Колонки

«Искали навоз по низкой цене». О чем клиенты просят службу поддержки банков

Колонки
Софья Федосеева
Софья Федосеева

Редактор

Софья Федосеева

Наверное, каждый держатель банковской карты хоть раз обращался в службу поддержки. Но о чем обычно просят люди? Заблокировать или перевыпустить карту, рассказать о продуктах или часах работы ближайшего отделения. 

Мы спросили у банков, так ли все шаблонно и скучно в жизни сотрудников клиентской поддержки. Как оказалось, даже у них есть место экстриму! Вот какие вопросы клиенты задают сотрудникам банков.

«Искали навоз по низкой цене». О чем клиенты просят службу поддержки банков

«Тинькофф Банк»

Рассказывает пресс-служба банка

«Тинькофф Банк» поддерживает коммуникацию с клиентами в режиме 24/7 и оперативно реагирует на любые запросы, даже если они не относятся к нашим продуктам и услугам напрямую. Мы адаптируем коммуникацию под каждого отдельного клиента и говорим на его языке. Делаем вместе домашние задания и решаем математические уравнения.

«Вы настоящие?»

С таким вопросом к нам пришел школьник, пользователь мобильного приложения «Тинькофф Джуниор». В результате общения нам удалось поднять лояльность не только юного клиента, но и его родителей:

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

Изображение предоставлено «Тинькофф Банком»

Сказ о добром молодце

Как-то мы написали ответ в жанре былинного сказа, который получил статус лучшего отзыва месяца по версии портала Banki.ru. Именно в такой форме мы получили вопрос от клиента на сайте издания.

Вопрос клиента на Banki.ru. Изображение предоставлено «Тинькофф Банком»

Ответ «Тинькофф Банка» на Banki.ru. Изображение предоставлено «Тинькофф Банком»


«Райффайзенбанк»

Рассказывает пресс-служба банка

Таинственная история

Мы поделимся одной новогодней историей с хэппи-эндом. Она произошла в 2009 году в городе Иванове с нашим сотрудником Дмитрием Черненко, старшим менеджером по работе с операторами связи. Тогда он работал специалистом по развитию и технической поддержке АТМ.

В канун Нового года в отделение банка обратился клиент с просьбой вернуть карту, захваченную банкоматом. Дело было срочное – мужчина уезжал в Ярославль и оставался без денег на все праздничные дни.

Клиент сообщил адрес банкомата и Дмитрий понял, что речь шла об устройстве, которое не работало уже несколько месяцев. Банкомат сломали вандалы, он давно был обесточен и ждал списания. Просто направить туда инкассацию мы не могли, и Дмитрий пообещал клиенту, что заберет карту сам и привезет ее в отделение банка.

Фото: Unsplash

«Когда я приехал, действительно увидел в приемнике обесточенного банкомата карту клиента. Пришлось очень постараться, чтобы ее извлечь. Она была так надежно зажата, что пришлось разобрать кард-ридер», — рассказывает Дмитрий Черненко.

Он поясняет: «Мне не давал покоя вопрос, как клиенту удалось вставить карту в неработающий банкомат? Поэтому после извлечения я попытался проделать то же самое со своей картой. Как я ни старался, у меня ничего не получилось.»

«Вернувшись в офис банка, я передал карту операционистам. Клиент написал заявление и тут же забрал ее, чему был очень рад. Но тот вопрос так и остался без ответа», — добавляет Дмитрий.

Как в кино

Однажды в ИЦ обратился клиент, у которого украли барсетку со всеми картами (три из которых были открыты в «Райффайзенбанке»), документами и наличными. Это произошло ночью, но клиент сориентировался и позвонил в полицию и на горячую линию.

На вызов ответила Анна Карелина, старший специалист сектора мониторинга и сопровождения бизнес-процессов. Она заблокировала все карты клиента по процедуре, но дальше началось самое интересное.

Сотрудник банка и клиент начали сверять последние расходные операции, чтобы понять, смогли ли злоумышленники произвести какие-то операции по карте. По системам банка начали прослеживаться попытки воров воспользоваться картами.

Фото: Unsplash

Злоумышленники быстро перемещались по городу и, подбирая ПИН-коды, пытались снять хоть сколько-то денег в разных банкоматах. Карты к тому моменту были заблокированы, все попытки оказались безуспешными. Но клиент с сотрудниками полиции уже ехали по следам злоумышленников, используя информацию о попытках снятия наличных от сотрудника ИЦ.

К процессу подключились сотрудники службы безопасности банка, они отслеживали преступников по камерам наблюдения в банкоматных зонах. Погоня длилась около часа и закончилась поимкой воров и возвратом украденного нашему клиенту.

«После такой экстремальной ночи я поняла, насколько ценную работу я выполняю — и что именно от меня как сотрудника банка зависит очень многое», — делится Анна Карелина.

Человеческое отношение

Иногда у нас бывают случаи, когда клиенты обращаются с вопросами, которые ни прямо, ни косвенно не связаны с управлением финансами. Но и в этих случаях сотрудники всегда проявляют внимание и человеческое отношение к клиенту.

Например, был случай, когда клиент звонил в информационный центр (ИЦ) и просил помочь вызвать такси, потому что машину не подавали уже больше часа.

А другой клиент просил перевыпустить карту, номер которой заканчивался на 666, — мы пошли ему навстречу.


«АК Барс Банк»

Рассказывает пресс-служба банка

В контакт-центр действительно иногда поступают необычные просьбы клиентов, которые не связаны с деятельностью банка, – вызвать такси, заказать еду, узнать стоимость хлеба. Наши операторы стараются вежливо и доброжелательно отвечать на все обращения, проявлять неравнодушие к проблемам клиентов.

Например, однажды пожилая женщина позвонила по горячей линии банка, чтобы получить консультацию по вкладам. Во время разговора ей стало плохо, и сотрудник банка вызвала клиенту скорую.

Был смешной случай: клиент после новогодних праздников позвонил в контакт-центр и попросил с помощью выписки по своей карте разобраться, куда он потратил все свои деньги (какие заведения посещал, что покупал и сколько заплатил).


Топ вопросов от клиентов

  • Сотрудник: «Вы в мобильной версии находитесь?». Клиент: «Нет, я нахожусь в Кисловодске».
  • «В залог мы предоставим движимый товар, недвижимость движимую, то есть не недвижимость, понимаете, да?».
  • «Потусторонние доходы учитываете?».
  • «Если через полчаса на карте не будет денег, то я буду писать жалобу».
  • «В Татарстан, а не только в Россию!».
  • «Я хочу у вас раскредитоваться».
  • «У меня нет вопросов на ваши ответы…».
  • «Я запломбировал карту, что мне теперь делать?».
  • «Объясните мне не по-умному, а так, чтобы я поняла».



Сбербанк

Рассказывает пресс-служба банка

В контактный центр Сбербанка поступают самые разнообразные обращения, несколько из наиболее интересных приведены ниже:


Перезвоните вашей маме

К нам обратилась женщина с просьбой помочь ей связаться с сыном, который находился за границей, дозвониться ему она не могла.

Сотрудник банка проверил данные по карте ее сына и выяснил, в каком отеле тот остановился. Затем связался с сотрудниками отеля и объяснил ситуацию на английском языке. Служащие отеля сообщили, что сын находится в номере, у него все в порядке и передали ему просьбу перезвонить маме.

Фото: Unsplash

Сотрудник банка связался с инициатором обращения, она поблагодарила его и сказала, что из-за всех переживаний у нее поднялось давление и заболело сердце. Сотрудник выяснил ее адрес и вызвал скорую помощь. Позже и сын, и мама оставили благодарность за помощь в такой сложной для них ситуации.


О чудесном возвращении сережки

В контактный центр обратился сотрудник магазина детской одежды. Клиентка Сбербанка покупала там одежду для ребенка и потеряла золотую сережку, а работник магазина хотел ее вернуть.

Клиентка расплатилась переводом через «Сбербанк Онлайн» по номеру карты, и в контактном центре по сумме перевода смогли найти клиента и передали информацию о найденной сережке. Женщина была очень благодарна.

Предложение руки и сердца

Клиент Сбербанка в отеле за границей планировал сделать предложение любимой девушке. Он распланировал мероприятие заранее, договорившись с сотрудниками отеля, чтобы в определенное время им в номер принесли шампанское и фужеры. Но в назначенный час ничего не произошло. Клиент пытался связаться с сотрудниками отеля, но дозвониться не смог.

Фото: Unsplash

Не зная, что делать, он обратился в Сбербанк с просьбой помочь связаться с сотрудниками через службу «Консьерж». Дозвонившись до отеля, сотрудник банка объяснил ситуацию и попросил, учитывая всю важность момента, в кратчайшие сроки решить вопрос.

Спустя несколько минут работник банка перезвонил клиенту, а тот счастливым голосом поблагодарил его за помощь и сообщил, что благодаря сотруднику Сбербанка эта заминка никак не повлияла на настроение и торжественность момента, а девушка приняла его предложение.



«Альфа-Банк»

Рассказывает пресс-служба банка

 

Расскажите сказку

Позвонил клиент и попросил оператора рассказать об условиях кредитной карты, но не как обычно, а в форме сказки.

Оператор сначала отказалась, но клиент настаивал. Согласовав с начальником смены, оператор, сдерживая смех, начала: «Спасибо за ожидание! В одном очень большом и очень красном банке жила-была кредитная карта…». В конце сказки не выдержал и клиент, рассмеялся и поблагодарил оператора за чувство юмора.


О пользе стационарных телефонов

Однажды ночью позвонил человек и попросил помощи. Он объяснил, что на улице на него напали трое мужчин, отобрали телефон, но ему удалось убежать и укрыться в зоне 24-часового обслуживания «Альфа-Банка».

Фото: Unsplash

Нападавшие караулили его снаружи. Оказалось, что там со старых «недиджитальных» времен остался стационарный телефон для связи с контакт-центром, что и позволило человеку без мобильного телефона, позвать на помощь.

Оператор вызвала полицию и оставалась на связи с клиентом, успокаивая его. Когда приехал наряд и «освободил» пострадавшего, он от души поблагодарил сотрудницу за то, что та не осталась равнодушной к его беде.


Ночной звонок

Позвонил клиент: «Девушка, здравствуйте, спасибо вам! Я вот в другие банки звоню, дозвониться не могу, а вы сразу трубку взяли! Спасибо вам! До свидания!».


Претензия

Клиент (К.): «Девушка, я хочу составить претензию и отказаться от кредита!».

Сотрудник (С.): «Можете уточнить, по какой причине?».

К.: «Не хочу платить в принципе!».


Связь с банком

К.: «Ваш банкомат съел мою карту!».

С.: «У Вас карта "Альфа-Банка"?».

К.: «Росбанка!».

С.: «А банкомат "Альфа-Банка"?».

К.: «Промсвязьбанка!».

С.: «А почему звоните в "Альфа-Банк"?».

К.: «Рядом на банкомате написан ваш номер!».



«Модульбанк»

Рассказывает пресс-служба банка

Все мысли – о доме

Однажды предприниматель застрял ночью в аэропорту маленького города. Наличных не было, а пара банковских карт не срабатывали в банкомате. Мужчине очень хотелось домой и, уже не надеясь на помощь, он позвонил в «Модульбанк». У него был там расчетный счет, а к нему привязана карта для снятия наличных, но денег на ней не было. Трубку взял дежурный бизнес-ассистент. Они разговорились.

Клиент рассказывал о том, как устал в этом холодном краю, что выдалась трудная командировка и под занавес он остался без наличных и непонятно, где их взять посреди ночи «в этой дыре». Сотрудник банка проявил сочувствие и спросил: «Сколько вам нужно, чтобы улететь?». Ассистент перевел ему на карточку «Модульбанка» немного личных денег — и клиент смог купить билет и улететь домой.


Еще несколько просьб

Раньше, еще на заре «Модульбанка», у нашей поддержки была премиум-услуга, где клиенты могли попросить о чем угодно — фактически консьерж-сервис. Обычно просили помочь найти сотрудника, забронировать билеты или столик в ресторане. Однажды искали редкую породу обезьяны — клиент хотел завести себе питомца.

Фото: Unsplash

Искали навоз по низкой цене. А еще ассистенты пару раз вместо клиентов сами ездили в налоговую, потому что долго не решался вопрос с приостановлением — клиенту неверно выставили приостановление и не хотели снимать.



«Сфера»

Рассказывает пресс-служба банка

Продайте нам грибы

Вызвать полицию или скорую нас не просили. Но, конечно, если попросят, то мы не откажем. При этом целых два месяца нам звонили с просьбами продать лесные грибы, тапочки и диваны.

Фото: Unsplash

Как так получилось? По ТВ активно шла реклама «Магазина на диване». И совершенно случайно их номер телефона отличался от службы поддержки «Сферы» на одну цифру.

За это время наши сотрудники наизусть выучили ассортимент телевизионного проекта и в скором времени могли бы консультировать по нему. Потом все стихло, видимо, компания поменяла номер. Такая вот специфика работы с клиентами.


Материалы по теме:

Как не попасться мошенникам, которые представляются сотрудниками банка

11 вдохновляющих и смешных цитат Стивена Хокинга

Как голосовые боты захватили телемаркетинг в Китае

Шесть персонажей, которые пишут вам негативные комментарии, и как от них отбиться

Как мы ловили шпиона, используя GPS, поисковик и «Яндекс.Метрику»


Фото на обложке: кадр из фильма «Брат 2», 2000

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

16 ноября 2019

Website Optimization

16 — 17 ноября 2019

Scrum: теория и практика