Клиент отказался от онлайн-обучения: когда нужно вернуть деньги и в каком размере?

Не так давно стало известно, что «на GeekBrains подали иск клиенты из-за отказов возвращать деньги за курсы». Причем это не требование одного частного лица, а коллективный иск с общей суммой требований в размере 4,5 миллиона рублей.

Не секрет, что с каждым днем сфера онлайн-образования только увеличивает свои масштабы. И это не только расширение спектра услуг и продуктов, которые предлагают образовательные площадки, но и «выход в онлайн» индивидуальных предпринимателей и юридических лиц (далее я буду называть их «организации»), проводящих различные вебинары, лекции, тренинги, курсы и т.д.

На практике клиентов нередко «отключают» от обучения, например, за невыполненные домашние задания или нарушение сроков их сдачи. Не являются редкостью и отказы в возврате денег за курсы при досрочном прекращении обучения. Подобные условия можно встретить практически в каждом публичном договоре, который размещается на сайте организации, предоставляющей информационно-образовательные услуги. 

Насколько обоснованны и законны такие условия? Сразу укажу, что этот материал — это не оценка перспектив судебного разбирательства с участием GeekBrains: не зная детально обстоятельств дела, проанализировать их объективно невозможно. 

Моя цель — это, во-первых, уже сейчас обратить внимание бизнеса на обозначившуюся проблему, которая грозит серьезными убытками. И, во-вторых, на основе анализа положений закона и судебной практики предложить предпринимателям инструменты, которые позволят им не потерять деньги и предотвратить судебные споры с клиентами.

Что говорит закон?

Договоры условно можно разделить на две группы:

1. «Непредпринимательские»: заключаются между организацией (юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем) и клиентом-физическим лицом;
2. «Предпринимательские»: заключаются между двумя организациями. 

Я рассмотрю только «непредпринимательские» договоры об оказании информационно-образовательных услуг и их специфику. Это публичные договоры применительно к правилам ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ).

И условия именно таких договоров будут анализироваться судом в рамках упомянутого дела с участием GeekBrains. «Предпринимательские» договоры оценивать пока не стану: они будут подчиняться иным правовым нормам, и выводы по поставленным вопросам будут другими.

Итак, п. 1 ст. 310 ГК РФ предусматривает, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ, другими законами или иными правовыми актами. Иными словами, по общему правилу, ни одна из сторон договора не может произвольно прекратить договор или изменить его условия. 

Если вести речь о договоре возмездного оказания услуг, к которому и относится соглашение об оказании информационно-образовательных услуг, то заказчик вправе отказаться от его исполнения при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, а исполнитель — при условии полного возмещения заказчику убытков (ст. 782 ГК РФ).

Таким образом, в рамках договора возмездного оказания услуг каждая из сторон вправе в любой момент из него «выйти». При этом если инициатива прекращения договора исходит от клиента, то он должен возместить другой стороне фактически понесенные расходы.

Если инициатором прекращения договора является исполнитель, то он возмещает клиенту убытки. Подчеркну, что категория «убытки» является более широкой, чем «фактически понесенные расходы», и предполагает потенциально намного бо́льшие суммы денежного возмещения.  

Вместе с тем, еще в 2018 году Верховный суд Российской Федерации (далее — ВС РФ) обратил внимание на специфику прекращения «непредпринимательского» договора.

Она состоит в следующем:

1. Организация не может в одностороннем порядке прекратить договор, если это не связано с нарушениями условий договора клиентом;
2. Возможность организации отказаться от «непредпринимательского» договора в случае нарушений со стороны клиента должна быть прямо предусмотрена в законе (но не в договоре);
3. Если организация отказывается от договора по своей инициативе и в нарушение двух вышеуказанных условий, то это неправомерно: такие действия не приводят к прекращению договора. 

Таким образом, если применить разъяснения ВС РФ к договору, заключенному между организацией, оказывающей информационно-образовательные услуги, и гражданином, можно прийти к следующим выводам:

1. Организация не вправе по своей инициативе отказаться от договора;
2. Гражданин вправе в любой момент отказаться от договора, возместив организации фактически понесенные ей расходы на исполнение договора.

Важно отметить, что только в рамках «предпринимательского» договора можно установить обязанность одной стороны выплатить другой денежную сумму как условие для прекращения договора или изменения его положений (п. 3 ст. 310 ГК РФ).

В «непредпринимательском» договоре такие условия будут противоречить закону. Иными словами, в «непредпринимательском» договоре нельзя обязать клиента уплатить организации деньги для того, чтобы прекратить договор.

Что это означает для бизнеса, оказывающего информационно-образовательные услуги физическим лицам?

Клиент — физическое лицо в любой момент в течение срока действия договора об оказании информационно-образовательных услуг может прекратить его действие. При этом исполнитель должен вернуть ему часть стоимости обучения за вычетом фактически понесенных им на оказание услуг до момента прекращения договора расходов. 

Важно отметить, что размер этих расходов — не произвольная сумма. Это конкретные скалькулированные затраты, понесенные на исполнение договора до момента его прекращения. Но не всегда без привлечения эксперта-оценщика можно достоверно оценить и рассчитать размер таких расходов.

Поэтому если организация добровольно возвращает часть стоимости обучения, то нужно согласовать эту сумму с клиентом. Иначе существует риск того, что гражданина не устроит размер возврата, и он может обратиться в суд. И в этом случае потери бизнеса могут стать в разы больше, чем если бы спор был разрешен без суда.

На практике условие договора о том, что при отказе клиента от договора стоимость оплаченных услуг не возвращается или возвращается в какой-то фиксированной части, суд может расценить как ничтожное. Дело в том, что такое положение противоречит закону. Поэтому оно не влечет правовых последствий и не может эффективно «работать» на практике. 

Условия договора, которые противоречат закону, негативно влияют на отношения организации и клиента. Применение таких условий на практике создает риски того, что с клиентами возникнут судебные споры.

И если организация не выиграет судебное разбирательство, ее могут обязать вернуть клиенту не просто часть цены обучения за вычетом фактически понесенных расходов, но и уплатить неустойку, штраф и/или моральный вред, а также возместить убытки и судебные расходы.

Иными словами, ущерб организации в таком случае будет намного больше, чем сумма потерь бизнеса, удовлетвори он претензию клиента до суда. 

Более того, наличие в «непредпринимательском» договоре подобных не соответствующих закону условий создает риски того, что организацию привлекут к административной ответственности.

Так, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, является административным правонарушением. ч. 2 ст. 14.8 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации предусматривает ответственность за его совершение.

Такое нарушение чревато наложением административного штрафа на должностных лиц в размере от 1000 до 2000 рублей, а на юридических лиц — от 10 000 до 20 000 рублей.

Выводы

Кратко резюмирую основные рекомендации для организаций, оказывающих информационно-образовательные услуги и работающих в сегменте b2c с клиентами-физлицами:

1. Право клиента, отказаться от договора возмездного оказания услуг является безусловным и предусмотрено законом;
2. При отказе клиента от договора возмездного оказания услуг ему должны быть возвращены уплаченные деньги за вычетом фактически понесенных организацией до момента отказа от договора расходов. Размер этих расходов до момента выплаты лучше согласовать с клиентом. В противном случае недовольный клиент может обратиться в суд, и тогда потери могут стать в разы больше;
3. В текст публичного договора не рекомендуется включать условия, которые противоречат и/или не согласуются с положениями закона. Это влечет риск того, что организацию привлекут к административной ответственности;
4. Текст договора, который заключается с клиентами, всегда должен соответствовать положениям закона и подходам судебной практики. Кроме того, договор должен реально отражать то, как фактически организованы и складываются отношения конкретной организации со своими клиентами. В противном случае споры с клиентами неизбежны. 

Знание этих простых принципов и их использование позволит организациям, оказывающим информационно-образовательные услуги, минимизировать потери при работе с клиентами-физлицами и избежать судебных споров.

Выводы и рекомендации, изложенные в настоящей статье, носят характер общего правила и актуальны на дату публикации. В каждой конкретной ситуации они могут быть скорректированы в зависимости от специфики фактических обстоятельств.