Как теперь общаться с клиентами — гайд

В текущей инфоповестке потребитель чувствует себя неуверенно: компании испытывают проблемы с поставками, повышают цены, отменяют заказы или вовсе закрываются. Вот несколько советов, как успокоить аудиторию.

Делитесь новостями как можно быстрее

Если вы продолжаете работать в штатном режиме — сразу заявите об этом. Так вы частично справитесь с клиентским беспокойством. Обо всех изменениях тоже нужно рассказать как можно скорее: клиентов волнует актуальность ассортимента, цен, возможных способов доставки, оплаты и многое другое.

Лучше превентивно отработать их запросы, чем вынуждать службу поддержки отвечать каждому клиенту отдельно.

После публикации новостей вопросов останется гораздо меньше, но они не исчезнут окончательно: будьте к этому готовы. Можно продублировать пост с форматом работы компании и актуальным прайс-листом.

Иногда службе поддержки всё равно придётся отрабатывать запросы вручную, стоит убедиться, что сотрудники внимательно ознакомились с новостями компании. Чтобы облегчить работу поддержки — нужно актуализировать памятку с ответами на часто задаваемые вопросы клиентов.

Обсудите с сотрудниками позицию компании

Даже если в вашей компании было принято решение не комментировать недавние острые события — нужно изложить сотрудникам компании вашу позицию. Особенно это касается тех сотрудников, которые ежедневно общаются с клиентами: SMM-специалистов, а также работников службы поддержки и отдела продаж.

Пренебрежение этим правилом может повлечь репутационные риски для компании и, соответственно, отток клиентов. Например, кто-нибудь из сотрудников с корпоративного аккаунта выразит мнение о политической ситуации, которое в корне не совпадает с позицией компании. Скриншот этого комментария или ответа на клиентский запрос разлетится по сети, а ваша аудитория испытает недоумение.

Избежать опасной ситуации можно путём откровенного разговора с командой. Важно объяснить, почему принято решение комментировать ситуацию в таком ключе, или не комментировать вовсе, как иное решение могло повлиять на бизнес. Сотрудникам будет легче принять аргументированную позицию, даже если они с ней не вполне согласны.

Помните о вежливости

Люди испытывают огромный стресс из-за новостей, и это сказывается на их общении с брендами. Человек, переживающий длительный стресс, становится раздражительным, он внутренне ощущает враждебность со стороны окружающих.

В такие периоды службам поддержки компаний приходится сталкиваться c повышенной агрессией в свой адрес. Грубых и даже невыносимых клиентов станет больше, но следует понимать, что виной тому — тяжелейшая для восприятия информационная повестка.

Продолжайте строить поддержку и клиентский сервис на вежливости. Подготовьте операторов службы поддержки к тому, что в ближайшие месяцы работать будет тяжелее. Поскольку в обстановке постоянного давления тяжело сохранять спокойствие — приглашение психолога для работы с сотрудникам службы поддержки может оказаться отличным решением. Это поможет снизить общий уровень стресса в компании.

Работающим напрямую с клиентами людям приходиться принимать тот факт, что оставаться вежливым необходимо в любой, даже самой неприятной ситуации. Сложные времена рано или поздно закончатся, а клиенты запомнят отношение компании к ним и останутся с ней надолго.

Увеличьте количество каналов коммуникации

Некоторые digital-каналы коммуникации уже прекратили свою работу из-за блокировок и санкций. Сейчас мы не можем точно знать, какие, например, социальные сети будут доступны нам в следующем месяце.

Логичным решением выглядит расширение количество коммуникационных каналов до максимума — используйте все релевантные вам мессенджеры и социальные сети. Если вы никогда не принимали заявки через Telegram и не работали с VK — сейчас самое время начать. Так вы сократите риск потери связи со своими клиентами.

При увеличении количества каналов у службы поддержки может возникнуть проблема рассинхронизации, слишком много запросов будет распределено по разным мессенджерам и социальным сетям. Чтобы собрать сообщения из всех каналов в одном месте, — используйте инструменты для реагирования и модерации в соцсетях и мессенджерах.

Уделите особое внимание скорости ответа

Долгое ожидание ответа тоже заставляет нервничать. Скорость обработки клиентских запросов — в принципе очень важная характеристика любой службы поддержки. Но теперь, когда средняя раздражительность пользователя повысилась, этой характеристикой совсем нельзя пренебрегать.

Позаботьтесь о том, чтобы текущего штата операторов службы поддержки хватало для быстрой обработки всего объема сообщений. Для повышения скорости реагирования можно также модернизировать корпоративную технику или оптимизировать процесс работы с помощью сторонних сервисов.

Используйте ботов только в связке с оператором

В нервные времена не стоит плодить раздражители, их сейчас и так хватает. Поэтому постарайтесь минимизировать работу различного рода ботов в вашей службе поддержки. Тесты, опубликованные в блоге The Information, показывают, что без подключения людей чат-боты не смогли обработать 70% запросов. Это гарантированно приводит к раздражению клиентов.

Мы не говорим о том, что боты неэффективны всегда. Напротив, в сочетании с оператором использовать чат-боты все же стоит, прежде всего для ответа на элементарные вопросы. Это сократит время ответа и разгрузит ваших операторов.

Но если клиенты не хотят говорить с ботом, он не может решить их проблем — помогите им в этом: предусмотрите кнопку «переключить на специалиста», которая позволит пообщаться с живым сотрудником.

Проявите заботу

Нужно показать клиентам, что вы за них переживаете и они вам дороги. Забота формирует эмоциональную связь между клиентом и брендом, благодаря которой клиент останется с вами на долгие годы.

Аудитории нужна психологическая поддержка. Имеет смысл отработать какую-то их боль, тревогу. Оттолкнитесь от сферы, в которой вы экспертны, и подумайте, есть ли что-нибудь ободряющее, что вы можете сказать клиентам сейчас. 

Например, сервисы психологической поддержки рассказывают клиентам, как абстрагироваться от новостей и меньше нервничать, а банки отправляют рассылки, в которых говорится, что недавние события никак не повлияют на операции внутри России, и деньги клиентов в безопасности.

Забота может проявляться не только в работе с проблемами клиента, но и просто в приятном вежливом письме. Подготовьте для своих клиентов рассылку с актуальной информацией о компании, поблагодарите их за то, что остаются с вами даже в такое непростое время.

Помогите партнерам

Если вы работаете в B2B-сегменте — подумайте, как вы можете поддержать своих клиентов. Подавляющее большинство компаний сейчас испытывают трудности, поэтому сейчас как никогда важно держаться вместе.

Предложите компаниям-клиентам скидку или персональные условия, которые немного сократят их месячные расходы. В тяжелые времена важно не только решать множащиеся проблемы и бизнес-задачи, но и оставаться человечными.

Фото на обложке: Shutterstock / Gajus