YOUNG

«Не нужно строить воздушные замки»: новая этика продаж от 24-летнего эксперта финтех-платформы

YOUNG
Ник Керпе
Ник Керпе

Приват-банкир Bilderlings

Дарья Мызникова

Какой бы консервативной ни была индустрия, прогресс не остановить. Ник Керпе, приват-банкир британской финтех-платформы Bilderlings, развенчивает мифы о продажах в банковском секторе и рассказывает, как ему в 24 года удается приносить компании на 15% больше прибыли, чем коллегам.

«Не нужно строить воздушные замки»: новая этика продаж от 24-летнего эксперта финтех-платформы

Продавец — это эксперт, а не «впариватель» 

Само слово «продажи» воспринимается по-разному в зависимости от региона. На постсоветском пространстве оно чаще всего вызывает ассоциации с доставучим консультантом в магазине или продавцом пылесосов, который ходит по домам.

Эти мысли смущали и меня, заставляя задуматься — а стоит ли вообще к человеку обращаться и делать очередной звонок. 

У меня юный возраст для банковской сферы — часто клиенты удивляются, что тема встречи «Открытие счетов для холдинга компаний», а на встречу пришел 24-летний парень. Оценив только «по одежке», клиенты сперва сомневаются в компетенции, поэтому две самые важные вещи в общении с ними — экспертиза в индустрии и уверенность в себе.

Чтобы быть на равных с владельцем холдинга, важно дать понять, что мы разбираемся в нюансах корпоративного права, базовых знаниях законодательства и банкинге. Не менее важно вести себя уверенно и спокойно. Так, будто его присутствие в списке Forbes не значит, что я ниже, а наоборот — мы равны, а он может доверить нам свои активы.

На это нужно потратить не одну встречу и не один час изучения сферы работы, но время окупается уважением собеседника и желанием рекомендовать нас партнерам, друзьям и знакомым.

«Волшебной пилюли» нет

Когда-то ради интереса я перепробовал разные книжные алгоритмы продаж. Честно: ничего не помогло. 

Продажи банковских продуктов — это интересный, непростой процесс, а путь принятия решений клиентом непредсказуем. Уж очень много факторов на него влияет: и мировая обстановка, и специфика бизнеса клиента, и возможности наших банковских решений, и личные причины. Поэтому единственный путь — это искать боль клиента и помогать ему от нее избавиться.

photo
Shutterstock/
MJgraphics

Слушать и изучать

Главное — всегда исходить из проблемы человека. Звучит банально, но именно это будет крючком, чтобы начать диалог, а после — успешно закрыть сделку. Чтобы узнать проблему клиента — если мы говорим о холодном лиде (клиенте, которого нужно уговорить) — то здесь работают два совета: слушать и изучать.

Слушать. В этом случае клиент сам делится своими проблемами. Например, он жалуется, что на его запросы отвечают по два дня. Ты сразу думаешь: «Ага, а здесь-то мы лучше, мы можем ответить за три часа и в течение рабочего дня решить все вопросы». Кажется, что это мелочь? Но порой клиентам именно это и нужно. Только ради ответа за три часа они перейдут к нам.

Изучать. Здесь нужно потратить время, чтобы понять: чем мы для клиента можем быть лучше его нынешнего банка. Понять путем собственного анализа. Например, я вижу, что клиент обслуживается в платежке Икс. И я знаю, что там AML-проверка происходит мануально, а значит, платежи ходят очень медленно. Тогда я начинаю рассказывать ему про скорость наших процессов, потому что у нас многое автоматизировано, а платежи почти летают. Это становится главным аргументом в пользу наших услуг.

Важны абсолютно все детали

Бывают случаи с пограничной продажей, когда клиент сомневается. Бывало, что клиент уходил, а потом возвращался. Наши качество и скорость обслуживания стали тем самым щелчком, чтобы принять решение — и он переходил к нам, на более дорогой тариф. Мне тогда казалось, что это всего лишь мелочь, которую я упомянул просто между делом. А именно она и сработала.

Подводные камни: не скрывать, а объяснять

У любого продукта есть как плюсы, так и минусы. И эти минусы могут стоить клиенту денег или проблем. Многие продавцы исповедуют принцип «не обманешь, не продашь», но это дает краткосрочную прибыль, а в итоге приносит больше конфликтов, дискуссий и проблем с нервами. 

Поэтому в нашем направлении лучше все разложить по полочкам, заранее и моментально информировать клиента о нововведениях, чтобы заманить на реальный продукт, а не строить воздушные замки и читать потом негативные отзывы.

Связь и доверие по переписке

Переписка с клиентом — очень важный момент. Здесь клиент должен сделать первый шаг, так как поспешность приват-банкира может нарушить личное пространство клиента, если он не готов переходить к такому общению. Начало всегда должно быть формальным.

Но с другой стороны, именно благодаря нашей должности очень важно идти к более близкому общению.

Мы — те люди, кому клиент доверил обслуживание своей компании и своих средств, поэтому связь и доверие важны для его спокойствия. 

Поинтересоваться, как у клиента дела, важно не потому, что пришел запрос, а чтобы узнать, можем ли мы ему чем-то помочь, все ли его устраивает в работе с нами. Личное общение укрепляет доверие и позволяет беседе быть менее формальной. В конце концов, сарафанное радио никто не отменял: ваш счастливый клиент посоветует продукт нескольким друзьям.


Не работать по скрипту

Если вы используете скрипты, то будьте готовы к тому, что к вашему продукту будут относиться как к пылесосам, которые предлагают по квартирам. Любой хороший продукт требует личного отношения к клиенту. 

Если у автосалона есть «особое предложение» для BMW или Lexus, никто не будет звонить по всем номерам подряд, используя скрипт. Ресторан Hide изучает ваш профиль на Facebook, когда вы бронируете столик, потому что им важен персональный подход к клиенту. А использовать скрипт — это просто неуважение.

Персональный подход — это нечто большее, чем «вопрос-ответ». Это готовность ответить во внеурочное время, дать дополнительную информацию, помочь. 

Человеческая беседа с клиентом, которая выходит за рамки документов, всегда располагает к сотрудничеству. Мы же люди, а не роботы. 

Есть даже такая закономерность — клиенты, которые пришли через заскриптованный диалог, ведут себя более надменно, чем те, с которыми построено персональное общение.

Дресс-код нового времени

Я представляю финтех-компанию, а финтех — это про «долой консервативный подход, все должно быть эластично». Однако встречу с клиентом всегда стоить продумать заранее. 

Да, это круто — прийти на встречу в шортах, с открытыми татуированными руками к такому же молодому парню в IT-компанию, обсудить, как мы можем сотрудничать и заключить сделку. Такая непринужденность, если она подкреплена солидной базой знаний и серьезной компанией за спиной, создает больше понимания между людьми, а значит, и потенциальную успешную сделку. 

photo
Shutterstock/
MJgraphics

Разные страны — разный подход

Жители СНГ и центральные/западные европейцы — это два разных мира. Все из-за менталитета, ценностей и взглядов на жизнь. Например, россияне часто относятся к работе менеджера как к должному. (Я имею в виду сложные кейсы платежей, необычных структур бизнеса.) Это не хорошо и не плохо — просто обычай. 

Европейцы очень терпеливы и часто готовы под минимальный вопрос предоставить такую стопку документов, что самому становится неудобно, что побеспокоил запросом. Очень отличается и благодарность людей.

Если европеец благодарит, то это будет лаконичное «спасибо». А в СНГ любят прилетающих на встречу банкиров и в ресторан сводить, и экскурсию по городу провести, и еще бутылку хорошего виски подарить — они славятся своим гостеприимством.

Желающему покорить европейских клиентов нужно быть готовым, что в общении ждут четкости, прямолинейности, а вопрос «как дела?» будет строго формальным, для галочки. Но взамен европейцы, за очень редким исключением, не беспокоят нас во внерабочее время — личное время и пространство человека высоко ценятся.

Исходя из опыта, приват-банкир (или персональный менеджер) очень важен как раз для жителей СНГ: человек, которому можно пожаловаться, с кем можно поделиться недовольствами, почувствовать, что выслушали. Европейцы в первую очередь ценят соотношение цена-качество, а жалобу, если надо, напишут на все найденные в интернете мейлы.

Как достичь максимума

Что учесть при работе с клиентами? Чек-лист для продавцов и менеджеров:

  • Не воспринимать продажу как навязывание продукта.
  • Быть экспертом в области продукта/индустрии.
  • Чувствовать себя уверенно и спокойно.
  • Внимательно слушать клиента.
  • Изучать его предыдущий/нынешний опыт.
  • Понимать проблему клиента.
  • Предлагать решение, рассказывая обо всех деталях.
  • Ничего не утаивать.
  • Поддерживать общение в переписке.
  • Работать с клиентом персонально, а не по скрипту.
  • Учитывать культурные особенности.

Фото обложки: Shutterstock/Ollyy

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Строгий костюм или шорты с майкой: как одеться на бизнес-встречу
  2. 2 Как вести переговоры о самой важной сделке в жизни
  3. 3 Как продавать кому угодно: пошаговая инструкция

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

07 августа 2020

Ipsen Biomed Challenge

08 августа 2020

Цифровые джунгли

09 августа 2020

IT хакатон