В гостиничной сфере не хватает инноваций — вот как компании пытаются это исправить

Эту тему руководители Mandarin Oriental Hotel Group, Accor, Fairmont и других компаний обсудили на недавней конференции HITEC в Торонто.

«Я думаю, что мы делаем успехи, но находимся в отчаянном положении, — говорит Майкл Леви, партнер-основатель нидерландской сети отелей CitizenM. — Немного неловко, что мы настолько опоздали, и нам еще многое предстоит наверстать».

Многие гостиничные операторы перестали понимать, чего на самом деле хотят клиенты, считает Тарик Валани, старший вице-президент отдела глобальной поддержки Accor и старший вице-президент по технологиям Fairmont Hotels & Resorts.

Для примера он обращается к базовым потребностям: «В отеле важнее всего кровать, а уже после душ и Wi-Fi — но, возможно, сейчас Wi-Fi прежде всего».

Решение — полный профиль гостя

Одна из ключевых целей — создать полный профиль для отдельных клиентов, чтобы предлагать персонализированные услуги. Для этого нужна надежная система с данными о гостях, доступная всем подразделениям компании, поэтому крупные сети переходят на облачные решения.

Сеть люксовых отелей Mandarin Oriental Hotel Group внедряет технологии для отслеживания действий гостей, таких как регистрация и бронирование столика в ресторане. Это позволяет повысить качество обслуживания, утверждает Тодд Вуд, вице-президент по глобальным приложениям и трансформации Mandarin Oriental.

Последние достижения в области ИИ привлекли еще больше внимания к концепции полного профиля гостя, ведь она связана с гиперперсонализацией — возможностью адаптировать услуги под конкретные потребности клиентов. И как утверждает Леви, если собрать данные и взаимодействовать с гостями в цифровом формате, генеративный ИИ позволит массово персонализировать услуги.

Читайте по теме:

18 стартапов, которые переизобретают путешествия

Сановник Дестанг, исполнительный директор Bay Gardens Resorts в Сент-Люсии, планирует одним из первых внедрить генеративный ИИ. По его словам, технологии должны охватывать все — вплоть до общения с гостями до их прибытия.

«В ближайшие 5-10 лет нашим основным рынком станут представители поколения Z. А они мыслят и общаются по-другому, — говорит Дестанг. — Если у вас нет какого-либо мессенджера, который позволяет гостям общаться с вами таким образом, вам нужно его сделать, потому что именно так люди хотят общаться».

Чтобы удовлетворить спрос на экологичные решения, Accor внедряет «умный» термостат, рассказывает Валани. «Это лучше того, что было раньше, и ничего не стоило с точки зрения работы с гостями», — говорит он.

Пока индустрия обдумывает дальнейшие изменения, Вуд предлагает владельцам отелей руководствоваться следующей идеей:

«Каким был ваш лучший опыт с точки зрения путешествий? Как это произошло? И как сделать так, чтобы в будущем наши гости получали этот лучший опыт каждый раз — учитывая, что он будет разным для разных людей, и им захочется разного?».

Источник.

Фото на обложке: Dragon Images / Shutterstock