Top.Mail.Ru
Колонки

Как службам поддержки b2b-продуктов говорить с клиентами о деньгах: 5 правил

Колонки
Ася Айтмамбетова
Ася Айтмамбетова

Руководитель службы поддержки банка для бизнеса «Бланк»

Анастасия Удальцова

Деньги — самая чувствительная тема для предпринимателей, поэтому компаниям, у которых есть b2b-клиенты, важно корректно выстраивать коммуникацию в этом аспекте.

Ася Айтмамбетова, руководитель службы поддержки банка для бизнеса «Бланк», рассказывает, как компании соблюсти баланс между серьезностью и комфортом и вызвать доверие у бизнеса.

Как службам поддержки b2b-продуктов говорить с клиентами о деньгах: 5 правил
  1. Колонки

Топ ошибок в коммуникациях про деньги

Правильная коммуникация — не только про продажи и заключение сделок, но и про доверие со стороны клиента, особенно в сегменте b2b, где нюансов гораздо больше.

Вот несколько наиболее частых ошибок, которые совершают компании в общении с b2b-клиентами.

 

Не выдерживать тон коммуникации

Вежливость, серьезное отношение к проблеме клиента, забота и исчерпывающие ответы — именно то, что ждет от службы поддержки каждый.

Деньги — особенно трепетный вопрос для предпринимателей, поэтому если компания не будет внимательно относиться к этой теме в общении, она может лишиться клиентов.


Читайте по теме: Зачем компаниям Tone of Voice и как он зависит от работы службы поддержки


 

Спамить клиента пушами

Клиентский сервис не должен быть навязчивым, не стоит слать несвоевременные пуши и тревожить клиента.

  • Если это ответ от поддержки, он должен быть полным и ясным, а не дробиться на бессмысленные «Здравствуйте! — Уже пишу вам ответ».
  • Если пуш о новой акции, то только для тех клиентов, которым она объективно будет интересна.

 

Строить общение по принципу «ну, извините»

Часто бывает такое, что компания заканчивает диалог с клиентом одним лишь: «Извините, что так вышло…». Однако любая проблема, а уж особенно денежная, требует проработки. Важно фокусироваться на решении проблемы.

 

Не идти навстречу клиенту

Даже если предприниматель сам ошибся, всегда нужно ему помочь. В этом случае не важна категория клиента или его баланс на счете — для клиентского сервиса все равны.

Цель коммуникации — сохранить его лояльность после разговора. 

 

Выдавать неполную информацию

Конечно, чем меньше время ответа, тем лучше, однако качество и полезность должны быть в приоритете. Поэтому в сложных случаях стоит взять паузу и все проверить, иначе есть риск навредить клиенту, особенно если это касается денег.

 

Говорим про деньги: что важно доносить в коммуникации 

Следуйте базовым принципам 

Коммуникация компании с предпринимателем должна выстраиваться на базовых человеческих принципах. 

Например, мы определили для себя следующие:

  • Знание: клиент не должен сомневаться в экспертности банка, поскольку дело касается денег.
  • Забота: службе поддержки важно думать о клиенте, где-то «провести за ручку», а еще — заглядывать наперед и предлагать решения.
  • Имидж: служба поддержки — лицо банка, поэтому все проблемы и плохое настроение нужно оставить за пределами общения с клиентом.
  • Формат: стоит отвечать так, чтобы не возникло дополнительных вопросов — ясно, с пользой, лаконично.

Соблюдение каждого из этих принципов повышает доверие клиента к банку — таким образом, он сможет обсуждать самые чувствительные вопросы и будет уверен, что ему помогут.

 

Придерживайтесь риск-ориентированного подхода 

Когда вопрос касается денег, вам нужно быть конкретными. Разумеется, не стоит выкладывать абсолютно все детали. Главная задача — предоставить предпринимателю емкую информацию о сроках, рисках, деньгах и любых других вопросах.

Вот, например, ситуация, когда клиенту стоит предложить две опции и избавить его от трат:


Привет! Привезите мне справку о состоянии счета. Нужна завтра. Деньги не проблема
Да Нет
  • Привет! Хорошо, можем привезти завтра. Это стоит 800 рублей. 

    Не исключаю, что подойдет и электронная. Она тоже является официальным документом — многие организации принимают и ту, и другую. Сделал бесплатно, отправил вам на электронную почту @такая-то. Проверьте, пожалуйста. 

    Если по-прежнему хотите распечатать, подскажите адрес, куда привезти справку. И, если не секрет, для чего она понадобилась?
  • Привет! Хорошо, можем привезти завтра. Будет стоить 800 рублей. Подскажите адрес, куда привезти
Примеры из нашей книги саппорта

Более того, клиент всегда должен ощущать себя в безопасности.

Не нужно бояться брать на себя расчеты, риски, проверку курса валют, поскольку предприниматель не обязан знать банковское дело.

Делать что-то за клиента не страшно, самое главное — дать точную и исчерпывающую информацию о деньгах, которая сведет риски к минимуму.

Например, с возможными неприятностями стоит разбираться вот так и всегда предупреждать о них клиента:

Здравствуйте! Подскажите, где ближайший банкомат? Хочу снять наличные
Да Нет
  • Здравствуйте! В 500 метрах от вас банкомат «Райффайзенбанка», внутри Stars Coffee. Вот координаты.

    Предупрежу, что без комиссии снимете еще 20 тысяч в этом месяце. Свыше лимита возьмем 1%. К примеру, если будет 30 тыс., то с 10 тыс. возьмем себе 100 рублей
  • Здравствуйте! В 500 метрах от вас банкомат Открытия. Вот координаты.

Примеры из нашей книги саппорта

Не стоит бояться говорить про деньги и конкретные цифры и считать за клиентов. Именно такой подход показывает серьезность компании и настоящее желание помочь предпринимателю разобраться с проблемой.

К тому же, нельзя позволить клиенту усомниться в вашей компетентности, а если и произошел неприятный случай — необходимо взять ответственность за слова и компенсировать ошибку.


Читайте также: Ошибки техподдержки, и как с ними бороться


 

Не шутите с деньгами

Конечно, уместная шутка всегда может поднять настроение клиенту, однако в таком случае нужно быть уверенным, что предприниматель в хорошем настроении и сможет ее оценить. И не нужно пытаться отшутиться от негатива или скрыть за шуткой проблему.

Тем не менее, каким бы веселым и задорным ни был клиент, не нужно шутить про деньги. Предприниматель вам их доверил, и теперь команда должна относиться к ним со всей серьезностью. В список «запретных» стоит включить, как обычно, политику и религию.

Вот, например, как стоит себя вести в ситуации, когда клиент действительно переживает и задает щепетильный вопрос:


Здравствуйте! Я вчера перевел 100 тысяч в ООО «Ромашка», но они до сих пор не пришли. Где деньги?
Да Нет
  • Здравствуйте! Мы их отправили вчера вечером, с переводом все в порядке. Обычно деньги приходят за 1-1,5 рабочих дня, но максимум 3 рабочих
  • Здравствуйте! Наверное, в поле вместе с остальными цветами. А если серьезно, то придут сегодня-завтра, с переводом все в порядке

Примеры из нашей книги саппорта

 

И еще раз: как службам поддержки b2b-продуктов говорить о деньгах

  1. Относитесь к деньгам клиента со всей серьезностью — как и он сам;
  2. Не «отмахивайтесь» от предпринимателя: у любой проблемы должно быть решение;
  3. Не шутите с деньгами — это слишком чувствительная тема;
  4. Всегда показывайте экспертизу, даже если это займет время: клиент не должен усомниться в знаниях службы поддержки;
  5. Всегда придерживайтесь риск-ориентированного подхода и давайте полную, но емкую информацию, которая не навредит клиенту.

 


Фото на обложке: Shutterstock / djile

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

7 писем для старта
Начни бизнес с RB.RU
Подписаться