Кому нужно трудиться 24 часа в сутки? Сотовым операторам, медицинским клиникам, службам доставки еды и еще десяткам B2C-компаний.
Зачем это облачному B2B-сервису для маркетологов? Основатель Callibri Иван Шкиря рассказывает, почему его команда никогда не спит и как ей это удается.
Мы продаем два маркетинговых сервиса — аналитику рекламы и онлайн-чат для сайта. Продаем успешно — ежемесячно помогаем экономить более чем 4 тысячам компаний.
Но есть нюанс: наш офис находится в Екатеринбурге, а клиенты — повсюду, от Калининграда до Петропавловска-Камчатского.
С ростом мы поняли, что заставлять клиента ждать, пока у нас выходные — значит потерять его навсегда.
Теперь мы не только трудимся семь дней в неделю, но и отвечаем на звонки ночью, чтобы клиент получал стабильно высокий сервис. Нам все равно, откуда он — из Мытищ или Уссурийска.
Для этого мы создали специальный «отдел сов».
«Совы» обрабатывают ночные обращения со всей России. Утром их подменяют профессиональные продажники — они «допродают» продукт клиенту.
Переход на круглосуточный режим помог нам снизить количество потерянных лидов на 80%. Это дало 7% прироста в выручке.
С чего мы начали
Такой график нужен не всем. В нашей нише никто не работает даже по выходным, не то что круглосуточно. Мы считали, что и нам он не нужен.
Почему? Наш основной бизнес — разработка и продажи нашего облачного сервиса. Большинство наших клиентов — performance-агентства и маркетологи: они используют нас для оценки и повышения эффективности собственного сайта.
Нам казалось, что с покупкой они могут подождать до утра.
Четыре года назад мы ушли на новогодние каникулы. Второго января мне стало скучно. Я решил включить чат на сайте, чтобы чем-то себя занять, и с удивлением увидел активные заявки. Люди хотели покупать наш продукт даже в праздничные дни.
Я стал работать с заявками в чатах и наблюдать за активностью пользователей. Оказалось, что наша ЦА ищет новые инструменты в любое время суток.
Это отличный user-кейс: когда все домашние засыпают, маркетолог просыпается, открывает ноутбук и смотрит, что еще можно «подкрутить».
По итогам каникул мы подключили около 20 клиентов. Тогда я понял, что мы обязаны быть на связи круглые сутки.
Как схема продаж влияет на график — и наоборот
Решение начать работать круглосуточно продиктовано не только спросом ЦА, но и тем, как мы общаемся с клиентами.
У нас нет активных продаж. Всех клиентов мы получили за счет голого маркетинга. Кто-то прочитал нашу статью, кто-то увидел баннер, но всех объединяет одно: они не могут просто оплатить подписку на какой-то из наших сервисов и сходу попасть в личный кабинет. Сперва им звонит менеджер. К такому решению мы пришли не сразу — и успели получить пару сотен невнятных отказов.
Почему мы не даем доступ в кабинет?
- Боимся, что клиент ничего не поймет.
- Если потом мы перезвоним, он не скажет: «Я просто не смог разобраться». Он скажет: «Мне не подошло. Некогда разговаривать, давайте потом». Это «потом» не наступит.
Ежемесячно мы получаем тысячи звонков и обращений в чатах на сайте, в Telegram, «ВКонтакте» и других соцсетях. Мы сами пользуемся своими продуктами, потому и с клиентами общаемся через Callibri.
Раньше скрипт всегда предусматривал мгновенный обратный звонок. Пока в том же Новом году у меня не состоялся такой разговор с клиентом:
— Здравствуйте, это Иван из Callibri.
— Какого [черта] вы мне звоните?
— Вы оставили заявку «перезвонить»…
— Я же не знал, что вы перезвоните второго января, да еще и ночью!
Судьбоносная новогодняя неделя показала мне, что простым круглосуточным сервисом нам не обойтись. Теперь система дает возможность видеть текущее время в городе клиента.
Что получается? Клиент хочет, чтобы вы были на связи. Но только тогда, когда ему удобно. Он хочет покупать, но не чувствовать себя глупым, если в чем-то не разобрался. Он готов изучать продукт и ночью, и днем, и по выходным — но не готов ждать.
Разберемся, как ему помочь.
Как научить офис работать 24/7 и не потерять кадры
1. Поймите, нужно ли это бизнесу
Большинство обращений можно разделить на два типа:
- Коммерческие (от потенциальных клиентов);
- Сервисные (существующие клиенты требуют поддержки).
В первом случае надо считать окупаемость. Обработка ночных обращений стоит от 70–100 тысяч рублей в месяц.
Мы проверили гипотезу в новогодние праздники и поняли, что нам экономически целесообразно работать круглосуточно. Не факт, что так будет и у вас — считайте.
Во втором случае дополнительные деньги — вопрос. Тут надо руководствоваться маркетинговым позиционированием. Возможно, круглосуточная поддержка станет вашим УТП и увеличит число клиентов. Может быть, это давний стандарт отрасли, и тут вам нужно догнать остальных. А если у вас молочная кухня на районе — вам вообще это не нужно.
Алгоритм простой: пару недель поработайте в круглосуточном режиме, замерьте количество и качество обращений, оцените их дальнейшую судьбу и посчитайте окупаемость. Параллельно изучите рынок: кто работает круглосуточно и ждут ли этого клиенты. Когда есть данные о конкурентах, ожиданиях клиентов и ночных продажах, выбор сделать проще простого.
2. Распределите менеджеров по компетенциям
Заставить хорошего продавца работать ночью или по выходным — это забивать гвозди микроскопом. Он проработает так две недели, а потом уйдет.
Для ночной работы нужны другие сотрудники — не такие компетентные, но исполнительные. В наш «отдел сов» мы берем в основном студентов старших курсов.
Они с радостью соглашаются на ночные смены: поток обращений маленький, и большую часть ночи можно пить чай и смотреть сериалы. Ребята хорошо запоминают регламенты и умеют им следовать.
Наши требования к «совам» простые — быть на связи, знать продукт, соблюдать регламенты и оставаться вежливыми.
3. Найдите user-кейсы
Число менеджеров и качество их компетенций должно соответствовать спросу. По ночам клиентам не нужны глубокие консультации. Им нужно знать, что вы на связи, и иметь возможность сообщить о ЧС.
Вы должны понять, в какое время актуален конкретный user-кейс.
Мы смотрим на такие показатели:
- Когда на сайте больше всего людей;
- Когда больше всего звонков или чатов;
- Когда больше всего пропущенных;
- Когда в офисе больше всего людей.
Эта данные автоматически агрегируются в нашей собственной системе Оценки Качества Обслуживания — ОКО.
Днем мы консультируем по телефону, настраиваем и разбираем с клиентом сложные вещи. А по ночам — рассказываем о ценах и даем простую техподдержку.
В случае чрезвычайной ситуации «сова» может поднять на ноги техслужбу для срочного решения вопроса.
4. Придумайте систему контроля
Для контроля мы используем свою ОКО. «Сову» в ней проверять очень легко: все входящие заявки падают сразу в систему. Мы точно знаем, кто перебарщивает с сериалами и пропускает звонки.
Что еще? Нужны регламенты. Если бизнес маленький, отдел сможет работать по наитию. В крохотной дружной команде даже хороший продажник будет не против посидеть в офисе ночью.
Но чем крепче бизнес, тем больше нужно правил: в каких случаях ночная поддержка отвечает клиенту, а в каких — нет, что считать ЧС и так далее.
5. Работайте со всеми каналами в 12 часовых поясах
Нужно думать о клиенте. Ему нравится контактировать с бизнесом в удобное ему время.
Рассылки, пуш-уведомления и личные письма должны «жить» в том же часовом поясе, что и клиент. Это не только повысит лояльность, но и оправдает ваши затраты на клиентскую поддержку.
Когда в Москве четыре часа дня — во Владивостоке одиннадцать вечера. Не надо в это время запускать обзвоны. Клиент должен чувствовать, что работает с близким и родным сервисом.
Как достичь максимума
-
Посчитайте возможную прибыль от ночной работы. Возможно, вместо ночного штата будет достаточно одного специалиста техподдержки в чате. Может быть, для вас в таком режиме вообще нет смысла.
-
Если хотите активно продавать по всей стране, задумайтесь о сотрудниках из других регионов. Я писал о пассивной обработке обращений. Найти хороших звонильщиков и просить их работать ночью — задача практически нереальная.
-
Следите за часовыми поясами. Не используйте сложные обозначения вроде UTC+3: лучше сразу отображать в системе реальное время клиента.
-
Нанимайте студентов. Для ночной смены нужны светлые головы и рабочие руки, а не высокие компетенции.
-
Введите гибкий график. По выходным в офисе должен быть как минимум один компетентный продажник — число заявок падает, но они есть. Взамен предложите менеджеру взять отгул в какой-то из будних дней. Не забывайте про ТК и работу в выходные.
-
Наблюдайте за пользователями. Нужно знать все о user-кейсах бизнеса и готовить для них разные сценарии работы. Мы скорректировали график продажников, когда поняли, что большинство московских заявок падает нам к 21.00.
- Контролируйте работу и формулируйте регламенты. Чем крепче бизнес, тем больше правил. Они должны быть понятными даже для новичков. Не забывайте их актуализировать и выкидывать устаревшие.
Если честно, с тех пор, как мы начали работать круглосуточно, я даже не задумывался о выгоде такого режима. И это правильно. Мы берем деньги за услуги помесячно. Значит, мы по определению должны быть на связи круглые сутки. В моей системе координат это гигиенический минимум. Почему-то 9 из 10 компаний про это забывают.
Фото на обложке и в тексте: Unsplash
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter