Истории

Как лучше давать обратную связь — устно или письменно?

Истории
Елена Лиханова
Елена Лиханова

Старший редактор RB.RU

Елена Лиханова

Знакомая ситуация: вы даете четкий фидбэк подчиненному. Он признает, что вы правы. А затем... ничего не меняется. Как часто с вами такое случалось? Это может произойти по самым разным причинам, но одна из самых главных — то, как это было сделано: устно или письменно. Возможно, вы выбираете подход, основываясь не на эффективности, а потому, что он для вас удобнее.

Но то, что кажется самым простым, не всегда дает лучшие результаты. Чтобы обратная связь была эффективной, придется оценить, что лучше всего подойдет для данных целей, аудитории и ситуации. Разбираемся, когда рекомендуется оставить отзыв в письменной форме, а когда — лучше поговорить.

Как лучше давать обратную связь — устно или письменно?

Письменный фидбэк подойдет, когда…

У вас достаточно времени, чтобы все продумать.

Мы часто прибегаем к письменной обратной связи, когда чувствуем, что у нас нет времени на разговор. Может возникнуть соблазн быстро отправить электронное письмо и вычеркнуть его из списка дел. И это ошибка. В суете современной рабочей жизни довольно легко забыть, что письменная коммуникация остается с нами навсегда. Потратьте лишнюю минуту на то, чтобы перечитать свой отзыв и убедиться, что он тщательно проверен.

Это также позволит оценить тон послания. Даже если вы пишете свой отзыв в нейтральном или позитивном тоне, читатели склонны воспринимать текст в самом худшем свете.

Отчасти это происходит потому, что в письменной форме невозможно проявить позитивный язык тела и теплые интонации голоса. Поэтому постарайтесь недвусмысленно выразить поощрение и благодарность, а также добавить теплые слова.

Вы хотите повторить или зафиксировать то, что было сказано в разговоре.

Если ваш отзыв включает инструкции, следующие шаги, лучшие практики или другую информацию, которая потребуется адресату в работе, стоит задуматься о том, чтобы направить ему письмо. Совет: Если вы говорите человеку более двух вещей, не надейтесь, что он запомнит все детали. Подготовьте письменное резюме, чтобы помочь ему реализовать все, что вам потребуется в будущем.

Вы хотите дать собеседнику время все обдумать.

Зачастую люди лучше воспринимают услышанное, если сначала смогут обработать информацию в письменном виде. Например, можно добавить в отзыв вопросы для размышлений, чтобы облегчить беседу. Так коллегам будет легче подготовиться к обсуждению обратной связи.

Устный фидбэк подойдет, когда...

Отзыв не совсем однозначный.

Email и прочие письменные форматы не слишком хорошо подходят для подробного обсуждения сложных тем. Если ваше мнение может измениться в зависимости от ответа собеседника, лучше уделить время личной беседе. Это позволяет полнее изучить сложную проблему и приводит к лучшим решениям.

Коуч Сара Гершман и эксперт по коммуникациям Кейси Манк приводят следующий пример из своей практики.

Директору требовалось сообщить сотруднику, что ему нужно больше высказываться на встречах с клиентами. Хотя проблема была ясна, директор не была уверена, что стало причиной — возможно, сотрудник чувствовал себя неподготовленным или не думал, что ему стоит проявить активность. Ей рекомендовали поддержать коллегу в любом случае, но ее советы могли разительно отличаться в зависимости от того, что она узнает из разговора.

фидбэк, общение с руководителем

Фото в тексте: SFIO CRACHO / Shutterstock

Во время обсуждения она узнала, что предыдущий менеджер хотел, чтобы сотрудники меньше говорили на встречах клиентами. Если бы директор из примера предпочла дать обратную связь письменно, она бы не получила ценную информацию и не смогла бы помочь сотруднику.  В итоге она смогла озвучить свои ожидания, а собеседнику было комфортнее высказаться.

Когда вам нужно предоставить сложную обратную связь, напишите о встрече заранее. Можно даже включить несколько вопросов, к обсуждению которых собеседнику стоит подготовиться. После разговора пришлите письменное изложение того, к чему вы пришли.

Замешаны сложные эмоции.

Всякий раз, когда речь идет об эмоциях, беседа становится эффективнее. И тем не менее мы избегаем разговоров, потому что с трудными эмоциями тяжело сталкиваться. Однако не заблуждайтесь: только потому, что вы не видите немедленной реакции другого человека, это не значит, что ее нет.

Напротив, когда человек читает негативный фидбэк, он может отреагировать даже сильнее. И он с большей вероятностью неправильно поймет вас и примет комментарии ближе к сердцу.

Ваша цель — восстановить или укрепить отношения.

Мы часто избегаем давать обратную связь, потому что боимся, что это навредит отношениям. Четкий и продуманный фидбэк на самом деле может иметь противоположный эффект и укрепить связь — если он прозвучит в устной беседе. Это потому, что хорошая обратная связь предполагает сотрудничество.

Когда вы тратите время на то, чтобы выслушать точку зрения другого человека и вместе работать над поиском решений, в итоге вы можете лучше понять друг друга.

С другой стороны, уклонение от разговора может нанести ущерб отношениям таким образом, о котором вы, возможно, даже не подозреваете. Когда мы избегаем критики в адрес коллеги, наше недовольство копится и проявляется так, как нам бы этого не хотелось.

Если вы решитесь на беседу, страх испортить отношения также может снизить эффективность обратной связи. Мы склонны переоценивать, насколько другие понимают наши мысли, особенно когда у нас сильные эмоции. Это когнитивное искажение, которое называется иллюзией прозрачности. Иногда мы непреднамеренно смягчаем негативную обратную связь — и предполагаем, что другой человек знает, о чем мы на самом деле думаем.

Помните, что устная положительная обратная связь может быть мощным способом укрепления отношений. Потратив время на то, чтобы четко и конкретно рассказать кому-то, что он сделал хорошо, можно значительно укрепить взаимную признательность и доверие, а также добиться желаемых действий.

Как насчет голосовых сообщений?

Многие преподаватели, предприниматели и руководители используют этот способ коммуникации, чтобы отправить отзыв студентам или сотрудникам. Такие инструменты, как Voxer, Loom или голосовые заметки, позволяют сделать это быстро (мы говорим в семь раз быстрее, чем пишем).

Этот способ набирает популярность и может устранить некоторые пробелы между устной и письменной коммуникацией, которые мы описали выше. Хотя это позволяет менеджерам быстро и удобно давать обратную связь, это также позволяет сотруднику, получающему обратную связь, вести учет любых инструкций или следующих шагов, к которым они, возможно, захотят вернуться позже.

Такой способ коммуникации позволит быть откровеннее и при этом сгладить углы тоном голоса, которого так не хватает в письменных отзывах.

В следующий раз, когда вам понадобится дать обратную связь, спросите себя, как собеседник лучше его воспримет. Практикуйте выход из зоны комфорта, когда этого требует ситуация, и это сделает вас более сильным коммуникатором. Любое общение на рабочем месте будет эффективнее, когда мы думаем на несколько шагов вперед и задумываемся, как собеседник или читатель воспримет эту информацию.

Источник.

Фото на обложке: Ground Picture / Shutterstock

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Наём сотрудника равен 2,5 его зарплаты
  2. 2 Реорганизация юридического лица
  3. 3 Как сообщить об увольнении правильно: не допускайте эти 6 ошибок
  4. 4 9 типов коллег, с которыми трудно работать
  5. 5 Топ-5 советов по моделированию схем для вашего бизнеса