Колонки

Сайт глазами клиента: как довести посетителя до покупки

Колонки
Валентина Сорокина
Валентина Сорокина

основатель рекламного агентства SorokinaCorp

Евгения Хрисанфова

Основатель рекламного агентства SorokinaCorp Валентина Сорокина рассказывает, что видит опытный интернет-маркетолог, когда оказывается в роли обычного покупателя интернет-магазина. И дает рекомендации, как превратить посетителя сайта, за привлечение внимания которого вы уже заплатили, в клиента, который заплатит вам.

Сайт глазами клиента: как довести посетителя до покупки

Я интернет-маркетолог и, как и многие, сейчас наслаждаюсь жизнью дома и ищу, чем себя занять. Так как купить что-то возможно только в интернете, я оказалась по другую сторону экрана уже как пользователь, а не как создатель сайтов и рекламы.

Сегодня многие компании научились делать сайты, пускать на них трафик и неплохо зарабатывать с продаж в сети. Но с ростом конкуренции и стоимости рекламы предпринимателям стоит задуматься о конверсии сайтов, то есть о способности сайта превращать трафик в клиентов. Как раньше — сделать сайт с рекламой «на коленке» и получить шквал звонков — уже не получится.

Пользователь стал искушённее, ему нужны хороший сервис и максимальное удобство при покупке, иначе он просто уйдет с сайта, а с ним и ваш рекламный бюджет.

Ниже я описываю как раз такой случай.

Девушка с ноутбуком

Маркетолог в зазеркалье, или ваш сайт глазами клиента

Недавно я пыталась купить книгу в онлайн-магазине и встретила массу препятствий, мешающих это сделать на сайте. Книгу я так и не купила, однако буду звонить им еще раз, так как больше нигде не могу найти ее в наличии. А ваш товар такой же уникальный, что вам позвонят повторно?

Сам сайт был сделан в современном дизайне, с удобной навигацией. Владелец магазина также вкладывался в SEO-продвижение, так как я нашла его на первой странице выдачи. Группы в социальных сетях тоже имелись и велись.

С какими проблемами я встретилась:

  1. Первое, с чем я столкнулась — огромная форма заказа. У меня спросили всё, кроме, наверное, роста и веса, а мне просто хотелось купить книгу. Форма занимала весь экран, вводила в ужас подробностью и дизайном. Казалось, будто это кусок совершенно другого сайта. Надо было заполнить порядка пятнадцати полей! Кое-как заполнив пять из них, я сделала заказ. Забыла указать адрес доставки — это поле почему-то не было обязательным. СкриншотСкриншотСкриншот
  2. Мне прислали номер заказа. Однако чтобы узнать, что с заказом, надо регистрироваться на сайте. В письме никаких данных для облегчения процесса регистрации — например, ссылки, логина и предварительного пароля, — не было. Регистрироваться не хотелось: вдруг там снова форма на пятнадцать полей?
  3. Следующее место, куда я пошла, чтобы получить быстрый ответ — виджет JivoSite на сайте магазина. Предупреждения, что они не онлайн, не было. Я задала свой вопрос по доставке и получила предложение оставить имя, телефон и почту для получения ответа.
  4. Далее я позвонила. Никто не взял трубку — как я потом поняла, из-за разницы во времени. Оказывается, магазин находится в другом часовом поясе. Время работы магазина на видном месте (желательно под телефоном) указано не было. На следующий день мне никто не перезвонил.

Как я уже сказала, буду дальше искать возможность купить эту книгу. Найди я ее на другом сайте в наличии через пару минут, так бы и забыла про эти приключения и этот магазин навсегда.

Ноутбук

Как помочь посетителю стать покупателем

  • Проработка формы заказа.

Необходимо обеспечить посетителю максимально легкий вход. Не надо спрашивать всё в одном окне, лучше разделить на блоки. Спрашивать только ту информацию, которая необходима на данный момент.

  • Быстрый заказ и лёгкая регистрация на сайте.

Должна быть возможность быстрого заказа без регистрации на сайте. Данные для входа в кабинет и ссылка для отслеживания заказа должны приходить автоматически удобным для клиента способом. Каким именно? Лучше у него и спросить. Можно попросить его поставить флажок рядом с удобным мессенджером, email или SMS. Лучше использовать два вида оповещений сразу.

  • Правильное использование сервисов онлайн-консультирования.

Если вы ставите JivoSite или другое подобное решение, будьте на связи. Не стоит использовать его как сбор вопросов на почту. Когда клиент пишет в чат на сайте, он хочет максимально быстро решить вопрос — если бы он хотел писать на почту, он так бы и поступил.

Если нет возможности круглосуточной поддержки, поставьте оповещение, что сейчас вы не онлайн, и укажите, в какое время вы ответите. Иначе клиент вводится в заблуждение, пишет свой вопрос в быстром чате, а в ответ получает предложение оставить контакты для связи неизвестно когда.

Не стоит спрашивать сразу много контактов. И не всем удобно ждать письмо на почту, если это не B2B. Куда лучше прислать ответ — можно спросить посетителя, как в предыдущем шаге.

  • Телефония.

Ставьте автоматические ответы на звонки, такие как: «Вы позвонили в наш магазин, вам ответит первый освободившийся менеджер» или «Вы позвонили в наш магазин, но мы сейчас не работаем, перезвоним вам завтра».

И включайте запись звонков. Если вам позвонили, пусть это фиксируется в системе, чтобы вы могли перезвонить клиенту. Да что там перезвонить — вообще узнать, что вам звонили!

Скриншот

Источник

  • CRM — всему голова.

CRM — система управления взаимоотношения с клиентом. Очень мало компаний, которые не пропускают звонки. Ещё меньше тех, кто потом перезванивает клиенту. А ещё меньше — перезванивают сразу же, как только смогли, а не через два дня, когда клиент уже купил, что хотел, в другом месте.

Как правило, время, когда менеджер звонит клиенту, определяет сам менеджер. Если к делу подключается личная неприязнь или личное мнение менеджера, что клиент бесперспективный, звонок может состояться через неделю или не состояться вовсе. А компания будет продолжать платить за заявки и нести убытки.

Наконец, многие просто-напросто забывают. Все мы люди. Можно забыть перезвонить, можно оставить рабочий ежедневник дома, стикер с напоминанием может отклеиться от монитора — и всё, звонка не будет. А значит, не будет ещё одного клиента. Правильно настроенная CRM решает эти вопросы раз и навсегда.

  • Удержание внимания.

Если человек дошёл до корзины, покопался в вариантах доставки, позаполнял формы и потом, проведя на сайте более пяти минут, вышел — это значит, что есть проблема. Вопрос может решить pop-up — всплывающее окно при попытке выхода с сайта. Это может быть подарок, скидка или обещание позвонить через 15 секунд и помочь разобраться в вопросе. Вам как минимум надо узнать, в чем дело, чтобы в дальнейшем устранить ошибки. А лучше — сделать этого потенциального клиента реальным.

  • Аналитика юзабилити.

 Попробуйте сами что-то купить у своей компании. Удобно ли выстроен процесс или надо сначала убить дракона и спасти принцессу, и только потом удастся что-то купить? Сколько кликов нужно для покупки? Уберите лишние уровни корзины, если в них нет смысла, и они только мешают человеку. В идеале — три клика до оплаты.

Какая есть поддержка, время ответа, время перезвона, оформление писем, верстка SMS и сообщений в соцсети. Главные вопросы, на которые вы должны ответить «да» при анализе:

  1. Это быстро?
  2. Это удобно?

Есть еще такая вещь, как «Яндекс.Метрика». Это бесплатный инструмент, который позволяет видеть каждое посещение магазина потенциальным клиентом: сколько времени он там был, куда кликал, куда переходил — абсолютно каждое движение. Ещё там можно посмотреть демографию посетителей, с каких источников они пришли и много всего прочего, сделать глубокий анализ работы сайта и рекламы.

По опыту внедрения описанных выше решений в разные бизнесы, могу сказать, что вероятность заключения сделки увеличивается в среднем на 30–40%, что позволяет оправдывать рекламный бюджет и приносит прибыль. Внедряйте эти инструменты у себя и увеличивайте свою конкурентоспособность.

Женщины и ноутбук

Как получить максимум

  1. Попробуйте купить у себя на сайте. Это легко? Это удобно?
  2. Проведите анализ поведения пользователей на сайте с помощью «Яндекс.Метрики».
  3. Уберите лишние поля и шаги. В идеале — три клика до покупки, три поля для заполнения на одном экране.
  4. Внедрите инструменты удержания клиента на сайте.
  5. Используйте умную телефонию с автоответчиками и записью звонков.
  6. Ведите продажи в CRM. Настройте её так, чтобы все процессы и аналитика были в ней учтены.

Фото на обложке и в материале: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Пять способов получить email-адреса посетителей лендинга
  2. 2 Как увеличить конверсию лендинга: 10 советов
  3. 3 Как и зачем персонализировать коммуникацию с пользователями онлайн-платформы
  4. 4 5 типичных ошибок тех, кто начинает продавать в интернете
  5. 5 Потребление — от базового до идейного. Что нужно знать, чтобы привлечь своего клиента?

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase