Колонки

Кто такие потребиллеры и чем они опасны для вашего бизнеса?

Колонки
Игорь Новиков
Игорь Новиков

Руководитель юридического блока Everland

Полина Константинова

Большая часть предприятий малого бизнеса создается в сферах розничной торговли или оказания услуг. То и дело замечаешь новые магазинчики, кафе, салоны красоты, мастерские по ремонту бытовых мелочей, для которых каждый день превращается в битву за своего потребителя.

Казалось бы, готовь вкусно, стриги красиво, работай честно — и обороты будут расти пропорционально потоку довольных клиентов. А если конфликт возник — то его легко погасить, предложив компенсацию, скидку, бесплатную услугу или обед за счет заведения. Все это так, если только ваш клиент не потребиллер. Игорь Новиков, руководитель юридического блока Everland, рассказывает, как с ними бороться.

Кто такие потребиллеры и чем они опасны для вашего бизнеса?

Кейс

Однажды на телефон владельца мастерской по ремонту электроники и бытовой техники пришло уведомление о списании с корпоративного счета 400 тысяч рублей. Он тут же позвонил в банк. Он уверен, что это ошибка, но как она могла произойти?

От сотрудника банка предприниматель узнает, что списание произведено на основании исполнительного листа, и есть решение суда, согласно которому эту сумму он должен выплатить в пользу истца, имя и фамилию которого ответчик слышит впервые. Причина — некачественно оказанные услуги.

Владелец мастерской выяснил, что полгода назад в компанию обратился клиент с просьбой о ремонте довольно дорогой модели телевизора. Небольшую поломку устранили, но через несколько дней мужчина пришел с претензией: по его словам, ремонт был сделан некачественно.

Главного менеджера в тот момент на месте не оказалось, а сотрудник, отвечающий за приемку техники, побоялся взять претензию и посоветовал клиенту подойти через час. Но ни через час, ни позже клиент не пришел, а спустя полгода компания потеряла сумму, во много раз превышающую стоимость ремонта телевизора, ставшего уже действительно очень дорогим.

Чтобы вы не ошиблись при выборе, Rusbase рекомендует своим читателям надежных юристов и адвокатов.

Как же это судебное дело прошло без внимания со стороны ответчика?

Фактический адрес местонахождения предприятия отличался от юридического. Оказалось, что претензии, уведомления были в ряде случаев отправлены на адреса, отличные от адреса ответчика, в ряде случаев доставлялись телеграммой на юридический адрес, когда там никого не было. Но все-таки как минимум одно уведомление компания должна была получить, но почтовый сервис был налажен не очень качественно – документ разыскали только спустя несколько месяцев.

Таким образом ответчик проигнорировал заседания суда, и решение было вынесено не в его пользу. В целом складывалось впечатление, что клиент мастерской оценил заранее эту ситуацию и спрогнозировал именно такое ее развитие. Так предприниматель понял, что стал жертвой потребиллера.

Потребиллеры — лица, которые под предлогом защиты прав потребителей пытаются неправомерно получить денежные средства или какую-либо выгоду за счет предпринимателей.


Что делать?

Столкновение с потребиллером — неприятная ситуация для любого бизнеса, тем более для делающего первые шаги, ведь часто это прямая дорога к разорению. Большинство предпринимателей полагают, что они знают о защите прав потребителей вполне достаточно. Однако в этой сфере существует много подводных камней.

Например, п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» позволяет взыскать штраф в двойном размере от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Среднестатистический потребитель, даже зная от такой возможности, вряд ли будет настаивать на применении нормы. Потребиллер будет умышленно подводить к тому, чтобы ее применить.

Иллюстрация: Everland

Конечно, потребитель вправе рассчитывать на компенсацию в случае оказания некачественной услуги. И если вы предложите выплату, соизмеримую с ущербом, он согласится, ведь, кроме денег, у него есть еще одно большое желание — доказать свою правоту.

Цель потребиллера — получить ту максимальную сумму, которая возможна в рамках существующих правовых механизмов. Он так зарабатывает. Потребиллер либо дождется, когда ситуация сложится сама, либо создаст ее умышленно.

Поэтому сотрудники компаний, которые работают с людьми, должны вовремя понять, кто перед ними — разгневанный потребитель или профессиональный охотник за деньгами. Случается, что потребиллер нагнетает конфликт. Впрочем, так может вести себя и потребитель, с той только разницей, что требования последнего вполне адекватны причиненному ущербу. Но, как правило, потребиллер спокоен, он просто вежливо называет ценник в разы превышающий причиненный ущерб.

Иллюстрация: Everland

Потребиллеры хорошо знают законодательство, чаще всего — это юристы, прекрасно знакомые с механикой таких дел, а также типичными ошибками бизнесменов. Поэтому эти споры в суде решаются очень быстро, чаще всего без участия и ведома второй стороны.

Если вы понимаете, что столкнулись с потребиллером, лучше не полагаться на свои силы и не терять драгоценное время: ищите юриста, который имеет опыт ведения таких дел и сможет выстроить тактику общения с потребиллером еще на досудебном, претензионном этапе.

Что касается финала нашей истории, юристам с большим трудом удалось восстановить срок апелляционного обжалования, уменьшить сумму компенсации до реальных размеров. Сейчас на руках у предпринимателя решение суда и исполнительный лист. Но взыскание по таким делам — процесс сложный. Так что деньги он получит нескоро.

Как снизить риски от встречи с потребиллером

  • Регулярно проводите правовой аудит

Все виды договоров — оказания услуг, выполнения работ, аренды, поставки оборудования и иные документы должны быть правильно оформлены.

  • Проведите юридический тренинг для сотрудников первой линии

Ваши сотрудники должны знать, как юридически грамотно разрешить конфликт с клиентом: оформить претензию, зафиксировать результат переговоров. Претензию от клиента необходимо принимать обязательно и передавать ее далее руководству!

  • Отслеживайте схемы мошенничества, принятые в вашем виде бизнеса

Предприниматели, столкнувшиеся с потребиллерами, часто сообщают о своем опыте в социальных сетях. И типичные ситуации происходят, как правило, волнообразно. Общайтесь с коллегами внутри сферы, держите руку на пульсе — потребиллеры не сидят на месте и придумывают новые уловки.

  • Регулярно проверяйте корреспонденцию, поступающую на юридический адрес

Вовремя не полученное уведомление может обойтись очень дорого.

  • При возникновении конфликтной ситуации проверьте потребителя

Вдруг он уже является истцом по нескольким похожим делам?


Материалы по теме:

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase