Юлия Судакова
Сбербанк России планирует к концу 2011 года повысить уровень обслуживания клиентов до 75-80% с нынешних 62-65% в соответствии с собственными стандартами качества, рассказал журналистам в среду директор департамента организации розничного обслуживания и продаж банка Алексей Черников.
"Сегодня тому, какими мы хотим быть, мы соответствуем на 62-65%. Я очень надеюсь, что к концу 2011 года мы постараемся приблизиться к 75-80% соответствия стандартам качества по всей стране", - сказал он. По его словам, Сбербанк провел два замера качества обслуживания клиентов. В общей сложности было проверено более 8 тысяч отделений различного формата по всей стране. "Порядка 8% всех наших отделений, которые были проверены, прошли этот экзамен с оценкой "неудовлетворительно", сказал он. "Это честная оценка, от которой мы готовы оттолкнуться (...) Мы зафиксировали наше состояние. Задача - его улучшить", - цитирует Черникова РИА Новости.
По его словам, одной из мер по улучшению качества обслуживания клиентов станет реализация проекта "Очередей. Нет". В соответствии с данным проектом, глава Сбербанка поставил перед менеджментом задачу к январю 2012 года достичь показателей по времени ожидания клиента в очереди: в пиковые часы - не более 15 минут, в непиковые часы - не более 10 минут. Подобные модели должны соответствовать не менее 85% городских отделений.
По словам Черникова, Сбербанк провел пилотный проект в 17 отделениях пяти территориальных банков, во время которого были отработаны данные показатели. Замеры показали, что время ожидания в очереди в пиковые часы приблизилось к 15 минутам с нынешних 30-40 минут, а среднее время в непиковые часы составило 8 минут против нынешних 20 минут.
Кроме этого, Черников отметил, что президентом банка была поставлена задача - 80% всех обращений клиентов в контакт-центр Сбербанка обслуживать в течение 40 секунд.
По его словам, одной из мер по улучшению качества обслуживания клиентов станет реализация проекта "Очередей. Нет". В соответствии с данным проектом, глава Сбербанка поставил перед менеджментом задачу к январю 2012 года достичь показателей по времени ожидания клиента в очереди: в пиковые часы - не более 15 минут, в непиковые часы - не более 10 минут. Подобные модели должны соответствовать не менее 85% городских отделений.
По словам Черникова, Сбербанк провел пилотный проект в 17 отделениях пяти территориальных банков, во время которого были отработаны данные показатели. Замеры показали, что время ожидания в очереди в пиковые часы приблизилось к 15 минутам с нынешних 30-40 минут, а среднее время в непиковые часы составило 8 минут против нынешних 20 минут.
Кроме этого, Черников отметил, что президентом банка была поставлена задача - 80% всех обращений клиентов в контакт-центр Сбербанка обслуживать в течение 40 секунд.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
ВОЗМОЖНОСТИ
05 мая 2024
10 мая 2024
Популярное
Лонгриды
Топ лучших смартфонов 2024 года
Списки и рейтинги