Колонки

Трансформация клиентского сервиса: как выиграть в конкурентной борьбе на рынке дистанционных услуг

Колонки
Надежда Морозова
Надежда Морозова

Директор по сервисам и продуктам «Европейской Юридической Сл...

Ольга Лисина

За последние десять лет современные технологии проникли во все сферы нашей жизни. Изменился и клиентский сервис. Сегодня многие виды бизнеса оказывают услуги дистанционно — это выгодно и компаниям, и потребителям, а в условиях эпидемии коронавируса для многих отраслей это единственная возможность удержаться на плаву. 

Какие тренды уже сейчас главенствуют на рынке дистанционных услуг и что нас ждет в будущем? Рассказывает Надежда Морозова, директор по сервисам и продуктам Европейской Юридической Службы.

Трансформация клиентского сервиса: как выиграть в конкурентной борьбе на рынке дистанционных услуг

Десять лет назад дистанционные услуги предоставлялись только через телефонную связь. Клиент мог позвонить в банк, записаться к врачу, проконсультироваться у юриста или психолога (например, в формате «телефона доверия»). Сегодня это лишь малая часть сервиса, который можно получить на расстоянии.

Единые онлайн-платформы, телемедицина и детальная персонализация стали обычным делом. Дистанционные сервисы становятся все более технологичными и приобретают новые формы.

Мультизадачные сервисы

Первая тенденция, которую можно выделить — образование единого онлайн-пространства для оказания разнообразных услуг. Клиентские сервисы сливаются, становясь площадкой для удовлетворения широкого спектра потребностей. 

Яркий пример — мультисервисы формата «консьерж». Такой продукт позволяет практически моментально подобрать клиенту нужный маршрут, заказать билеты на мероприятие, забронировать столик в ресторане, получить консультацию юриста или доктора. Услугами можно воспользоваться, набрав единый номер или используя приложение. 

По такому пути давно пошел китайский мессенджер WeChat, а в России одним из пионеров стал «Тинькофф». В будущем такие мультизадачные продукты точно не сдадут позиции, а будут лишь расширять линейку предложений. 

Благодаря единым онлайн-пространствам повышается лояльность потребителей. Например, банк может предоставлять юридические и медицинские услуги через партнерскую платформу, и это удерживает клиентов в компании и заставляет приобретать дополнительные продукты. 

Также лояльность потребителей повышает «протянутая рука помощи» от бизнеса. Например, в условиях пандемии, клиент оценит, если компания позаботится о нем, предоставив консультации вирусолога или юриста по вопросам карантина и больничного. Это сподвигнет потребителя остаться постоянным клиентом и после спада истерии из-за коронавируса.

Онлайн-доктор и технологичные медприборы

Еще одна яркая тенденция на рынке дистанционных услуг — развитие телемедицины. Сегодня такой формат позволяет не только спросить у доктора про дозировку лекарства или противопоказания, но и получить второе мнение специалиста — перепроверить назначения или расшифровку результатов анализа.

С помощью компьютера или мобильного можно пообщаться с врачом любой специальности, если ситуация не требует очного осмотра. Если же доктору достаточно просто посмотреть на пациента без пальпации — можно использовать средства видеосвязи.

Например, такой осмотр возможен у психотерапевта: специалисту необходимо отследить быстроту реакций пациента, его движения, речь, но физический контакт для этого не нужен. 

В условиях эпидемии коронавируса возможности телемедицины начинают использоваться еще активнее. Так, 25 марта в Госдуму внесли проект закона, разрешающего врачам не только консультировать, но и проводить медосмотры, ставить диагнозы и назначать лечение в дистанционном в период угрозы распространения заболеваний.

В ближайшие пять-десять лет популярность телемедицины только возрастет. Ритм жизни ускоряется, человек все меньше хочет тратить свое драгоценное время на поездки куда-то: в разы легче и быстрее связаться с доктором онлайн. 


В будущем отслеживать состояние пациента смогут «умные помощники»: приборы для определения сахара в крови и давления, экспресс-анализы крови. Это появляется уже сегодня, но через какое-то время станет повсеместным и более технологичным.

Например, медицинский прибор с множеством функций будет настолько маленьким и удобным в использовании, что легко поместится в сумочке, чтобы в любой момент человек мог взять анализы сам у себя, а доктор — отследить результаты в режиме онлайн. 

Максимальная гибкость

Из-за цифровизации наши запросы считываются как по щелчку пальца. Мы ежедневно оставляем следы в интернете, а значит бизнес имеет возможность предлагать нам именно то, чем мы, скорее всего, заинтересуемся, будь то онлайн-консультация кардиолога или брокера.

Таким образом, в условиях высокой конкуренции появилась еще одна тенденция — гибкость и лояльность клиентских сервисов. Это даже не тренд, а обязательное условие для выживания бизнеса. 

Тут важно выделить два основных направления и проявления современной клиентоориентированности. Во-первых, потребитель самостоятельно выбирает нужный объем опций — его не вынуждают платить за то, чем он не пользуется. Клиент может набрать «свою» корзину услуг в банке, юридической компании или у мобильного оператора. Так он контролирует конечную стоимость.

Но и здесь есть второе дно. Я бы назвала это псевдоперсонализацией, так как потребитель выбирает опции из предложенных вариантов, то есть его все равно ставят в рамки. В какой-то степени выбор за него уже сделали. 

Это «фантомная» свобода, но все же шаг на встречу клиенту. В будущем потребитель станет еще свободнее в своем выборе. Компаниям придется расширять границы, так как клиент привык к удобству и комфорту и волен выбирать для себя самое лучшее. Чтобы не потерять потребителя, бизнес будет искать все новые способы его привлечь и удержать.

Во-вторых, современный бизнес сфокусирован на обратной связи: в компании, нацеленной на результат, обрабатываются все или почти все поступающие отзывы. А при возникновении проблем прикладываются максимальные усилия для их устранения, чтобы клиент остался доволен. Также указание на ошибки и недочеты позволяет компании развиваться и становиться более конкурентоспособной.

Сегодня любой, даже самый маленький бизнес, мониторит отзывы своих клиентов. Все понимают, что репутационный ущерб может нанести даже пара негативных комментариев в интернете. Поэтому отработка каждого обращения потребителя — это и профилактика плохих отзывов, и четкое указание на слабое звено в работе компании. Остается только понять причину ошибки, исправить ее и сделать все, чтобы она больше не повторялась.

В будущем следы клиентов в интернете будут мониторить ее тщательнее: не просто предлагать товары и услуги под запросы, а делать это в определенное время. Уже сейчас интернет-магазины периодически предлагают клиентам совершить повторную покупку отдельных товаров — например, косметических средств, которые быстро расходуются.

В будущем технологии смогут высчитывать, на какой период конкретно вам обычно хватает заказанного товара — скажем, питьевой воды, — чтобы предложить заказать ее снова, когда она будет заканчиваться. 

Или же искусственный интеллект сможет анализировать психотип клиента за минуту разговора, чтобы подобрать ему «правильного» юриста (такого же активного или, наоборот, более спокойного) для оказания дистанционных услуг.

Конечно, большую часть работы возьмут на себя боты. Но они будут подстраиваться под живого человека: шутить и вести непринужденную беседу. Так клиенту будет комфортнее.  

Полная цифровизация 

Следующую тенденцию можно сформулировать так: технологически развиваются даже самые консервативные сферы. Например, в конце 2020 года в силу вступит новый закон о появлении цифрового нотариата. Документ позволит подавать заявки и получать нотариальные услуги через единую онлайн-систему. 

Так, проверять персональные данные будут через Единую базу идентификации, а подавать документы можно будет через Единый портал госуслуг. Такое нововведение упростит и ускорит многие операции. 


Можно с уверенностью сказать, что в будущем нас ждет полная цифровизация рынка услуг. Конечно, это не может произойти в один момент, так как создатели сервисов должны учитывать геолокацию клиентов (удаленность регионов), их финансовые возможности и возраст (например, не все пожилые люди готовы знакомиться с интернетом). 

Дешевле и быстрее

Можно выделить и еще одну тенденцию: нас ждет одновременно рост качества услуг и их удешевление. Компания не может «задирать» цены, когда конкуренты предлагают продукты не хуже, но по меньшей стоимости. Клиенты уже привыкли к таким правилам игры. 

Качество же услуг, в свою очередь, сегодня определяется не только профессионализмом, но и скоростью реакции. Потребителю нужна быстрая обратная связь и понятный пошаговый ответ или, например, готовый составленный документ. 

Клиент не будет ждать обратную связь целый день — ему легче обратиться в другую компанию, где на запрос моментально ответит чат-бот или специалист. Здесь работает принцип «кто первый, тот и выиграл».

Вернется ли клиент за пролонгацией или повторной услугой — это будет зависеть от профессионализма и стоимости. Но заманить потребителя в первый раз поможет именно скорость реакции. Бизнес, который будет игнорировать все эти тренды, долго на рынке не проживет.


Как получить максимум

  • Помните, что рынок дистанционных услуг активно растет — и вряд ли ваши конкуренты останутся в стороне. Чтобы выиграть в борьбе за потребителя, придется предлагать более качественный сервис, не задирая цену.
  • Собирайте все оказываемые услуги в одном месте и ищите партнеров, чтобы предложить более широкий спектр возможностей для клиента. 
  • Будьте гибче и давайте клиенту возможность платить только за те опции, которые ему действительно нужны. 
  • Изучайте данные о клиентах и их потребительском поведении, чтобы не просто предлагать нужные им товары и услуги, но и делать это в нужный момент.   

Фото на обложке и в тексте: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как мы вывели клиентский сервис на новый уровень — 5 шагов к успеху
  2. 2 Пять способов, которые помогут повысить лояльность клиентов
  3. 3 10 ошибок при построении клиентского сервиса

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase