Что такое система сбалансированных показателей и как правильно ее составить

Что такое система сбалансированных показателей?

Это инструмент стратегического управления, который позволяет связать долгосрочные цели компании с операционной деятельностью через набор ключевых метрик.

С помощью этой системы можно оценивать эффективность работы не только по финансовым результатам, но и по другим важным направлениям, таким как клиенты, внутренние процессы и развитие сотрудников.

Если компания хочет увеличить доход, система сбалансированных показателей покажет, что для этого нужно, например, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать производство или повысить квалификацию сотрудников.

ССП опирается на 4 главные области:

1. Финансовые показатели. Доходы, прибыль, рентабельность.
2. Клиенты. Уровень удовлетворенности, лояльность, привлечение новых клиентов.
3. Внутренние процессы. Эффективность производства, скорость выполнения задач.
4. Обучение и развитие. Компетенции сотрудников, корпоративная культура.

Эти направления помогают видеть, как каждая часть бизнеса влияет на достижение целей. Например, если снизились продажи, анализ внутренних процессов покажет, что проблема может быть в задержках поставок или недостатке рекламы.

Система сбалансированных показателей полезна благодаря:

1. Комплексному подходу. Учет всех аспектов бизнеса, а не только прибыли.
2. Четкости целей. Помогает формулировать цели и ставить реальные задачи.
3. Прозрачности. Видно, кто и как влияет на общий результат.
4. Мотивации команды. Сотрудники лучше понимают, как их работа связана с успехом компании.

В компании по доставке еды ССП помогла наладить процессы так, что клиенты начали получать заказы быстрее, а выручка выросла за счет положительных отзывов.

Система работает по принципу взаимосвязи:

1. Руководство формулирует стратегические цели (например, увеличить долю на рынке).
2. Для каждой цели определяются показатели (например, число новых клиентов).
3. Устанавливаются целевые значения и сроки.
4. Регулярно анализируются результаты и вносятся коррективы.

Эффективное управление системой сбалансированных показателей позволяет компаниям адаптироваться к изменениям на рынке и грамотно распределять ресурсы. Например, розничная сеть с помощью ССП может понять, что рост выручки зависит от увеличения ассортимента или улучшения клиентского сервиса.

Читайте по теме:

Какие виды издержек в бизнесе есть, и почему важно уметь их рассчитывать

Ведение управленческого учета

ССП — это не просто таблицы с числами, а мощный инструмент, который помогает бизнесу расти и достигать целей.

Преимущества системы ССП

1. Стратегическая ясность. Все сотрудники понимают, к чему стремится компания.
2. Систематизация. Позволяет структурировать задачи и четко определить их приоритеты.
3. Контроль. Легче отслеживать, какие процессы способствуют достижению целей, а какие нет.
4. Гибкость. ССП адаптируется к изменениям рынка и внутренним преобразованиям компании.
5. Увеличение конкурентоспособности. Умение видеть общую картину и реагировать на вызовы рынка дает компании преимущество.

Например, компания может внедрить ССП и заметить, что низкая лояльность клиентов негативно влияет на прибыль. Увеличив клиентский сервис, она повысит удовлетворенность клиентов, что увеличит доход.

От чего зависит успех внедрения BSC

1. Поддержки руководства. Если руководство активно участвует, процесс проходит быстрее.
2. Четкой стратегии. Без ясного видения будущего эффективность BSC снижается.
3. Командной работы. Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс.
4. Обучения. Надо разъяснить команде, как работать с системой.
5. Постоянного мониторинга. Регулярный анализ показателей позволяет своевременно вносить изменения.

Какие преимущества дает использование BSC

• Фокус на долгосрочных целях. Компании легче распределять ресурсы на важные направления.
• Улучшение операционной деятельности. Постоянный контроль помогает устранять узкие места.
• Прозрачность. Все сотрудники понимают, как их работа влияет на общие результаты.
• Оптимизация затрат. BSC помогает сосредоточиться на процессах, которые приносят максимальную ценность.

Пример: магазин электроники использует BSC для оценки работы каждого отдела. Это позволяет снизить расходы на закупки и увеличить объем продаж.

Подготовка к разработке ССП

Перед созданием системы нужно провести подготовительные этапы:

• Оцените сильные и слабые стороны бизнеса.
• Сформулируйте четкие, измеримые цели.
• Проведите тренинги, чтобы сотрудники понимали, как будет работать система.
• Определите ответственных за разработку и внедрение ССП.

Например, кафе хочет увеличить прибыль. На этапе анализа выясняется, что часть клиентов недовольна скоростью обслуживания.

Разработка ССП

Процедура ее внедрения отличается в зависимости от особенностей бизнеса. Собрали инструкцию по разработке ССП для малого, среднего и крупного бизнеса.

Малый бизнес

Малые компании часто работают в условиях ограниченных ресурсов. Для них важно сфокусироваться на простых и доступных шагах.

Как приступить:

1. Определите главную цель. Выберите 1-2 ключевых направления. Например, рост выручки или увеличение базы клиентов.
2. Выберите минимальный набор показателей. Малый бизнес может ограничиться 5–7 KPI, к примеру, выручкой, средним чеком и уровнем удовлетворенности клиентов (опросы, отзывы).
3. Сфокусируйтесь на операционных процессах. Улучшите те процессы, которые непосредственно влияют на показатели.
   Оптимизируйте время обслуживания клиентов или увеличьте ассортимент товаров.
4. Автоматизация на простых платформах. Используйте недорогие инструменты вроде Excel или Google Таблиц для учета данных. Для визуализации отчетов можно подключить Google Data Studio.

Средний бизнес

Средние компании часто сталкиваются с необходимостью координировать несколько подразделений. Здесь важно организовать системный подход.

Читайте также:

Маркетинговый бюджет: как составить и распределить

Рентабельность в бизнесе: что это и как рассчитать

Как приступить:

1. Определите стратегию для каждого подразделения. Например, для отдела продаж это рост клиентской базы, а для производства — сокращение издержек.
2. Создайте карту целей. Покажите взаимосвязь между целями подразделений.
   Улучшение маркетинговых кампаний должно привести к увеличению клиентов, что в итоге повысит выручку.
3. Распределите ответственность. Назначьте сотрудников, которые будут ответственны за сбор данных и контроль показателей.
4. Внедрите специализированные инструменты. Подойдут такие программы, как «1С:Управление предприятием» или Grafana, чтобы отслеживать эффективность в режиме реального времени.
5. Организуйте регулярный анализ. Устраивайте ежемесячные встречи для анализа достижений и корректировки стратегии.

Крупный бизнес

Для крупных организаций процесс внедрения ССП сложнее из-за масштабов и количества данных. Здесь необходим детальный и пошаговый подход.

Как приступить:

1. Разработайте корпоративную стратегию. Начните с ключевых целей всей компании. Например, выход на международные рынки или увеличение доли на внутреннем.
2. Декомпозируйте цели на уровень подразделений. Каждое подразделение должно понимать, как его задачи связаны с общей стратегией.
   Например, отдел HR может работать над улучшением качества найма, что поддержит цель производства по увеличению производительности.
3. Создайте централизованную систему управления ССП. Разработайте стандарты и шаблоны для сбора данных. Это поможет избежать разночтений между подразделениями.
4. Используйте передовые ИТ-решения. Крупному бизнесу нужны мощные платформы для анализа больших данных.
5. Обучите сотрудников. Проведите тренинги для менеджеров и аналитиков по работе с системой.
6. Организуйте внешнюю экспертизу. Привлеките специалистов по внедрению ССП, чтобы избежать ошибок на этапе планирования. Чтобы снизить издержки, лучше нанять такого специалиста в штат.

Рассмотрим пример разработки ССП для разных сфер бизнеса.

Кофейня (малый бизнес):

• Цель: увеличить число постоянных клиентов.
• Показатели: доля повторных покупок, выручка, время ожидания заказа.
• Действия: запуск программы лояльности, анализ отзывов.

Производственная компания (средний бизнес):

• Цель: повысить производительность.
• Показатели: объем производства, процент брака, затраты на единицу продукции.
• Действия: автоматизация линий, обучение сотрудников.

Ритейлер (крупный бизнес):

• Цель: расширить сеть на новые регионы.
• Показатели: количество открытых точек, объем продаж по регионам, уровень клиентской удовлетворенности.
• Действия: анализ рынка, подбор новых площадок, улучшение логистики.

Как внедрить систему Balanced Scorecard

ССП помогает компаниям устанавливать отслеживать выполнение целей, принимать решения и выстраивать стратегии. Сбалансированная система показателей внедряется согласно определенному плану, его рассмотрим ниже.

Шаг 1: Ответить на вопросы

Перед внедрением важно понять, зачем именно компании нужна разработка системы сбалансированных показателей. Ответьте на вопросы:

• Какие проблемы вы хотите решить?
• Как улучшится управление компанией?

Если растет число клиентов, но падает прибыль, нужно понять, в чем причина — недостаточная производительность сотрудников, высокий уровень затрат или низкая маржа.

Шаг 2: Определить цели и стратегии

Разделите цели на 4 ключевые направления:

1. Финансы. Например, увеличение выручки на 20% за год.
2. Клиенты. Повышение удовлетворенности клиентов на 15%.
3. Бизнес-процессы. Сокращение времени на выполнение заказа на 10%.
4. Обучение и развитие. Увеличение числа обученных сотрудников на 30%.

Совет: При составлении целей используйте метод SMART (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени).

Шаг 3: Выбрать показатели и KPI

Для каждой цели определите измеримые показатели и KPI. Это поможет следить за прогрессом и вовремя корректировать действия.

Пример:

• Для цели «увеличение выручки» показатель — объем продаж.
• Для цели «удовлетворенность клиентов» показатель — индекс CSI (аббр. Customer Satisfaction Index от англ. «индекс удовлетворенности клиентов»).

Шаг 4: Построить карту целей

Карта целей — это визуальное представление стратегии компании. Она показывает взаимосвязь между целями в разных направлениях.

Пример:

• Увеличение выручки связано с повышением производительности сотрудников.
• Снижение времени обработки заказов влияет на удовлетворенность клиентов.

Используйте программы вроде Grafana или «ПланФакт» для создания наглядных карт целей. Это важный этап, когда осуществляется построение системы сбалансированных показателей.

Шаг 5: Автоматизировать систему

Чтобы внедрить систему, нужно автоматизировать сбор данных и расчет показателей. Это уменьшит риск ошибок и сэкономит время.

Популярные инструменты для автоматизации:

• «1С:ERP Управление предприятием», Grafana и «ПланФакт» — для крупных компаний.
• «Битрикс24» — для малого и среднего бизнеса.

Шаг 6: Обучить сотрудников

Сотрудники должны понимать, как работает ССП и какие у нее преимущества. Объясните, что цели компании связаны с их личными результатами.

Если цель компании — увеличение числа клиентов, то отдел продаж должен знать, сколько звонков и встреч нужно провести, чтобы достичь этой цели.

Шаг 7: Тестирование и корректировка

Перед запуском ССП проведите тестовый период. Проверьте:

• Работают ли показатели и карты целей?
• Понятен ли процесс сбора данных?
• Есть ли необходимость в корректировке показателей?

Шаг 8: Постоянный анализ и улучшение

Инструмент системы сбалансированных показателей — это не разовый проект, а постоянно действующий инструмент. Регулярно проводите анализ:

• Достигаются ли цели?
• Какие факторы мешают прогрессу?
• Нужны ли новые показатели?

Если цель «повышение маржи» достигнута, можно заменить ее на новую, например, «увеличение доли рынка».

Главное — регулярно анализировать результаты и адаптировать систему под изменения в бизнесе. При правильной разработке ССП этот инструмент станет надежным помощником в управлении компанией.

Стратегии сбалансированной системы показателей

1. Фокус на клиентах. Уделяйте внимание удовлетворенности и лояльности.
2. Оптимизация внутренних процессов. Улучшайте операционные показатели.
3. Развитие персонала. Вкладывайте в обучение и повышение квалификации сотрудников.
4. Инновации. Постоянно внедряйте новые технологии и подходы.

Пример: IT-компания использует стратегию инноваций, что позволило ей увеличить долю на рынке за счет уникальных продуктов.

Итог

Система сбалансированных показателей — мощный инструмент, который помогает предпринимателям улучшать управление бизнесом, достигать стратегических целей и увеличивать конкурентоспособность.

Фото на обложке: Freepik