Билайн вычеркивает из привилегированного клуба при покупке iPhone

Название компании - Билайн
Тип компании - оператор сотовой связи
Город - Москва
Дата события - ноябрь-декабрь 2008г.
Тип услуги - сотовая связь, мобильный интернет

Уважаемые господа, насколько вы дорожите лояльностью ваших постоянных пользователей?

В нашей семье до недавнего времени было три члена Hi-Light Club. Я, муж и дочь. Смешно, конечно, на протяжении пары лет получать три одинаковые копии журнала для клиентов в один и тот же почтовый ящик... но мы, не скрою, слегка гордились привилегиями, которые нам довольно пафосно преподнесли.

Лидером по счетам на мобильную связь у нас, как и положено, является глава семьи. Муж стабильно тратил в месяц не менее нескольких тысяч рублей, а в периоды зарубежных поездок эта сумма легко вырастала вдвое-втрое. Другие пользователи, округлив от ужаса глаза, смотрели, как я скармливаю одна за другой тысячные купюры терминалу по оплате услуг: "Это у вас за год?"

Вернувшись в очередной раз на родину, он задумался о смене тарифа, поскольку давно хотел iPhone и ждал, пока тот появится в стране легально. Приобрел его в офисе "Билайн" и перешел на "Яблочный фреш 400" с контрактом на новый номер. Старый номер тоже пока сохранили: чтобы полгода работал автоответчиком, сообщая всем позвонившим новый номер телефона. Сюрпризы начались незамедлительно. Ни один из них не был приятным.

Во-первых, когда муж захотел настроить сеть wi fi на новоприобретенном аппарате, чтобы насладиться мобильным Интернетом, и по привычке набрал 0654, механический голос сообщил ему, что он больше не является членом Hi Light Club и не может звонить по этому номеру. Муж крякнул, порылся в адресной книге и попытался позвонить своему персональному менеджеру, которого, вообще говоря, беспокоил за все эти годы крайне редко. Эта услуга тоже оказалась недоступной. В конце концов набрал 0611 и получил у оператора подтверждение: совершенно верно, объяснили ему, членство в привилегированном клубе привязано к номеру в контракте, а не к накопленной за двенадцать лет лояльности (Бог с ней, с Вашей четвертой степенью...). У вас на этот номер контракт новый? Новый. Будьте любезны стать обычным рядовым юзером.

И если бы это было самым большим огорчением!

Первый же счет, полученный по истечении нескольких дней, огорошил: в нем значился... долг перед "Билайном" за купленный в офисе и оплаченный там же банковской картой собственно смартфон iPhone. Звонок в call-center не порадовал: там виртуально пожали плечами, не извинившись за неточность (в количестве 27 тысяч рублей) и посоветовали оплатить счет без учета этой суммы. Делов-то...
Следующий счет чашу терпения переполнил и даже расплескал. Несмотря на заявленный в тарифе бесплатный безлимитный Интернет, он утверждал, что за пользование GPRS в минувшем месяце муж должен отдать 3 тысячи рублей ноль копеек. Ровно. А ровные суммы всегда настораживают, не правда ли?

Мы никогда раньше не проверяли выставленные счета и даже не просматривали присылаемые по электронной почте документы в формате .pdf: платить - так платить. Но тут очень хотелось объяснений. Оказалось, что получить их не у кого.

Оператор call-center не смог ни соединить мужа с кем-либо из представителей клиентской службы для изложения жалобы конкретному лицу, ни дать объяснения по поводу того, откуда взялась необходимость оплачивать GPRS. Мужу пообещали связать его "через пару дней" со службой технической поддержки. Способ связи уточнен не был.

Спустя сутки пришла очередная sms: сумма Вашего счета уменьшена на три тысячи рублей, просим произвести оплату... И снова: ни объяснений, как такое произошло, ни извинений, ни контактов ответственного лица. Даже после повторного обращения по 0611 не был выслан уточненный и пересмотренный счет. Максимум, в кого мы могли уткнуться со своими печалями - старший смены в call-center, у которого можно узнать только имя (даже не фамилию). Тупик. Никакой обратной связи.

...А ведь не так давно из наших телефонных аппаратов доносился бодрый голос Леонида Крамаренко - директор по работе с клиентами предлагал абонентам потратить немного трафика на опрос по поводу уровня сервиса в компании. То есть теоретически у "Билайна" есть вполне конкретные персоналии, отвечающие за счастье клиентов. Практически же достучаться ни до кого конкретно возможности нет.
Мы не идеалисты. Прекрасно знаем по опыту работы, что маркетинг лукав донельзя. Верить нельзя никому, и поставщик услуг - не исключение.

Так что свои вопросы я задаю из чисто практических соображений. Дочь хочет на Новый год iPhone и пытается выбрать тариф. Теперь она спрашивает:
- лишат ли и ее членства в пресловутом клубе привилегированных клиентов, как только она получит новый номер?
- будут ли и ей приписывать в счете по 3 тысячи рублей за якобы бесплатный Интернет?
- и если да, то от кого добиваться извинений и мер по исправлению ошибок?

Ответьте, пожалуйста, мне. Я ей передам. Возможно, после этого она задумается о смене оператора мобильной связи. Как и я.
Кстати, свой iPhone я покупала у нашего поставщика оборудования Apple в первый день продаж, поскольку на протяжении сентября при неоднократных обращениях в "Билайн" так и не смогла получить никакой ясности по поводу готовящихся тарифов или любых других подробностей грядущих продаж именно в компании, которую считала "своей"...
Кризис - не самое подходящее время для такого обращения с клиентами. Не находите?

P.S. Возможно, это послание не было бы опубликовано, но... десяток попыток отправить его через форму обратной связи на сайте компании не привел ни к чему, кроме сообщений об ошибке. Как на приложенной картинке (кликабельно).