Чего нельзя делать, чтобы не потерять клиентов

Компании теряют клиентов не слишком часто, поэтому всегда необходимо анализировать свои действия, находить ошибки и предотвращать их в будущем, насколько это возможно.

О своем опыте рассказали The Beryl Companies. Компания в течение некоторого времени вела масштабную работу по введению новой технологической платформы, чтобы укрепить свое лидирующее положение на рынке услуг. Для компании это большой шаг вперед, но, к сожалению, клиентов не особенно волнует то, что будет потом. У них есть определенные потребности, которые нужно выполнять сейчас. А если этого не происходит, то они могут оказаться от услуг фирмы.

The Beryl Companies поделились четырьмя большими ошибками, которые были допущены ими и привели к потере клиента, и предложили другим компаниям избегать подобных недочетов.

Отказ от краткосрочных проектов ради долгосрочных перспектив

В компании было несколько продуктов, которые приносили небольшой доход, но не были доведены до совершенства. Клиенты стали разочаровываться, и это повлияло на доходы бизнеса в целом. Вместо того чтобы инвестировать в краткосрочные проекты, которые помогли бы решить возникающие проблемы, было принято решение сосредоточиться на долгосрочных перспективах. Это было большой ошибкой. Долгосрочные проекты по определению занимают больше времени, стоят дороже и, увы, далеко не всегда решают текущие проблемы.

Невыполненные обещания

Клиенты, как правило, терпеливы и разумны. Но когда вы обещаете и не выполняете обещаний, вы теряете доверие и можете существенно "подмочить" репутацию. Нельзя срывать сроки без предупреждения. Если пообещали - выполняйте. Если понимаете, что не укладываетесь в сроки, связывайтесь с клиентами и ведите переговоры о новой дате.

Чрезмерная самоуверенность

По большому счету, The Beryl Companies - лучшие в своей сфере. Даже если в работе случаются некоторые недочеты, они уверены, что клиенты не прекратят сотрудничать с ними. Но есть большая разница между лояльностью и удовлетворенностью. Лояльные клиенты простят ошибки компании, которой доверяют, и не будут пользоваться услугами других. Просто довольный клиент всегда открыт для альтернатив. Если он получит более выгодное предложение, он обязательно им воспользуется. Всегда старайтесь добиваться лояльности.

Неумение слушать

Молчание - не всегда золото. Нельзя недооценивать важность коммуникаций между компанией и клиентами. Их обязательно нужно слушать (и очень внимательно), а также обеспечивать своевременную обратную связь.

По словам генерального директора The Beryl Companies Пола Шпигельмана, потеря клиента мобилизовала компанию, дала ей возможность пересмотреть приоритеты и повысить качество обслуживания.

Советы российских экспертов

Представители российских компаний поделились своим опытом общения с клиентами и дали советы, как их удержать.

По словам PR-менеджера OZON.ru Марии Назамутдиновой, нужен целый комплекс мер, который позволит удерживать клиентов.

"Это и быстрый удобный сайт, простота оформления заказа в несколько кликов, быстрая доставка, удобные условия возврата товаров. Также отдельное внимание стоит уделять сервису. Это колл-центр, работающий 24/7, готовый отвечать на вопросы и решать проблемы дистанционно, обратная связь, доступная на сайте, ответы на вопросы клиентов, оставленные в социальных сетях", - перечисляет эксперт.

Директор департамента "Подбор персонала для рынка Fashion&Beauty" "Агентства "Контакт" Татьяна Бибикова считает, что крайне важно вести максимально открытый диалог с клиентом. Если что-то кажется невыполнимым или выполнимым в более длительные сроки или с какими-то поправками, то нужно открыто говорить об этом клиенту, а не пытаться создать иллюзию всемогущества.

"Это исключает в дальнейшем необходимость придумывать аргументы, почему вы не выполнили задание или сделали его не в те сроки, в которые ждал клиент. Это создает излишнее напряжение в процессе работы и часто приводит к определенной степени разочарования у клиента. Немаловажно четкое соблюдение договоренностей. Если вы обещаете что-то сделать к определенному сроку, то это должно быть выполнено в соответствии с поставленными временными рамками.  Даже такая банальная вещь, как соблюдение обещания прислать резюме в пятницу к 18:00, обязательна для выполнения. Может показаться, что ничего страшного не случится, если консультант пришлет резюме, например, в понедельник к 9:00, но это далеко не так - должна быть четкость исполнения во всем, в том числе в таких мелочах", - уверена Татьяна Бибикова.