Банки не будут прежними. Главные тренды мобильных банков — 2019

Упрощение клиентских сценариев

Все, что хочет сделать клиент, надо делать простым, убрав «под капот» техническую работу.

Часто люди пользуются услугами нескольких банков, устанавливают мобильные приложения и сравнивают их между собой. Наиболее востребованным приложением предсказуемо будет самое понятное и простое в использовании: чем меньше кликов — тем лучше. 

Мы провели несколько фокусных исследований и usability-тестов на клиентах нашего и других банков, а также сотрудниках (всего в исследованиях было задействовано более пяти тысяч человек). В итоге мы убедились, что самыми легкоуправляемыми должны быть необходимые сервисы: 

• денежные переводы, 
• проверка счетов, 
• операции с кредитом, 
• оплаты коммунальных услуг. 

Плюс приложение должно содержать разумное количество полезных фич. 

Смартфон становится основным инструментом доступа к банковским продуктам, но заполнять на нем громоздкие заявки или платежные формы неудобно. Можно решить эту задачу, разбивая сложные сценарии на несколько шагов или самостоятельно заполняя за клиента уже известные поля или те, которые можно заполнить из схожих запросов. 

Например, в приложении «Тинькофф Банка» ввод фамилии, имени и отчества делается на разных экранах с подсказками после набора нескольких букв. 

Клиенты Сбербанка сразу после ввода ИНН видят все реквизиты юридического лица, подгружаемые из схожих платежей других клиентов. «Альфа-банк» и «Московский кредитный банк» делают на главном экране «большую красную кнопку», которая предлагает несколько сценариев пополнения счета или оплаты кредита.

Наш банк незадолго до Нового года выпустил новое мобильное приложение, в котором полностью пересмотрел функциональность и клиентские сценарии.

Большинство важных функций, таких, как просмотр списков и остатков по продуктам, истории операций, уведомлений, пополнения или активации карты, можно выполнить в несколько кликов, причем по разным сценариям, удобным разным типам клиентов. Например, зарегистрироваться в приложении можно по номеру карты, счета или договора любого продукта. 

Процедуры входа также стала вариативной: код или биометрические данные — отпечаток пальца, Face ID. Мы упростили возможности совершения платежей и операций с помощью гибких автоплатежей и подписок на начисления. 

В будущем мы планируем отказаться от логинов, построив систему доступа в веб- и мобильную версию через единый авторизационный центр, и применять машинное обучение для помощи в заполнении форм переводов.

Фокус на безопасность

Этого хотят и клиенты, и сами банки, и регулятор.

2019 год стал настоящим вызовом для многих компаний с точки зрения обеспечения сохранности данных. Вопросы безопасности и противостояния киберугрозам сейчас стоят на первом месте, и их приоритетность будет расти вместе с развитием цифровых технологий. 

Для банковской системы важно найти баланс между удобством и безопасностью клиентских данных и средств, поэтому сценарии получения и восстановления доступа реализуются таким образом, чтобы минимизировать риск мошеннических операций, но при этом не заставлять клиента запоминать по десять вариантов паролей и записывать логины. 

Ключевым фактором становится наличие проверенного телефона и адреса электронной почты у клиента — с их помощью он может управлять регистрацией и доступом без помощи сотрудников банка. 

Банки постоянно ищут новые безопасные пути, чтобы упростить регистрацию и вход в приложение. Но я бы сказал, что прорывных решений пока нет — механики у всех сходные. Например, «Почта Банк» и «Совкомбанк» предлагают вместо логина использовать номер телефона, а «Россельхозбанк» позволяет войти в интернет-банк по QR-коду, который нужно отсканировать в мобильном приложении.

Наша новая платформа прошла серию тестов на проникновение, которые подтвердили ее защищенность от различных методов взлома. Это касается и попыток физического проникновения в контур системы, и всех известных методов компрометации учетных записей клиентов. 

Гибкая система лимитов на операции и логики их подтверждения ограничивает потенциальные убытки, а система фрод-мониторинга будет отслеживать подозрительную транзакционную активность по клиентским счетам. 

Кроме того, мы развиваем контроль устройств и инсталляций c помощью решений от Group IB, а в будущем планируем тестировать и внедрять PayControl, продолжая оперативно реагировать на новые угрозы.

Полностью мобильные сценарии

Мы видим, что с каждым годом возрастает доля сегмента клиентов mobile only, поэтому мобильный банк не должен уступать по функциональности веб-версии, реализуя возможности мобильной платформы — это средства аутентификации, использование камеры, геопозиции.

Поэтому в дополнение к возможностям старого приложения, таким, как просмотр информации по своим продуктам, платежи и переводы, открытие вкладов, в новое приложение мы добавили более 20 новых сервисов и функций, многие из которых кастомизируют его. Дальше мы сфокусируемся на реализации циклов управления любыми продуктами банка.

Но этот тренд ощущают и традиционные банки: так, «Альфа-банк» еще в 2017 году сообщил, что перестает развивать десктоп-версию личного кабинета (хотя потом все же перешел к логике совмещения цифровых и физических каналов). Аудитория интернет-банков не растет, поэтому многие игроки уменьшают количество команд на этом направлении.

Наша аудитория пока к этому не готова: есть и группы клиентов, которым удобнее использовать веб-версию, и сложные услуги, которые удобнее делать на десктопе (например, переводы в системе SWIFT). Так что полностью отказываться от интернет-банка мы пока не планируем, но совершенно точно все новые функции будем сначала внедрять в мобильной разработке.

Мобильные банки превращаются в социальные сети

Банки становятся медиа, генерируя развлекательный контент (сториз, заметки, открытки, посты), который не обязательно играет роль рекламы внутреннего продукта. Все делается для того, чтобы банковское приложение запускалось каждый день, и, желательно, по несколько раз — коллеги из «Тинькофф» одними из первых поставили перед собой такую цель. 

Появляются чаты между пользователями, в которые можно встроить платежные функции (перевести деньги другому пользователю, поздравить с днем рождения денежным переводом или скинуться за ужин). А возможности управления семейным бюджетом вовлекают в мобильный банк всех членов семьи, позволяя удобно анализировать траты и воспитывая финансовую ответственность у детей.

Мы только планируем тестировать такие функции: серьезно думаем над публикацией «сториз» и запуске чата между клиентами. Но вряд ли в ближайшем будущем банковские приложения составят серьезную конкуренцию мессенджерам или платформам соцсетей. Скорее речь будет идти о переносе в приложения финансовых взаимоотношений. 

Создание суперприложений

«Суперприложение» — платформа, сочетающая в себе функции, позволяющие пользователю в рамках одного приложения решать сразу несколько задач. 

Вокруг банковского приложения, как вокруг ядра, формируется несколько приложений для других повседневных нужд: 

• здоровье, 
• покупки, 
• страхование, 
• инвестиции, 
• развлечения, 
• путешествия. 

Для клиента переход между ними бесшовный, используются зонтичные сервисы, такие, например, как единая учетная запись, платежные средства, программа лояльности. Такие сервисы крайне популярны в Китае — те же AliPay и WeChat. У нас тоже есть экосистемы от Сбербанка, «Альфа-банка», «Газпромбанка» и «ВТБ».

Недавно сразу несколько игроков заявили о своих планах по созданию «суперприложений», что навеяно тенденциями времени — нам всем удобно решать задачи парой кликов и без необходимости «засорять» память телефона десятками различных сервисов. Так что «суперприложения» потенциально станут инструментом удержания пользователей, и, как только несколько игроков выйдут с ними на рынок, конкуренты будут мериться пакетами сервисов и удобством использования.

При построении нашей новой платформы мы заложили архитектурные возможности для последующего развития по этому пути. Мы видим, что клиенты могут заинтересоваться партнерскими продуктами как в неавторизованной зоне, так и внутри личного кабинета. 

Уже сейчас есть мысли о запуске приложений для инвесторов и автовладельцев, тем более что сейчас можно быстро протестировать гипотезы на white label. 

У нас активно развивается работа с малым и средним бизнесом. Предпринимателям нужен единый мобильный банк для управления личными и бизнес-средствами. Имеется неплохой опыт продажи страховых и консультационных продуктов.

Сейчас для нас главная задача — миграция наших пользователей на новую мобильную платформу и удовлетворение их повседневных финансовых задач. Вокруг этого уже можно будет выстраивать полноценную сервисную экосистему.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash