«Мы помогли уже более 15 000 питомцев»: как в России развивают цифровую платформу для владельцев животных

Курс на диджитал 

Миллениалы и поколение Z готовы вкладывать больше сил и средств в своих питомцев, чем их родители. Молодые люди осознают позитивный эффект от присутствия домашних животных в жизни и считают кошек и собак полноправными членами семьи.

Это позволяет рынку зооиндустрии интенсивно расти и создает спрос на современные цифровые инструменты и сервисы, которые молодое поколение привыкло использовать в других сферах. 

Несмотря на это, мировой тренд на гуманизацию отношения к домашним животным актуален и для России. 

Unsplash

Первый запуск и смена идеи 

Изначально проект Petstory задумывался как большая экосистема, которая удовлетворила бы все потребности владельцев домашних животных. На первом этапе мы сосредоточились на ветеринарной помощи. В 2017 году мы запустили сайт с онлайн-записью в клиники нескольких российских городов и добавили полезный контент об уходе за кошками и собаками.

Сразу возникли проблемы. Во-первых, в России за ветеринарными услугами обращаются довольно редко – максимум 1–2 раза в год. Во-вторых, в большинстве клиник прием осуществлялся в порядке живой очереди. Мы поняли, что онлайн-запись не сможет стать достаточно востребованной и решили сосредоточиться на новом продукте – мобильном приложении, где можно получить консультацию ветеринара.

Как мы выстраивали рабочие процессы и увеличивали команду 

Осенью 2018 года мы обновили формат. Вместе с нами стартовали пять практикующих врачей из крупных московских клиник. Мы разработали приложение с биллингом для владельцев животных и удобный web-интерфейс для страницы онлайн-консультаций. 

Когда нужно было увеличить команду, мы использовали инструменты, которые характерны скорее для цифровых отраслей, чем для современной ветеринарии. Например, мы ввели реферальную программу. Еще мы привлекаем специалистов через узкотаргетированную рекламу и наши аккаунты в соцсетях. 

Специалисты, которые подключены к платформе, живут в разных городах: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге. Поскольку вся работа выстроена дистанционно, у нас нет привязки к месту жительства. Наоборот, мы стараемся использовать в своих интересах протяженность страны и разные часовые пояса. 

Unsplash

Привлечение клиентов и результаты 

Для привлечения клиентов мы используем performance-маркетинг и информационные кампании в СМИ, взаимодействуем с блогерами. На первом этапе нужно было рассказать пользователям о сервисе и дать возможность оценить новый формат коммуникации с врачами – для этого мы через блогеров раздавали промокоды на бесплатные консультации. Сейчас бесплатные консультации мы не предоставляем, сервис уже достаточно развит и пользуется большим спросом. 

Половина клиентов находят нас самостоятельно, а NPSИндекс потребительской лояльности стабильно держится на очень высоком уровне — около 90%. Мы помогли уже более 15 тыс. питомцев. С прошлой осени можно записаться на онлайн-прием к узким специалистам — дерматологу, диетологу и зоопсихологу. Мы увеличили время работы сервиса – теперь онлайн-консультации доступны 20 часов в сутки: с шести утра до двух часов ночи по московскому времени.

Unsplash

Что предприниматели могут вынести из нашего опыта 

• Не нужно бояться признавать свои ошибки. Нужно понять, где именно был допущен просчет, осознать, какие боли и потребности есть у вашей целевой аудитории, и предложить им тот сервис или продукт, который сможет их решить. 
• Чтобы выжить на рынке, а еще лучше – вырасти, нужно постоянно выдвигать гипотезы и быстро их проверять. Не иметь предубеждений и принимать решения только на основании анализа тестов. 
• Если вы выходите к аудитории с принципиально новым продуктом или сервисом, всегда найдутся те, кто будет критиковать его. Это не повод бросать ваш проект и начинать придумывать что-то еще. 
• Следует работать с возражениями и развеивать мифы, но нужно понимать, что далеко не все пользователи (особенно на первых этапах) будут вашей целевой аудиторией. Вначале мы тоже с этим столкнулись, но это не помешало создать актуальный продукт, который пользуется спросом.