Колонки

«Мы создали специальный “отдел сов”»: зачем B2B-сервису работать круглосуточно

Колонки
Иван Шкиря
Иван Шкиря

CEO Callibri

Ольга Лисина

Кому нужно трудиться 24 часа в сутки? Сотовым операторам, медицинским клиникам, службам доставки еды и еще десяткам B2C-компаний.

Зачем это облачному B2B-сервису для маркетологов? Основатель Callibri Иван Шкиря рассказывает, почему его команда никогда не спит и как ей это удается.

«Мы создали специальный “отдел сов”»: зачем B2B-сервису работать круглосуточно

Мы продаем два маркетинговых сервиса — аналитику рекламы и онлайн-чат для сайта. Продаем успешно — ежемесячно помогаем экономить более чем 4 тысячам компаний.

Но есть нюанс: наш офис находится в Екатеринбурге, а клиенты — повсюду, от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. 

С ростом мы поняли, что заставлять клиента ждать, пока у нас выходные — значит потерять его навсегда.

Теперь мы не только трудимся семь дней в неделю, но и отвечаем на звонки ночью, чтобы клиент получал стабильно высокий сервис. Нам все равно, откуда он — из Мытищ или Уссурийска.

Для этого мы создали специальный «отдел сов».


«Совы» обрабатывают ночные обращения со всей России. Утром их подменяют профессиональные продажники — они «допродают» продукт клиенту. 

Переход на круглосуточный режим помог нам снизить количество потерянных лидов на 80%. Это дало 7% прироста в выручке.


С чего мы начали 

Такой график нужен не всем. В нашей нише никто не работает даже по выходным, не то что круглосуточно. Мы считали, что и нам он не нужен.

Почему? Наш основной бизнес — разработка и продажи нашего облачного сервиса. Большинство наших клиентов — performance-агентства и маркетологи: они используют нас для оценки и повышения эффективности собственного сайта.

Нам казалось, что с покупкой они могут подождать до утра.

Четыре года назад мы ушли на новогодние каникулы. Второго января мне стало скучно. Я решил включить чат на сайте, чтобы чем-то себя занять, и с удивлением увидел активные заявки. Люди хотели покупать наш продукт даже в праздничные дни.

Я стал работать с заявками в чатах и наблюдать за активностью пользователей. Оказалось, что наша ЦА ищет новые инструменты в любое время суток. 

Это отличный user-кейс: когда все домашние засыпают, маркетолог просыпается, открывает ноутбук и смотрит, что еще можно «подкрутить».

По итогам каникул мы подключили около 20 клиентов. Тогда я понял, что мы обязаны быть на связи круглые сутки. 


Как схема продаж влияет на график — и наоборот 

Решение начать работать круглосуточно продиктовано не только спросом ЦА, но и тем, как мы общаемся с клиентами. 

У нас нет активных продаж. Всех клиентов мы получили за счет голого маркетинга. Кто-то прочитал нашу статью, кто-то увидел баннер, но всех объединяет одно: они не могут просто оплатить подписку на какой-то из наших сервисов и сходу попасть в личный кабинет. Сперва им звонит менеджер. К такому решению мы пришли не сразу — и успели получить пару сотен невнятных отказов.



Почему мы не даем доступ в кабинет?

  • Боимся, что клиент ничего не поймет. 
  • Если потом мы перезвоним, он не скажет: «Я просто не смог разобраться». Он скажет: «Мне не подошло. Некогда разговаривать, давайте потом». Это «потом» не наступит. 

Ежемесячно мы получаем тысячи звонков и обращений в чатах на сайте, в Telegram, «ВКонтакте» и других соцсетях. Мы сами пользуемся своими продуктами, потому и с клиентами общаемся через Callibri.

Раньше скрипт всегда предусматривал мгновенный обратный звонок. Пока в том же Новом году у меня не состоялся такой разговор с клиентом:

— Здравствуйте, это Иван из Callibri.
— Какого [черта] вы мне звоните?
— Вы оставили заявку «перезвонить»…
— Я же не знал, что вы перезвоните второго января, да еще и ночью! 

Судьбоносная новогодняя неделя показала мне, что простым круглосуточным сервисом нам не обойтись. Теперь система дает возможность видеть текущее время в городе клиента. 

Что получается? Клиент хочет, чтобы вы были на связи. Но только тогда, когда ему удобно. Он хочет покупать, но не чувствовать себя глупым, если в чем-то не разобрался. Он готов изучать продукт и ночью, и днем, и по выходным — но не готов ждать. 

Разберемся, как ему помочь.



Как научить офис работать 24/7 и не потерять кадры

1. Поймите, нужно ли это бизнесу

Большинство обращений можно разделить на два типа:

  • Коммерческие (от потенциальных клиентов);
  • Сервисные (существующие клиенты требуют поддержки).

В первом случае надо считать окупаемость. Обработка ночных обращений стоит от 70–100 тысяч рублей в месяц.

Мы проверили гипотезу в новогодние праздники и поняли, что нам экономически целесообразно работать круглосуточно. Не факт, что так будет и у вас — считайте.

Во втором случае дополнительные деньги — вопрос. Тут надо руководствоваться маркетинговым позиционированием. Возможно, круглосуточная поддержка станет вашим УТП и увеличит число клиентов. Может быть, это давний стандарт отрасли, и тут вам нужно догнать остальных. А если у вас молочная кухня на районе — вам вообще это не нужно.

Алгоритм простой: пару недель поработайте в круглосуточном режиме, замерьте количество и качество обращений, оцените их дальнейшую судьбу и посчитайте окупаемость. Параллельно изучите рынок: кто работает круглосуточно и ждут ли этого клиенты. Когда есть данные о конкурентах, ожиданиях клиентов и ночных продажах, выбор сделать проще простого. 


2. Распределите менеджеров по компетенциям

Заставить хорошего продавца работать ночью или по выходным — это забивать гвозди микроскопом. Он проработает так две недели, а потом уйдет. 

Для ночной работы нужны другие сотрудники — не такие компетентные, но исполнительные. В наш «отдел сов» мы берем в основном студентов старших курсов.

Они с радостью соглашаются на ночные смены: поток обращений маленький, и большую часть ночи можно пить чай и смотреть сериалы. Ребята хорошо запоминают регламенты и умеют им следовать. 

Наши требования к «совам» простые — быть на связи, знать продукт, соблюдать регламенты и оставаться вежливыми. 


3. Найдите user-кейсы

Число менеджеров и качество их компетенций должно соответствовать спросу. По ночам клиентам не нужны глубокие консультации. Им нужно знать, что вы на связи, и иметь возможность сообщить о ЧС. 

Вы должны понять, в какое время актуален конкретный user-кейс.

Мы смотрим на такие показатели:

  • Когда на сайте больше всего людей;
  • Когда больше всего звонков или чатов;
  • Когда больше всего пропущенных;
  • Когда в офисе больше всего людей. 

Эта данные автоматически агрегируются в нашей собственной системе Оценки Качества Обслуживания — ОКО. 

Днем мы консультируем по телефону, настраиваем и разбираем с клиентом сложные вещи. А по ночам — рассказываем о ценах и даем простую техподдержку. 

В случае чрезвычайной ситуации «сова» может поднять на ноги техслужбу для срочного решения вопроса. 


4. Придумайте систему контроля

Для контроля мы используем свою ОКО. «Сову» в ней проверять очень легко: все входящие заявки падают сразу в систему. Мы точно знаем, кто перебарщивает с сериалами и пропускает звонки. 

Что еще? Нужны регламенты. Если бизнес маленький, отдел сможет работать по наитию. В крохотной дружной команде даже хороший продажник будет не против посидеть в офисе ночью.

Но чем крепче бизнес, тем больше нужно правил: в каких случаях ночная поддержка отвечает клиенту, а в каких — нет, что считать ЧС и так далее. 


5. Работайте со всеми каналами в 12 часовых поясах

Нужно думать о клиенте. Ему нравится контактировать с бизнесом в удобное ему время.

Рассылки, пуш-уведомления и личные письма должны «жить» в том же часовом поясе, что и клиент. Это не только повысит лояльность, но и оправдает ваши затраты на клиентскую поддержку.

Когда в Москве четыре часа дня — во Владивостоке одиннадцать вечера. Не надо в это время запускать обзвоны. Клиент должен чувствовать, что работает с близким и родным сервисом. 

Как достичь максимума

  • Посчитайте возможную прибыль от ночной работы. Возможно, вместо ночного штата будет достаточно одного специалиста техподдержки в чате. Может быть, для вас в таком режиме вообще нет смысла.   

  • Если хотите активно продавать по всей стране, задумайтесь о сотрудниках из других регионов. Я писал о пассивной обработке обращений. Найти хороших звонильщиков и просить их работать ночью — задача практически нереальная.

  • Следите за часовыми поясами. Не используйте сложные обозначения вроде UTC+3: лучше сразу отображать в системе реальное время клиента.

  • Нанимайте студентов. Для ночной смены нужны светлые головы и рабочие руки, а не высокие компетенции.

  • Введите гибкий график. По выходным в офисе должен быть как минимум один компетентный продажник — число заявок падает, но они есть. Взамен предложите менеджеру взять отгул в какой-то из будних дней. Не забывайте про ТК и работу в выходные.

  • Наблюдайте за пользователями. Нужно знать все о user-кейсах бизнеса и готовить для них разные сценарии работы. Мы скорректировали график продажников, когда поняли, что большинство московских заявок падает нам к 21.00. 

  • Контролируйте работу и формулируйте регламенты. Чем крепче бизнес, тем больше правил. Они должны быть понятными даже для новичков. Не забывайте их актуализировать и выкидывать устаревшие.

Если честно, с тех пор, как мы начали работать круглосуточно, я даже не задумывался о выгоде такого режима. И это правильно. Мы берем деньги за услуги помесячно. Значит, мы по определению должны быть на связи круглые сутки. В моей системе координат это гигиенический минимум. Почему-то 9 из 10 компаний про это забывают.


Фото на обложке и в тексте: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как мы вывели клиентский сервис на новый уровень — 5 шагов к успеху
  2. 2 5 правил клиентского сервиса в B2B: опыт digital-агентства
  3. 3 Люди идут туда, где их любят. Пять причин для развития клиентского сервиса

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase