Что такое Poka-Yoke и как этот механизм помогает защитить бизнес от «плохих клиентов»? Часть 2

Причины, по которым в процессах обслуживания возникают ошибки, совершаемые клиентами и сотрудниками мы узнали из первой части статьи про Poka Yoke, а также о том, как с помощью этого механизма защиты от ошибок проектируются устойчивые сервисы. 

В этой части я покажу примеры защитных механизмов и расскажу последовательность действий при проектировании из практики сервис-дизайна.

Уровни защитных механик Poka Yoke

В предыдущей части мы узнали, что за реализацию защитных функций качества сервиса отвечают механизмы Poka Yoke обеспечивающие решение двух задач:

2. Предотвращение ошибки при проектировании сервиса таким образом, что сделать ошибку вообще невозможно.  Классическим примером устройства предотвращения является дизайн 3,5-дюймовой компьютерной дискеты, которая имея асимметричную форму не помещалась в дисковод в любом положении, кроме правильного или вращающиеся барабанные двери торговых центров, разграничивающие встречные потоки в правильном направлении;
3. Обнаружение ошибки, сообщая пользователю или сервис-провайдеру о ее возникновении.  Индикация на сайте агрегатора доставки еды о недостаточной сумме для бесплатной доставки или не пристегнутые ремни безопасности автомобиля — яркий тому пример. 

Однако устройства обнаружения обычно предупреждают пользователя о проблеме, но не исправляют ее, поэтому из практики сервис-дизайна нам полезно знать о третьем уровне Poka-Yoke (Service Recovery) — механике по устранению ошибки сразу после ее совершения, чтобы та не переросла в дефект.

Другими словам у бизнеса и у клиента должны быть инструменты не только обнаружения ошибки, но и возможность самостоятельно ее устранить, чтобы она не переросла в уход клиента или в более трагичные последствия для него. 

Так пользователи одной из каршеринговых компаний Екатеринбурга едва не замерзли в автомобиле, по какой-то причине прекратившем движение где-то вдали от населенных пунктов, не имеющие возможности самостоятельно запустить двигатель или завершить аренду услуги.

Примеры решений предотвращения ошибок

В практике проектирования сервисов существует большое количество приемов предотвращение ошибок в сервисных процессах взаимодействия, но все их можно разделить на 3 основные группы, связанные с утилизацией трафика, системой самообслуживания (self-service) и технологией.

Утилизация:

• Во многих аэропортах посадку на самолет осуществляют через гибкий коридор, тем самым организовывая людей на посадку, что требует меньше пространства в терминале аэропорта;
• В ресторанах, после того как посетители закончили есть, официант кладет счет на стол или предлагает терминал для безналичной оплаты, чтобы предотвратить скопление людей у ​​стойки администратора и не заставлять ждать очереди на оплату;
• На многих конференциях организаторы носят бейджики разного цвета, чтобы посетители могли зрительно различить компетенции сотрудников и решать вопросы, не создавая лишних скоплений;
• Коридоры больниц имеют цветные полосы на полах, обозначающие движение к нужному отделению или кабинету;
• Расположение отделений медпунктов у главного входа в больницу не только экономит время пациентов, нуждающихся в незначительной помощи, но и позволяет больнице избежать скопления людей во внутренних помещениях, где пациентам требуется более длительное время для лечения.

Самообслуживание (self-service): 

Механики самообслуживания устраняют бесполезные взаимодействия с персоналом сервисного-провайдера, предлагая клиентам часть процессов обслуживания выполнить самостоятельно:

• Вендинговые автоматы, банковские терминалы, кассы самообслуживания в супермаркетах, страницы сайтов для самостоятельной проверки посылки по трек-номеру, автоматические химчистки и прачечные самообслуживания отличный пример, в которых клиент выполняет все операции самостоятельно и внедрение защитных механик в таких сервисных моделях наиболее устойчивое;

Технологии:

• В большинстве крупных супермаркетах вы можете использовать и вернуть тележку, только вставив в нее монету. Это помогает ритейлу лучше управлять пространством внутри и за пределами магазина;
• Использование эскалаторов в общественных местах облегчает передвижение людей, кто носит тяжелые сумки или по каким-либо причинам не может пользоваться лестницей;
• Использование цифровых счетчиков для объявления количества клиентов в очереди или свободных мест на парковке;
• Использование внутреннего ID гостя, приписанного к номеру в отеле для покупки напитков в баре без необходимости постоянно носить с собой кошелек;
• Электронные метки в системах обработки багажа авиакомпаний гарантируют, что багаж пассажиров не будет утерян после регистрации;
• Электронные планшеты для официантов в ресторанах гарантируют, что нужный заказ будет доставлен к нужному столику;
• Системы электронных очередей в банках и других общественных местах спроектированы таким образом, чтобы клиенты обслуживались в соответствии с порядком их поступления для предотвращения конфликтов.

Практика проектирования Poka-Yoke

Процесс проектирования защитных механик основан на результатах проводимых пользовательских исследований и аудита сервисных процессов, целью которых является выявление обстоятельств и шагов, в которых может возникнуть или возникает ошибка взаимодействия. Такой процесс проектирования включает в себя 4 основных этапа:

• Выявление возможных ошибок на основе жалоб клиентов, обратной связи, проведенных пользовательских исследований или аудита процессов;
• Выявление источника этой ошибки, процессов взаимодействия, в которых они наиболее часто возникают и имеют значение для основной выполняемой работы сервиса;
• Проектирование механик отказоустойчивости в ходе проведения различных форматов дизайн сессий, брейнштормов и дизайн-спринтов;
• Прототипирование решений и тестирование на пользователях, подвергая их проверке в реальной ситуации или моделируя возникновение ошибки.

Признаки хороших решений Poka-Yoke

При разработке решений защитных механик я рекомендую придерживаться двух правил: 

• Простота и дешевизна реализации. Если они слишком сложны или дороги, их использование будет экономически невыгодным по сравнению с вредом, который может возникнуть без них; 
• Внедрение в те процессы и шаги пользователя, на которых происходит ошибка, обеспечивая быструю обратную связь и возможность устранения.

Итог и выгоды от использования 

Выгоды от использования Poka-Yoke не имеет конечной оценки и в целом направлены на повышение уровня качества обслуживания и обеспечения устойчивости всего сервисного процесса.

• Одним из рациональных смыслов применения механик Poka-Yoke — это выгода от устранения ошибки сразу после ее обнаружения, чем последующее исправление дефекта;
• Снижение времени на обучение сотрудников и клиентов выполнят свою «работу» правильно;
• Повышение уровня клиентоцентричности и организационной культуры в компании за счет стимулирования сотрудников находить и устранять причины ошибок в момент ее обнаружения, что помогает улучшить сервис на начальной стадии проектирования;
• Сокращение брака в сервисном производстве, что способствует повышению рентабельности бизнеса; 
• Повышение общей производительности и утилизационный способности сервиса, предотвращающая задержки на исправление ошибок;
• И самое главное, повышение воспринимаемой ценности сервиса для самого клиента.

Фото: Pexels