Колонки

Что нужно российским приложениям, чтобы стать достойной заменой зарубежным сервисам?

Колонки
Владимир Завертайлов
Владимир Завертайлов

CEO scrum-студии «Сибирикс»

Алина Алещенко

Зарубежные digital-сервисы один за другим покидают наш рынок, и, как бы грустно ни было, это открывает больше возможностей для российских компаний. Так случилось с планировщиком SingularityApp — аудитория приложения кратно выросла из-за ухода зарубежных конкурентов. Создатель приложения Владимир Завертайлов рассказал о том, как удержать новых пользователей и не свести с ума сотрудников техподдержки.

Что нужно российским приложениям, чтобы стать достойной заменой зарубежным сервисам?

Кажется, что получить новых пользователей сейчас не сложно: нужно вовремя дать рекламу и попасть в многочисленные списки российских сервисов. Но мало кто задумывается в момент ажиотажа о том, справится ли продукт с большим наплывом новых пользователей? Не захлебнется ли техподдержка, отвечая на сотни одинаковых запросов о тех или иных фичах?

Мы в «Сибириксе» уже несколько лет создаем и совершенствуем собственное приложение, планировщик задач Singularity App. И с резким ростом новых пользователей мы столкнулись совсем незадолго то того, как переход на российские аналоги стал мейнстримом. 

В начале года наши конкуренты, создававшие планировщик MaxDone, приняли решение закрыть свое приложение и договорились с нами, что перед закрытием сервиса порекомендуют нас своим пользователям, а мы поможем с переездом и дадим им две недели триального периода, чтобы они могли определиться — нужна ли PRO-подписка. 

Мы заранее разработали импорт задач из MaxDone в SingularityApp. Тщательно его проверили — чтобы у пользователей гарантированно не потерялась ни одна задача при переезде. Написали максимально подробную инструкцию по переезду. После этого MaxDone разослал по своей базе пользователей сообщение, что приложение прекращает работу. В этом же письме разработчики предложили своим клиентам перейти на SingularityApp. 

Переезд начался в середине февраля, а затем к нам стали приходить пользователи и других планировщиков — свою роль сыграла политическая ситуация и санкции. В итоге в марте мы получили ожидаемый кратный рост новых пользователей. Но при этом столкнулись с неожиданно огромным количеством запросов в техподдержку.

Мы получали много похожих сообщений, условно их можно было разделить на три большие группы.

Прежде всего, это было недовольство вынужденной сменой привычного интерфейса. Такие пользователи относились к Singularity предвзято и выражали свое отношение техподдержке. Но их можно понять, это стандартная реакция на ситуацию «меня заставили». Например, когда несколько лет назад сменили интерфейс «Google Календари», было очень много недовольных.

Хочешь быстро стартовать в IT? Выбирай направление для обучения в каталоге курсов программирования.

Многие из новых пользователей работали с приложением-планировщиком по привычным сценариям. Но они не ложились один в один на возможности Singularity. Вместо того, чтобы придумать для себя новый шаблон взаимодействия, пользователи обращались за разъяснениями в техподдержку.

И, наконец, еще одна большая порция обращений была связана с ограничениями по оплате, которые в марте ввели страны для владельцев карт российских банков. После отключения России от Visa и Mastercard многие задавали вопрос о том, как продлить подписку.

Мы оперативно отправили пользователям уведомления, что в России можно и нужно переходить на оплаты по карте через сайт вместо Google Play и Apple Pay. Пользователям, которые оплачивали картами иностранных банков мы, наоборот, рекомендовали перейти на оплату через Apple и Google.

Больше всего не повезло пользователям из Белоруссии. Они не могли оплатить ни одним из возможных способов. Для них мы временно выписывали промокоды на бесплатную подписку.

За несколько дней нашу службу поддержки буквально порвало. Надо было принимать экстренные меры. Мы провели брейншторм и начали действовать. Рассказываем, что мы сделали.

 

Дополнили и актуализировали wiki проекта

Вообще это очевидный шаг, когда хочется сократить нагрузку на службу поддержки.

Wiki проекта (у нас она называется «База знаний») — это подробная инструкция по всем его функциям. Но если пользователи пишут в поддержку — им либо лень там искать, либо они искали и не нашли ответа на вопрос, а может быть, нашли, но не смогли с ним разобраться.

Для того, чтобы wiki действительно разгружала техподдержку, мы сделали следующее: 

  • Улучшили поиск по базе знаний, а также сделали отдельный блок, в котором выводятся ссылки на самые часто встречающиеся вопросы;
  • Составили каталог вопросов пользователей и сгруппировали их по смыслу. Как результат — изменили структуру базы знаний на более очевидную. По тем вопросам, где не было ответов, добавили статьи;
  • Где необходимо — добавили видеопояснение;
  • Актуализировали базу знаний на английском языке, так как у приложения набралось достаточно много пользователей из-за рубежа.

Теперь пользователям стало проще найти ответ на свой вопрос самостоятельно, количество обращений несколько снизилось. Кроме того, на значительную долю обращений поддержка теперь могла отвечать ссылкой на нужную статью в «Базе знаний».

 

Переработали онбординг

У нас раньше был классический онбординг. Который, как выяснилось, скорее раздражал пользователей. Его убрали. Нужна была работающая альтернатива.

Когда люди ставят приложение, они, как правило, не читают онбординги. Воспринимают как рекламу и закрывают не глядя. Вопросы возникают уже в процессе. Мы разместили все инструкции по работе с приложением на сайте. А через несколько дней после регистрации пользователя напоминали ему, что эта инструкция есть в рассылке.

Кроме того, мы записали видео «Как использовать приложение» и добавили его на сайт, на страницу со списком возможностей, и на входную страницу базы знаний и, конечно, дали ссылку на ролик с главной страницы сайта. 

 

Запилили новые видео с инструкциями по работе с приложением

Как мы уже упоминали выше, мы записали целый ряд видеоматериалов. Сняли и смонтировали туториал по основным функциям. Его делали модульно, чтобы можно было «вшивать» новые разработки. Бэкстэйдж, конечно, не покажем, там слишком много комментариев вроде: «Молодец! С дикцией все в порядке. А камеру включить забыл….».

Кроме туториала записали видеоинструкции по отдельным функциям и для всего приложения. На это ушло несколько недель с перерывами.

 

Собрали на сайте отзывы пользователей

Пользователи часто пишут в отзывах про важные для них особенностях приложения. Это может помочь сориентироваться новым пользователям. Так что мы собрали отзывы пользователей из сторов и службы поддержки, и разместили на отдельной странице на сайте.

 

Усилили техподдержку

  • Во-первых, увеличили в два раза количество часов, которое специалисты службы поддержки тратили на обработку обращений пользователей. Сразу оговоримся — временно, примерно на три недели.
  • Во-вторых, упорядочили и значительно расширили базу шаблонов ответов, которой пользуется служба поддержки. Это позволило заметно сократить время, уходящее на один ответ.

Сейчас мы не можем подсчитать влияние этих действий на рост количества пользователей — слишком сильно изменился ландшафт, поменялись каналы рекламы, на выбор ПО или отказ от него стали влиять политические мотивы. Можем точно сказать одно — база пользователей продолжила расти, сейчас это уже достижение. А количество обращений в службу поддержки к концу марта вернулось к норме.

 

Как удержать новых пользователей при их массовом переходе из других сервисов

  1. Позаботьтесь заранее об инструкциях для пользователей. Проверьте, что в справке по вашему приложению просто сориентироваться и удобно искать ответы. 
  2. Давайте информацию пользователям в том формате, который им удобен. Многим будет понятнее видео.
  3. Подумайте, как вы сможете при необходимости увеличить техподдержку.
  4. Не экономьте на службе поддержки. Важно удержать пользователя, пока он не привык к интерфейсу. Именно в этот момент человеку очень важно ваше внимание. Он должен понимать, что вы готовы отвечать на вопросы и помогать решать его проблемы.

Фото на обложке: Shutterstock / REDPIXEL.PL

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Не тупик, а возможность: как понять, что пришло время для пивота
  2. 2 Разработка IT-решения: как оптимизировать затраты и проанализировать потребности аудитории?
  3. 3 Перестраиваем маркетинг и продажи так, чтобы остаться на плаву в кризис
  4. 4 Оптимизируем расходы на маркетинг во время кризиса — инструкция
  5. 5 Рекламные инструменты «Яндекса»: как обеспечить лидогенерацию сегодня и не слить рекламный бюджет
МИК
Интерактивная карта мер поддержки бизнеса
Перейти