Колонки

«Будьте готовы к переменам»: как и зачем стартапу собирать фидбэк

Колонки
Левон Данильянц
Левон Данильянц

Операционный директор Tutor.Class

Дарья Мызникова

В стартапах продукт постоянно меняется — его нужно развивать и совершенствовать, чтобы не стать жертвой гонки с конкурентами. Сервис Tutor.Class запускался как платформа для проведения частных уроков с репетиторами, но в итоге стал многофункциональным IT-решением как для отдельных преподавателей, так и для целых школ. 

Прийти к этому проект смог после обработки отзывов пользователей. Левон Данильянц, операционный директор сервиса, рассказывает, как правильно собирать фидбэк, реагировать на него и меняться.

«Будьте готовы к переменам»: как и зачем стартапу собирать фидбэк

Шаг первый: оцениваем потенциал и тестируем интерфейс

Чтобы понимать, куда двигаться, регулярно анализируйте данные. Мы используем классические инструменты — Google Analytics, «Яндекс.Метрику» и отчеты в Roistat. В них смотрим на лиды и их источники, изучаем переходы на сайт, действия, которые совершили пользователи, подсчитываем целевые действия и количество регистраций. Далее изучаем использование платформы — смотрим, как люди ей пользуются в пробный период, перешли ли на платную подписку, продлевают ли тариф.

Отдельной обработки требуют аккаунты школ, так как работа с ними сложнее. У каждой школы есть персональный менеджер, который следит за поведением клиента, помогает ему освоиться на платформе и решает возникающие вопросы.

Не забудьте протестировать разные варианты интерфейса: проверьте, чтобы пользователи в нем не путались. Улучшение пользовательского опыта — постоянный процесс. Например, мы недавно заметили, что учителя-частники часто переходят в раздел «Школам» с корпоративными тарифами для организаций. Теперь думаем над новым неймингом, который устранит путаницу.

photo

Shutterstock/VectorMine

Шаг второй: привлекаем дополнительную аудиторию и собираем отзывы

Обработка данных помогает нам оценить качество и количество трафика. Это подготовительный этап перед тем, как выделить вещи, которые стоит изменить в продукте.

Представление о проблемах, которые нужно будет решить, дает вебвизор. Карта кликов позволяет оценить поведение пользователей и найти наиболее используемые кнопки или проблемные места.

Введите регулярные опросы пользователей: они помогут определить приоритетные проблемы. Мы просим преподавателей рассказать о вещах, которые портят их интеракцию с платформой. Информацию мы собираем тремя основными способами:

  1. Через соцсети — преподаватели охотно общаются внутри комьюнити и делятся своими историями.
  2. Через email-рассылки — в нашу базу включено более 80 тысяч человек, а потому получается собрать довольно внушительные данные о пользовании платформой.
  3. Через экспертный совет, в который мы собрали преподавателей с большим опытом и стажем. С ними в персональном порядке работают наши методисты, которые оперативно получают необходимую информацию.

За прохождение опросов мы иногда дарим промокоды на скидку, но чаще преподаватели сами охотно делятся тем, что хотели бы улучшить в платформе, так как это влияет на их работу.

Самые частые проблемы обсуждаем на планерке — вместе оцениваем затраты на реализацию и начинаем работу над ним. Если просьба встречается редко, мы вносим ее в список и следим, не начнет ли она повторяться чаще.

Регулярные опросы помогут вам выяснить, каких фич не хватает пользователям.

Например, репетиторы просили нас дать возможность прикреплять картинки в тесты — географические карты, портреты исторических личностей. Мы быстро ввели эту функцию в эксплуатацию. Но что делать, если отзывов не хватает? 

Попробуйте привлечь новых клиентов: для этого экспериментируйте с каналами. Для нашего бизнеса хорошим вариантом стали обучающие вебинары, которые позволили привлечь b2b-клиентов (частные школы). Мы связываемся с каждым новым клиентом, который зарегистрировался на платформе и активировал пробный период, и предлагаем ему принять участие в бесплатном вебинаре, где он сможет пощупать все возможности платформы. 

В среднем мы приглашаем 20–30 человек на одно занятие — это позволяет сохранить кулуарный формат и уделить внимание каждому участнику. Из 20 желающих на вебинар приходит около 15 человек, но они все активно участвуют в сессии. Сейчас несезон, а потому мы проводим три занятия в неделю, в сезон планируем делать по 1–2 вебинара каждый день. Вебинары мы разделяем на занятия для частных лиц и для образовательных учреждений. 

На них мы рассеиваем мифы про онлайн-уроки, рассказываем про нашу платформу, делимся лайфхаками с учителями. Данные по лекциям обрабатываем — смотрим, кто участвовал в них, кто из участников совершил регистрацию на платформе, кто оплатил тариф. Около 10–15% участников вебинаров становятся клиентами платформы. Мы стараемся вывести этот показатель на 50% и выше.

Шаг третий: приучаем пользователей

Изучите свою аудиторию и помогите ей освоить все возможности продукта. К примеру, нашим сервисом часто пользуются учителя, которые до этого редко выходили в онлайн. На вебинарах мы даем им вводную информацию: если они заинтересуются продуктом, ведем их от регистрации до первых уроков. Еще знакомим с преподавателями, которые уже разобрались в особенностях онлайн-образования.

Работа с аудиторией приносит плоды и повышает лояльность. В период самоизоляции к нам обратился сервис подготовки нянь «Бабушка на час». Сперва мы круглосуточно были на связи с сотрудницами сервиса: рассказывали про специфику продукта и работы в интернете. В итоге процесс обучения встал на рельсы: руководство сервиса стало само делиться знаниями с нянями и каждый день проводило несколько вебинаров.

Шаг четвертый: экспериментируем с решениями

На старте проекта ни в коем случае нельзя останавливаться. Будьте готовы к неожиданным переменам: смене аудитории, большему интересу пользователей к вашему побочному продукту. Не зацикливайтесь на одном решении: постарайтесь изучить проблему с разных сторон и продумать разные пути. Только так ваш продукт станет востребованным для клиента. 

У нас в планах работа с контентом и введение электронного дневника. Эти направления помогут сделать продукт более комплексным и закрыть еще больше болей клиентов.

photoShutterstock/VectorMine

Как получить максимум от фидбэка

Пара простых рекомендаций для стартапов:

  1. Не надейтесь только на внутреннюю экспертизу — обсуждайте отзывы и просьбы пользователей и будьте готовы к переменам.
  2. Узнайте свою аудиторию лучше — изучите, как клиенты пользуются сайтом, какие тарифы покупают чаще всего. Здесь в помощь придут как стандартные инструменты (вроде Google Analytics), так и вебвизор или опросы.
  3. Работайте с аудиторией: рассказывайте ей про свой продукт и его функции, повышайте ее грамотность и давайте знания, необходимые в индустрии. Это один из лучших способов повысить лояльность к вашему продукту.


Фото на обложке: Shutterstock/Prostock-studio

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Неудачи как драйвер роста: как обернуть критику в свою пользу
  2. 2 Почему пользователи расскажут о проблемах вашего продукта лучше любой аналитики
  3. 3 9 признаков эффективного фидбэка

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase