Колонки

«Мы помогли уже более 15 000 питомцев»: как в России развивают цифровую платформу для владельцев животных

Колонки
Дарья Рябова
Дарья Рябова

Менеджер по маркетингу Petstory

Дарья Мызникова

Рынок товаров и услуг для животных традиционно считается консервативной отраслью бизнеса, но сейчас меняется и он. Petstory — это PetTech-проект компании Mars Petcare. Они разработали несколько сервисов в зооиндустрии, используя Big data. Платформа предлагает владельцам питомцев онлайн-консультации c ветеринарами через мобильное приложение.

Менеджер по маркетингу Petstory Дарья Рябова рассказывает, с чего начинался проект, с какими проблемами сталкивалась команда и почему в России сложно делать продукт в зооиндустрии.

«Мы помогли уже более 15 000 питомцев»: как в России развивают цифровую платформу для владельцев животных

Курс на диджитал 

Миллениалы и поколение Z готовы вкладывать больше сил и средств в своих питомцев, чем их родители. Молодые люди осознают позитивный эффект от присутствия домашних животных в жизни и считают кошек и собак полноправными членами семьи.

Это позволяет рынку зооиндустрии интенсивно расти и создает спрос на современные цифровые инструменты и сервисы, которые молодое поколение привыкло использовать в других сферах. 

На Западе уже появились успешные PetTech-продукты. В России ситуация иная: достаточно сказать, что многие клиники до сих пор ведут учет питомцев в Excel или даже на бумаге. 

Несмотря на это, мировой тренд на гуманизацию отношения к домашним животным актуален и для России. 

unsplash

Unsplash

Первый запуск и смена идеи 

Изначально проект Petstory задумывался как большая экосистема, которая удовлетворила бы все потребности владельцев домашних животных. На первом этапе мы сосредоточились на ветеринарной помощи. В 2017 году мы запустили сайт с онлайн-записью в клиники нескольких российских городов и добавили полезный контент об уходе за кошками и собаками.

Сразу возникли проблемы. Во-первых, в России за ветеринарными услугами обращаются довольно редко – максимум 1–2 раза в год. Во-вторых, в большинстве клиник прием осуществлялся в порядке живой очереди. Мы поняли, что онлайн-запись не сможет стать достаточно востребованной и решили сосредоточиться на новом продукте – мобильном приложении, где можно получить консультацию ветеринара.

Как мы выстраивали рабочие процессы и увеличивали команду 

Осенью 2018 года мы обновили формат. Вместе с нами стартовали пять практикующих врачей из крупных московских клиник. Мы разработали приложение с биллингом для владельцев животных и удобный web-интерфейс для страницы онлайн-консультаций. 

Когда нужно было увеличить команду, мы использовали инструменты, которые характерны скорее для цифровых отраслей, чем для современной ветеринарии. Например, мы ввели реферальную программу. Еще мы привлекаем специалистов через узкотаргетированную рекламу и наши аккаунты в соцсетях. 

Сейчас у нас работают более 30 врачей, есть главврач и администратор медицинской команды.

Специалисты, которые подключены к платформе, живут в разных городах: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге. Поскольку вся работа выстроена дистанционно, у нас нет привязки к месту жительства. Наоборот, мы стараемся использовать в своих интересах протяженность страны и разные часовые пояса. 

unsplash

Unsplash

Когда сотрудников стало больше, нам пришлось поменять процессы управления нашей «клиникой». Мы внедрили инструменты автоматического планирования и отслеживания расписания, чаще общаемся со всей командой (в видеоконференциях), сделали внутренний портал со всей полезной информацией по самым частым и сложным вопросам пользователей. 


Привлечение клиентов и результаты 

Для привлечения клиентов мы используем performance-маркетинг и информационные кампании в СМИ, взаимодействуем с блогерами. На первом этапе нужно было рассказать пользователям о сервисе и дать возможность оценить новый формат коммуникации с врачами – для этого мы через блогеров раздавали промокоды на бесплатные консультации. Сейчас бесплатные консультации мы не предоставляем, сервис уже достаточно развит и пользуется большим спросом. 

Из-за пандемии количество онлайн-консультаций значительно выросло — примерно в 2–2,5 раза.

Половина клиентов находят нас самостоятельно, а NPS стабильно держится на очень высоком уровне — около 90%. Мы помогли уже более 15 тыс. питомцев. С прошлой осени можно записаться на онлайн-прием к узким специалистам — дерматологу, диетологу и зоопсихологу. Мы увеличили время работы сервиса – теперь онлайн-консультации доступны 20 часов в сутки: с шести утра до двух часов ночи по московскому времени.

 unsplash

Unsplash

Что предприниматели могут вынести из нашего опыта 

  • Не нужно бояться признавать свои ошибки. Нужно понять, где именно был допущен просчет, осознать, какие боли и потребности есть у вашей целевой аудитории, и предложить им тот сервис или продукт, который сможет их решить. 
  • Чтобы выжить на рынке, а еще лучше – вырасти, нужно постоянно выдвигать гипотезы и быстро их проверять. Не иметь предубеждений и принимать решения только на основании анализа тестов. 
  • Если вы выходите к аудитории с принципиально новым продуктом или сервисом, всегда найдутся те, кто будет критиковать его. Это не повод бросать ваш проект и начинать придумывать что-то еще. 
  • Следует работать с возражениями и развеивать мифы, но нужно понимать, что далеко не все пользователи (особенно на первых этапах) будут вашей целевой аудиторией. Вначале мы тоже с этим столкнулись, но это не помешало создать актуальный продукт, который пользуется спросом. 
Фото на обложке: Unsplash.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Пушистые клиенты, welcome-травка и сплошной антистресс. Как заработать на отеле для котов
  2. 2 Шесть полезных PetTech-стартапов из России
  3. 3 Российский стартап создал сервис по страхованию домашних животных через блокчейн
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти