«Привет, уроды!»: как проходят будни службы поддержки

Светлана Врублевская, замдиректора департамента телекоммуникаций по сервису в «КРОК»

Мы с 2002 года занимаемся технической поддержкой, и удивить нас уже довольно сложно. Каких только запросов от заказчиков не было – от просьбы закрыть окна в кабинете до практически детективных историй с таинственным отключением оборудования. 

Плюс банки «шутят» – периодически придумывают нам различные проверки на соблюдение SLA. Например, в два часа ночи просят заменить резко вышедшее из строя оборудование или устраивают «сбой» в работе сети. В общем, такая работа учит всегда быть в тонусе.

Если говорить про самые странные запросы, то вот свежий пример. В одном из помещений заказчика по ночам отключалась стойка с оборудованием примерно на восемь минут. Мы досконально проверили все – стойка работала идеально, но по ночам продолжала отключаться. Пришлось установить наблюдение за объектом. 

Нам часто приходится иметь дело с инициативными до странности айтишниками заказчика. Совсем недавно один такой коллега перед уходом домой взял и удалил на программном уровне связь между двумя работающими в паре серверами. После этого к нам пришел запрос – «ничего не работает». Спрашиваем заказчика, зачем вы удалили коннект? Получаем ответ: «А что, так нельзя было?».

Что касается угроз, то, как правило, мы до такого не доводим – решаем все вопросы заказчика оперативно. Хотя совсем недавно один из заказчиков очень хотел придать важности одному из своих серверов, утверждая, что он находится на контроле «у самого…». Мы, правда, не стали уточнять кто он, этот «самый», решили все без его вмешательства. 

А в любви – да, периодически признаются, не к нам, правда, а к компании.

Эван Лебедин, операционный менеджер транспортной платформы Bolt

Трудно сказать, что именно считается необычным вопросом – после определенного стажа работы в службе поддержки грань между нормальным и не очень – стирается. 

Среди обычных писем тебе может попасться анекдот, совет по запуску сервиса в деревне под Магаданом или предложение о партнерстве от брачного агентства.

Одна из самых богатых на необычные случаи категорий – это забытые в машине вещи. Как-то раз клиент забыл лоток с яйцами и несколько дней добивался от службы поддержки их возврата. Мы так и не смогли выяснить, вернули ли ему ровно те же самые яйца или он просто не заметил подмены. 

Был забавный парень, который на нашу печальную рассылку о том, что он давно не пользовался нашими услугами, ответил, что тоже грустит, так как раньше у него была девушка, которую он после ночевок у него дома отправлял домой на Bolt, но теперь они расстались и отправлять некого.

Однако он пообещал, что найдет новую – в «Тиндере» – и тогда обязательно воспользуется нашим сервисом снова.

Агентам службы поддержки приходится сталкиваться с настолько серьезным количеством ругательств разной степени изобретательности, что мы могли бы начать писать собственный словарь обсценной лексики. 

Но не все наши клиенты такие: когда помогаешь людям, приходят и сообщения с признаниями в любви к отдельным агентам или сервису, поцелуйчики и смайлики, а однажды нашей коллеге оказали большую честь и предложили стать второй женой – к сожалению, пришлось разбить бедняге сердце.

Никита Потапов, менеджер клиентской поддержки в соцсетях в «Ситимобил» 

Мы общаемся с пользователями и помогаем им не только в нашем приложении, но и во всех соцсетях. Как правило, пользователи идут в соцсети в двух случаях: когда они в восторге от сервиса или строго наоборот. И с теми, и с другими важно общаться и находить правильные слова. 

Например, однажды к нам пришел клиент с жалобой по заказу и несколько дней требовал решения. Мы спрашивали, точно ли эта поездка была у нас, поскольку такого заказа в нашей базе не было. В итоге выяснилось, что поездка действительно была у конкурента, после чего человек моментально пропал.

Бывает, просят найти песню, прислав только мотив, – мы и здесь выручаем. 

Из самого странного, пожалуй, – как-то нам прислали хоум-видео… Видимо, подумали, что в личных сообщениях сообщества просто бот, и никто не увидит.

Дмитрий Савельев, директор по сервису и техподдержке в «Эвотор»

В нашу службу технической поддержки поступает порядка трех тысяч обращений в день. Чаще всего обращаются по вопросам настройки смарт-терминала и приложений из «Эвотор.Маркет», но хотя бы раз в месяц обязательно приходят забавные запросы и даже признания в любви. 

Например, однажды клиент спрашивал, как вызвать эвакуатор для отправки машины в ремонт. 

Или вот еще интересный диалог.  

• Клиент: «Есть ли жизнь на Марсе?».
• Компания: «Если человек доберется до Марса, то первой кассой в марсианских магазинах будет «Эвотор». Какой вопрос по нашим устройствам интересует?».

И для примера пара эмоциональных признаний в любви:

• «И от симки работает!!! Люблю, целую)) Спасибо за работу!!».
• «О, Вероника, я прямо вас люблю, мне нравится, когда вы мне отвечаете!».

Алексей Меркутов, пресс-секретарь «Группы МТС» 

Наша техподдержка – очень стрессоустойчивые и развитые люди с потрясающим чувством юмора и такта одновременно. Очень часто им приходится разбираться в непростых, иногда откровенно абсурдных ситуациях, отвечать на троллинг и троллить в ответ, когда это уместно.

Иногда обращаются за советами, жалуются на разные жизненные ситуации. Школьники просят помочь задачки решить.

Недавно абонент другого оператора просил пообщаться нас с модераторами его оператора, чтобы его «разбанили» (как выяснилось, его заблокировали за нецензурные выражения и оскорбления).  

Еще в топе вопросов такой: «Что делать, если собака съела сим-карту?». Тут вариантов в основном два: 

• либо ждать, когда ситуация решится естественным путем, 
• либо оперативно решить вопрос в салоне.  

Угрозы бывают, но редко. Как правило, они связаны с потребительским экстремизмом.

Отдельная тема – признания в любви. Кроме официальной группы, у нас есть аккаунт Екатерины Ивановой, которая отвечает за техподдержку. С ней постоянно пытаются познакомиться, зовут на свидания и замуж. Нам кажется, что еще немного и она начнет всерьез рассматривать кандидатов.

Анастасия Дементьева, специалист по коммуникациям сервиса YouDo

Служба поддержки — очень важная часть нашего сервиса. Общаясь с модераторами, люди знакомятся с ценностями нашей компании – помогать экономить время, силы и другие ресурсы. Поэтому ребята всегда стараются сделать все возможное, чтобы помочь решить проблему.

Некоторые наши модераторы говорят: «Это – не работа, это – стиль жизни». Поскольку на нашем сервисе можно заказать практически любую услугу – от уборки до фотосессии, – запросы в поддержку бывают самые разные. Например, одна женщина рассказывала: «Я выпила много корвалола, не могу сама пойти за продуктами, поэтому вызвала курьера с вашего сервиса». 

Бывает так, что люди обращаются в поддержку, чтобы просто узнать, чем мы занимаемся, потому что механика сервиса для них новая. Однажды женщина, услышав объяснения, как работает сервис, ответила: «Молодой человек, у меня нет интернета, у меня есть пианино».

Искренняя помощь модераторов вызывает сильные эмоции. Девушкам это особенно заметно. В конце разговора их часто приглашают в кино, на кофе. Они получают комплименты: «такой приятный голос», «твои очи, как голубой океан», «Елена, вы влетели в мою жизнь, как на драконе», «я люблю тебя, дайте ваш номер», «повысьте ей премию, она хорошая». 

А как-то раз на 8 Марта одна из наших сотрудниц получила поздравление-пожелание: «Жениха богатого и самую большую морковку!». 

Марина Вострикова, руководитель направления онлайн-поддержки «Битрикс24»

Нашим сервисом пользуется множество клиентов по всему миру – конечно, бывают странные и смешные запросы. Например, один из клиентов настаивал, что мы звонили ему посреди ночи, хотя у нас не было его номера. Через какое-то время он написал, что это звонила его мама. 

Бывает, что клиенты пытаются познакомиться с консультантами. У самых внимательных «ухажеров» хорошая память – они замечают, что кто-то из консультантов поменял аватар. Пару раз кто-то настойчиво искал себе вторую половинку – в таких случаях мы спокойно предупреждаем, что консультируем только по нашему продукту. 

Хамство и угрозы случаются крайне редко. Мне кажется, это особенности нашей аудитории — у предпринимателей нет времени долго выяснять отношения и грубить. 

Фото на обложке: кадр из мультсериала «Смешарики»