Кредитные карты: в каком банке больше всех знают о них?

Очередной обзор Тайного Покупателя RB.ru посвящен консультациям по кредитным картам. В рейтинге приняло участие 17 сотрудников из 17 разных банков. Они консультировали тайного покупателя, который в свою очередь оценивал происходящее по 4 критериям. Затем оценки определенным образом были переведены в пятибалльную систему. В итоге был составлен рейтинг. Средний балл, полученный банками, составляет 3,97, говоря школьным языком: 4 с «маленьким» минусом.

Ожидание
Среднее время ожидания консультации по кредитной карте равняется 2 с небольшим минутам. Однако в большинстве банков ждать не пришлось вообще. Средний балл подпортили некоторые. Так, в ВТБ-24, ждать консультации пришлось более 25 минут. Сотрудников мало, с электронной очередью проблемы. В Банке Москвы, напротив, электронная очередь исправна, а стояние в ней заняло 3 минуты. В Альфа-банке и Ситибанке очередей не наблюдалось, но в ожидании замешкавшихся и медлительных менеджеров всё же пришлось провести 6 и 4 минуты соответственно.

Компетентность
За компетентность сотрудники банков получили довольно высокий средний балл: 92%. Что означает, что в среднем банкиры отвечали неправильно лишь на 1 вопрос из 10. Если переходить на частности, то нужно отметить банк, который получил всего 70%. Это консультант Ситибанка, правильно отвечавший на вопросы лишь со второй попытки. В другом банке - Авангард - девушка вместо ответов на некоторые вопросы настойчиво предлагала клиенту изучить брошюру, а в банке Юникредит за менеджера на вопросы отвечал случайно оказавшийся рядом клиент. За это банки получают по 80%. Остальным не хватило буквально капли, чтобы получить максимальную оценку за компетентность. Так, например, в Райффайзенбанке вопрос о размере ставки по кредиту вызвал смятение, а в Собинбанке девушка не смогла объяснить, в чем разница между двумя видами карт. Они получают по 90%.

Концентрация
За внимательность консультанта к клиенту участники рейтинга получили среднюю оценку в 9,1 балла. Большинство банков получили по 9-10 баллов. Исключений немного, но, тем не менее, они есть. Например, один из менеджеров Славинвестбанка поразил своей невнимательностью: он буквально игнорировал подошедшего к нему клиента. Ситуацию удалось исправить второму менеджеру, избравшему более адекватную линию поведения. На двоих менеджеры получили 6 баллов. Чуть более высокую оценку (8 баллов) получил менеджер Пробизнесбанка, который предпочел глазам клиента монитор своего компьютера.

Атмосфера
Средний балл, полученный банками за Атмосферу в их офисах, составляет: -0,65. Это значит, что в целом атмосфера скорее чуть негативная. Худшие оценки (-2) получили 3 банка. В МБРР виноваты склонность сотрудника к флирту с клиентом и его негатив по отношению к банкам-конкурентам. Банк «Зенит» пострадал из-за того, что покупателя в нем без консультации и корректного объяснения причин погнали в другой офис. А вот Банку Москвы досталось за тесный и травмоопасный офис. Среди банков получивших -1: Росбанк с его недовольными клиентами, Славинвестбанк с упрямыми менеджерами, Авангард с нечитабельными листовками и другие...

Тройка лидеров
Первое место в рейтинге занимает МДМ-банк. Консультация в нем, также как и в банках на 2-ой и 3-ей строчках таблицы, получила максимальные баллы по всем показателям. И только 1 экстра-балл за атмосферу позволил вырваться в лидеры. Второе и третье место с одинаковым баллом делят между собой банки Абсолют и Русский стандарт.