Колонки

«Алексей, ваш дизайн выглядит ужасно». Каких фраз избегать в деловой переписке

Колонки
Мария Синюкова
Мария Синюкова

Руководитель онлайн-школы KitUp и учредитель литературного агентства «Авторский метод»

Алия Бабикова

Ошибки в деловой переписке могут ослабить деловой имидж, испортить отношения и лишить контрактов. 

Мария Синюкова, эксперт в области копирайтинга, руководитель онлайн-школы KitUp и учредитель литературного агентства «Авторский метод», приводит примеры фраз, которые в переписке лучше не использовать.
«Алексей, ваш дизайн выглядит ужасно». Каких фраз избегать в деловой переписке

 

Содержание:

 

Какую роль могут сыграть отдельные фразы в деловой переписке

В 2010 году председатель комитета по печати и связям с общественностью правительства Ленинградской области Владимир Угрюмов покинул свой пост на фоне появления в сети его переписки. Материалы содержали указания к кампании травли  уполномоченного по правам человека в России Владимира Лукина, пишет «Газета.ру».

В 2015 году переписка при помощи сообщений iMessage подставила под удар главу МИД Австралии Джули Бишоп. Тогда чиновник дала изданию Buzzfeed необычное sms-интервью, которое предусматривало ответы на любые вопросы только через эмодзи. Когда Джули Бишоп спросили, что она думает о президенте России Владимире Путине, та ответила злобным красным эмодзи. 

Даже такую деталь в переписке следует контролировать. Если вы не уверены, как ваш собеседник воспримет эмодзи, то лучше их не ставить.


 

Фразы, которых следует избегать

В зависимости от должности ваша переписка может стать большим скандалом или привести к убыткам. И конечно, такая переписка не поможет достичь целей: продаж, роста бизнеса, укрепления связей. 

Вот конкретные примеры фраз и оборотов, которых следует избегать в переписке.

 

1. Неконструктивная критика

Каким бы прямолинейным человеком вы бы ни были, свою критику по отношению к сотрудникам или подрядчикам лучше выражать вежливо и пояснять, какой результат взаимодействия вы хотели бы получить. В противном случае сложно будет добиться удовлетворяющего вас результата.

 

Сравните:

 

«Алексей, ваш дизайн выглядит ужасно, я думал, что вы профессионал! Из какого места у вас руки растут? Переделывайте!» 

 

«Здравствуйте, Алексей. Меня не до конца удовлетворил результат работы: используйте, пожалуйста, в цветовой группе синий и оранжевый. И оформите элементы, как в согласованном примере».
В примере видно: заказчик недоволен выполненной работой. Но как исполнитель поймет, что ему исправлять и почему именно дизайн «выглядит ужасно»? Кроме того, личные оскорбления в деловой переписке недопустимы. Даже если не брать во внимание трудовое законодательство, своих целей в коммуникации будет добиться в разы легче, общаясь с исполнителями конструктивно.

 

Можно использовать следующие фразы: «Я по-другому представлял результат, давайте подробнее обсудим, что надо исправить». Или «Мы друг друга не совсем поняли, объясните, пожалуйста, почему вы выбрали эти элементы».

 

2. Сокращения и односложные ответы

Составляйте ответ на письмо так, чтобы собеседнику не приходилось расшифровывать послания. Если вы привыкли к определенным сокращениям, то другие люди, возможно, их не используют и не поймут вас.

 

Сравните: 

«Алексей, пжл скиньте фл на мэйл в ср Любе кадры»

«Алексей, пожалуйста, скиньте файл в среду на почту Любе из отдела кадров»

 

Односложные ответы тоже нежелательны в общении, лучше пояснять, с чем конкретно вы согласны или что выбрали. Это сокращает время на коммуникацию, делая команду в целом эффективнее.

 

Сравните:

— Алексей, вы спросили клиента о способе оплаты?

— Да.

 

— Алексей, вы спросили клиента о способе оплаты?

— Да, клиент оплатит по счету. Счет я выставил.



 

3. Фразы, которые ставят отправителя в позицию «снизу»

Не бойтесь разговаривать с человеком на равных, избегайте чрезмерной вежливости, фраз «хотел спросить», «просто», «извините, пожалуйста» и держите границы. 

 

Сравните: 
 
«Здравствуйте, Алексей, извините. Хотела спросить, вы просто вчера пропустили занятие по английскому и не сказали. Все в порядке, ничего страшного. Какой нам график сделать?».

 

«Здравствуйте, Алексей, вас вчера не было на занятии по английскому. У нас по договору возможен один пропуск без списания оплаты за урок. График для учеников мы планируем заранее. Если вы не можете прийти, то сообщите об этом за день до урока, пожалуйста. Нужно изменить расписание ваших занятий? Можно передвинуть на вечер или выбрать другой день».
Во втором варианте чувствуется забота о времени клиента, но при этом сохраняются позиции на равных. И что важно, границы устанавливаются заранее с помощью договора, чтобы не приходилось позже добиваться своих условий. В письме упоминается о договоренности.

 

Рекомендации по успешной деловой переписке

  1. Подбирайте формальность языка и тон письма в зависимости от адресата и контекста. Например, в деловой переписке не стоит сразу переходить с собеседником на «ты», несмотря на возраст или занимаемое положение. Поинтересуйтесь, готов ли собеседник к более неформальному тону общения или ему удобно продолжить в официальном формате.
  2. Используйте конкретные и ясные формулировки, чтобы избежать недопонимания, неопределенности и затягивания коммуникации. Например, вместо общих фраз типа «Пожалуйста, свяжитесь со мной» лучше указать конкретные действия и сроки: «Просим вас отправить заполненную форму ответным письмом до 15 мая» или «Предлагаю созвониться по телефону. У меня есть время сегодня в 16:00 или завтра в 12:00 и 17:00 по Москве. Когда вам удобнее?».
  3. Пишите грамотно. Так вы подчеркнете свой профессионализм и не создадите неловких ситуаций, когда одна неправильно буква, написанная по ошибке или исправленная автозаменой, изменила весь смысл сообщения.
  4. Перечитывайте письма перед отправкой. И пользуйтесь сервисами, которые помогут исправить ошибки в письмах:
  • Text.ru укажет на опечатки, лишние пробелы, ошибки в согласовании, грамматические и логические ошибки;
  • «Орфограммка» не только выделит ошибки и порекомендует варианты написания, но и приведет соответствующие правила русского языка;
  • RussianCorrector укажет на ошибки и подскажет, как их исправить (поддерживает несколько языков: русский, английский, испанский, португальский, французский, итальянский, немецкий и польский).  

Почти все антипримеры, которые приведены в этой статье, встречались и в моих переписках за 18-летнюю карьеру в медиасфере. Это удивительно, но диапазон от чрезмерно вежливого исполнителя до негодующего заказчика может быть свойствен даже одному человеку. 

За годы практики и ошибок поняла главное: по ту сторону экрана — такие же люди, которые не всегда понимают нас с полуслова, через текст могут не улавливать эмоций и интонаций, и нужно помогать им в этом. Так мы сохраним в первую очередь собственные часы жизни и нервные клетки. И достигнем тех целей, которые ставим перед каждой перепиской.

Фото на обложке: luis_molinero / Freepik

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 7 советов, которые помогут вендору грамотно организовать поддержку партнеров
  2. 2 Шринкфляция: что это такое и как ее используют в продажах
  3. 3 8 ошибок операторов сервиса поддержки, которые раздражают клиентов
  4. 4 Коллтрекинг: что это, как работает и какие задачи бизнеса решает
  5. 5 Не только качество: что заставляет клиента возвращаться
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти