос и оценка отдельных компаний в выбранных сферах;

  2. обсуждение выводов и мнений экспертов в рамках прямой линии на портале The Question, проведение публичных слушаний в Общественной палате Российской Федерации с участием представителей государственных ведомств, проведение онлайн-опроса, в котором приняло участие 839 человек (как самих людей с разными видами инвалидности, так и их близких);

  3. публичное обсуждение результатов исследования с участием бизнеса, НКО, представителей инфраструктурных организаций, музеев и культурных пространств, экспертов, выработка предложений для бизнеса.

Инструменты исследования:

  • экспертные сессии и сессии дизайн-мышления с участием людей с разными видами инвалидности;

  • опрос представителей компаний;

  • анализ онлайн- и офлайн-инфраструктуры оцениваемых в рамках исследования сфер услуг;

  • кабинетный анализ законодательной и нормативной базы;

  • социологический онлайн-опрос потребителей с инвалидностью;

  • глубинные интервью с потребителями, имеющими разные виды инвалидности;

  • контент-анализ реагирования потребителей с инвалидностью на публикацию результатов первого этапа исследования в СМИ и социальных сетях.


Материалы по теме:

Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
QIWI Techday - Make It Real
17 декабря 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase