Колонки

B2B-диалог в IT-сфере: 3 причины протестировать продукт вашего клиента

Колонки
Глеб Маркевич
Глеб Маркевич

руководитель отдела по работе с клиентами «Яндекс.Облака»

Ольга Лисина

Парадоксально, но многие решения на IT-рынке, которые упрощают ведение бизнеса, часто устроены довольно сложно. Нужно вкладывать силы и средства во взаимоотношения с B2B-клиентом, чтобы внятно объяснить, как работает и зачем нужен ваш продукт. Тестирование играет важную роль в выстраивании продуктивного диалога. 

Но то же работает и в обратную сторону. Руководитель отдела по работе с клиентами «Яндекс.Облака» Глеб Маркевич рассказывает, почему для эффективной работы иногда необходимо на время самому стать «клиентом» вашего заказчика.

B2B-диалог в IT-сфере: 3 причины протестировать продукт вашего клиента

1. Появляется возможность увидеть бизнес-процесс в целом и повысить эффективность использования ваших сервисов 

Совет, актуальный и для B2C, и для сложных продаж в B2B: прежде всего изучите потребности самого клиента. В этом вам поможет не только прямой диалог с клиентом, но и самостоятельное тестирование его продукта. Вы определитесь с рекомендациями для конкретного заказчика и расскажите, как эффективнее использовать ваше решение.


Пример из практики: 

Несколько месяцев назад к нам в «Облако» мигрировал сервис по доставке, который я и сам тестировал не раз. Пандемия дала о себе знать, и стало заметно, что у коллег снижается время отклика. Я поделился мыслями, что мне, как пользователю, стало чуть менее удобно пользоваться сервисом.  

В итоге мы оперативно решили проблему: включили сетевое ускорение и предложили перейти на локальные NVMe-диски платформенных сервисов. Клиенту особенно важны советы и рекомендации по эффективному использованию ваших продуктов, когда происходят подобные непредвиденные обстоятельства.


2. Клиент активнее вступает в диалог 

Важно выкладываться на полную при работе с пользователем. Нужно искать взаимопонимание, чтобы клиент чувствовал сопричастность. Когда вы пользуетесь его продуктом, вы начинаете этому сопереживать. Пользователь это замечает — и более открыто общается с вами.


Пример из практики: 

К нам пришел клиент из ЖКХ с задачей по автоматизации сбора данных со счетчиков. С этой проблемой я был знаком: пожилые родственники не раз жаловались, что нет комфортного способа передавать показания: ходить во время пандемии в отделение небезопасно, с сайтом человеку в возрасте не всегда легко разобраться, а дозвониться до колл-центра невозможно. 


Yevhen Prozhyrko / Shutterstock


При разборе этого кейса с клиентом удалось быстро выстроить продуктивный диалог и найти решение: в итоге использовали наши речевые технологии, сервис SpeechKit для внедрения голосовой роботизации


3. При тестировании продукта клиента вы можете обнаружить проблемы и предложить их решить 

В процессе тестирования вы можете выявить баги или слабые места, которые кажутся клиенту не совсем очевидными. Например, как в предыдущем примере, ваш заказчик активно работает с поддержкой через колл-центр, однако после 10 минут ожидания ответа вы понимаете, что можно автоматизировать работу операторов. В первую очередь вы поможете своему клиенту — и, возможно, найдете новые применения для своего продукта. 


Пример из практики: 

Один из наших клиентов — высокотехнологичный медицинский центр, специализирующийся на биоинформатике. Изначально компания использовала собственные серверы для хранения и обработки персональных и других чувствительных данных, а также облачные ресурсы других провайдеров. Но по мере накопления данных возникли задачи по ускорению работы IT-сервисов — и они мигрировали к нам. 

Я вспомнил про этого клиента, когда захотел сделать генетический тест. В процессе оформления заказа обнаружил, что у них подтормаживает личный кабинет. Я выяснил, почему, и помог найти решение этой проблемы. По итогам проекта мы не только помогли с ускорением оборота производства генетических результатов в массовых количествах, но и повысили доступность их сервисов.


Как получить максимум при общении с B2B-клиентом в IT

  • В первую очередь тестировать продукты в IT нужно тем, кто работает с renewal — нужно помнить, что это история не про «продал и забыл». 
  • Не забывайте повышать техническую компетенцию, чтобы стать доверенным консультантом.
  • Для лучшего эффекта вы можете делиться опытом других клиентов и даже устраивать им неформальные встречи.
  • Старайтесь развивать культуру защиты интересов клиентов внутри компании и на уровне поддержки, и на уровне продуктов — такой подход позволяет «выращивать» клиентов от 50% до 500% за три месяца.

Фото на обложке: fizkes / Shutterstock 

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 5 шагов, чтобы не потерять B2B-клиентов в кризис
  2. 2 «Мы создали специальный “отдел сов”»: зачем B2B-сервису работать круглосуточно
  3. 3 5 правил клиентского сервиса в B2B: опыт digital-агентства

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase