Деньги — самая чувствительная тема для предпринимателей, поэтому компаниям, у которых есть b2b-клиенты, важно корректно выстраивать коммуникацию в этом аспекте.
Ася Айтмамбетова, руководитель службы поддержки банка для бизнеса «Бланк», рассказывает, как компании соблюсти баланс между серьезностью и комфортом и вызвать доверие у бизнеса.
Топ ошибок в коммуникациях про деньги
Правильная коммуникация — не только про продажи и заключение сделок, но и про доверие со стороны клиента, особенно в сегменте b2b, где нюансов гораздо больше.
Вот несколько наиболее частых ошибок, которые совершают компании в общении с b2b-клиентами.
Не выдерживать тон коммуникации
Вежливость, серьезное отношение к проблеме клиента, забота и исчерпывающие ответы — именно то, что ждет от службы поддержки каждый.
Деньги — особенно трепетный вопрос для предпринимателей, поэтому если компания не будет внимательно относиться к этой теме в общении, она может лишиться клиентов.
Читайте по теме: Зачем компаниям Tone of Voice и как он зависит от работы службы поддержки
Спамить клиента пушами
Клиентский сервис не должен быть навязчивым, не стоит слать несвоевременные пуши и тревожить клиента.
- Если это ответ от поддержки, он должен быть полным и ясным, а не дробиться на бессмысленные «Здравствуйте! — Уже пишу вам ответ».
- Если пуш о новой акции, то только для тех клиентов, которым она объективно будет интересна.
Строить общение по принципу «ну, извините»
Часто бывает такое, что компания заканчивает диалог с клиентом одним лишь: «Извините, что так вышло…». Однако любая проблема, а уж особенно денежная, требует проработки. Важно фокусироваться на решении проблемы.
Не идти навстречу клиенту
Даже если предприниматель сам ошибся, всегда нужно ему помочь. В этом случае не важна категория клиента или его баланс на счете — для клиентского сервиса все равны.
Цель коммуникации — сохранить его лояльность после разговора.
Выдавать неполную информацию
Конечно, чем меньше время ответа, тем лучше, однако качество и полезность должны быть в приоритете. Поэтому в сложных случаях стоит взять паузу и все проверить, иначе есть риск навредить клиенту, особенно если это касается денег.
Говорим про деньги: что важно доносить в коммуникации
Следуйте базовым принципам
Коммуникация компании с предпринимателем должна выстраиваться на базовых человеческих принципах.
Например, мы определили для себя следующие:
- Знание: клиент не должен сомневаться в экспертности банка, поскольку дело касается денег.
- Забота: службе поддержки важно думать о клиенте, где-то «провести за ручку», а еще — заглядывать наперед и предлагать решения.
- Имидж: служба поддержки — лицо банка, поэтому все проблемы и плохое настроение нужно оставить за пределами общения с клиентом.
- Формат: стоит отвечать так, чтобы не возникло дополнительных вопросов — ясно, с пользой, лаконично.
Соблюдение каждого из этих принципов повышает доверие клиента к банку — таким образом, он сможет обсуждать самые чувствительные вопросы и будет уверен, что ему помогут.
Придерживайтесь риск-ориентированного подхода
Когда вопрос касается денег, вам нужно быть конкретными. Разумеется, не стоит выкладывать абсолютно все детали. Главная задача — предоставить предпринимателю емкую информацию о сроках, рисках, деньгах и любых других вопросах.
Вот, например, ситуация, когда клиенту стоит предложить две опции и избавить его от трат:
Привет! Привезите мне справку о состоянии счета. Нужна завтра. Деньги не проблема | |
Да | Нет |
|
|
Более того, клиент всегда должен ощущать себя в безопасности.
Не нужно бояться брать на себя расчеты, риски, проверку курса валют, поскольку предприниматель не обязан знать банковское дело.
Делать что-то за клиента не страшно, самое главное — дать точную и исчерпывающую информацию о деньгах, которая сведет риски к минимуму.
Например, с возможными неприятностями стоит разбираться вот так и всегда предупреждать о них клиента:
Здравствуйте! Подскажите, где ближайший банкомат? Хочу снять наличные | |
Да | Нет |
|
|
Примеры из нашей книги саппорта
Не стоит бояться говорить про деньги и конкретные цифры и считать за клиентов. Именно такой подход показывает серьезность компании и настоящее желание помочь предпринимателю разобраться с проблемой.
К тому же, нельзя позволить клиенту усомниться в вашей компетентности, а если и произошел неприятный случай — необходимо взять ответственность за слова и компенсировать ошибку.
Читайте также: Ошибки техподдержки, и как с ними бороться
Не шутите с деньгами
Конечно, уместная шутка всегда может поднять настроение клиенту, однако в таком случае нужно быть уверенным, что предприниматель в хорошем настроении и сможет ее оценить. И не нужно пытаться отшутиться от негатива или скрыть за шуткой проблему.
Тем не менее, каким бы веселым и задорным ни был клиент, не нужно шутить про деньги. Предприниматель вам их доверил, и теперь команда должна относиться к ним со всей серьезностью. В список «запретных» стоит включить, как обычно, политику и религию.
Вот, например, как стоит себя вести в ситуации, когда клиент действительно переживает и задает щепетильный вопрос:
Здравствуйте! Я вчера перевел 100 тысяч в ООО «Ромашка», но они до сих пор не пришли. Где деньги? | |
Да | Нет |
|
|
Примеры из нашей книги саппорта
И еще раз: как службам поддержки b2b-продуктов говорить о деньгах
- Относитесь к деньгам клиента со всей серьезностью — как и он сам;
- Не «отмахивайтесь» от предпринимателя: у любой проблемы должно быть решение;
- Не шутите с деньгами — это слишком чувствительная тема;
- Всегда показывайте экспертизу, даже если это займет время: клиент не должен усомниться в знаниях службы поддержки;
- Всегда придерживайтесь риск-ориентированного подхода и давайте полную, но емкую информацию, которая не навредит клиенту.
Фото на обложке: Shutterstock / djile
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Как построить личный бренд»
- 1 6 типов конфликтных личностей — как распознать и взаимодействовать
- 2 SpaceX Starship: характеристики ракеты, цели полетов: почему первый запуск завершился взрывом
- 3 Как составить тестовое задание для кандидата при приеме на работу?
- 4 Скам: как распознать и не попасться