Как автоматизация процессов меняет сферу общественного питания

В 2015-2016 годах оборот ресторанного бизнеса в России сократился на 8%. Лишь в 2017 году, с началом укрепления рубля, начался и небольшой рост — около 0,3% к концу года. В 2018 году отрасли прогнозируют рост на 1,2%, говорится в исследовании РБК.

После кризиса в сфере общественного питания наметились новые тренды. Так, например, эксперты пророчат дальнейшее развитие сетевых проектов, сдвиг клиентского интереса в сторону более демократичных форматов — стритфуда и фастфуда, укрепление роли соцсетей и омниканальности в маркетинге, рост рынка доставки.

Чтобы соответствовать новым тенденциям, а также повышать эффективность управления и сокращать издержки, рестораны должны автоматизировать процессы и внедрять цифровые решения. Но какие технологии и решения сегодня наиболее востребованы и актуальны?

Цифровизация ресторанного бизнеса идет в двух направлениях: общение с клиентом переходит в онлайн, и ввиду повсеместного внедрения автоматизации сокращается количество персонала, задействованного в обслуживании и управлении.

Согласно исследованию РБК, одним из стабильных трендов в последние годы остается рост популярности программ лояльности. Спецпредложения и маркетинговые акции теперь есть практически у всех ресторанов, а клиенты перед посещением заведения как минимум смотрят сайт заведения, паблики в соцсетях и читают отзывы. В условиях растущей конкуренции на смену классическим бонусным программам приходят более продвинутые акции, программы с элементами геймификации.

Клиентов привлекают и сервисы по продаже купонов — Kuponator, Biglion, Boombate. Клиент за небольшие деньги покупает купон, а затем получает по нему значительную скидку в ресторане.

Программы лояльности массово переходят в цифровой формат. Вместо пластиковых карт появляются мобильные приложения, которые объединяют в себе бонусную систему, возможность бронирования столиков, информационную систему, спецпредложения, персональные рекомендации, дневники питания и инструменты обратной связи.

По данным журнала Retail&Loyalty, в 2017 году уже 40% транзакций в ресторанах-участниках программы лояльности «Почетный гость» от «Росинтер Ресторантс» проводились с использованием мобильного приложения программы.

Онлайн-бронирование и оплата столиков становятся общим трендом. По данным «Афиша-рестораны», возможность забронировать столик через интернет повышает трафик заведения в несколько раз. А до 80% поисковых запросов со словом «ресторан» производится с мобильных устройств.

Клиенты все чаще хотят оплачивать счета с мобильных устройств. Согласно тому же опросу, 27% посетителей ресторанов предпочитают платить за ужин безналичным способом. Универсальным решением становятся гаджеты со специальным ПО, которые позволяют официанту принять заказ, отправить его на исполнение и сформировать счет в несколько касаний.

Например, на создании такого ПО специализируется стартап из Бостона под названием Toast. Семь лет назад компания начала предлагать облачную платформу для решения нескольких задач — приема и обработки заказов, формирования счета, приема оплаты и сбора аналитики. В ресторанах платформа была решена на планшетах Samsung, которые использовали официанты. В начале мая стартап объявил, что начинает производство собственных hardware-устройств Toast Go. Гаджет с выходом в интернет разработан полностью для работы с ресторанным ПО и рассчитан на «экстремальные» условия работы — например, защищен от влаги и жары (на случай, если на планшет прольют кофе или он упадет на плиту).

Новинка уже привлекла венчурное финансирование на сумму $133 миллиона и заинтересовала крупные американские сети.

В России подобное решение предлагает Tillypad: в ресторанах с классическим тейбл-сервисом официант обслуживает посетителей и регистрирует заказы, работая со стационарного POS-терминала или мобильного устройства.

Сервисы доставки — один из самых перспективных и быстрорастущих сегментов в фудтехе. Во всем мире и в России он развивается просто-таки семимильными шагами. Сегодня даже классические и статусные рестораны понемногу внедряют услуги доставки еды. И тренд только будет развиваться. Так, в 2017 году рынок доставки в России вырос на 17%. Напомним, что вся ресторанная отрасль показала рост только в 0,3%.

О потенциале этого сегмента говорит и тот факт, что крупнейшие ИТ-компании «Яндекс» и Mail.ru Group инвестировали в сервисы доставки еды. При этом, по данным Target Global, Россия еще значительно отстает от развитых стран по уровню проникновения этого вида услуг. Если доставка продуктов и еды в США занимает 3% от общего объема продаж продуктов, в Великобритании — 7%, то в России — только 1%. Львиную долю российского рынка доставки занимают крупные агрегаторы — Delivery Club, ZakaZaka и «Яндекс.Еда». Но и для других участников еще найдется место, ведь рынок продолжает активно расти.

Для обработки большого потока заказов существует множество решений. Одной из платформ для организации оперативной и стабильной работы службы доставки является система Tillypad, которая позволяет полностью контролировать работу, от получения заказа до загруженности курьеров и эффективности их работы по дням. Tillypad гибко интегрируется с сайтами, IP-телефонией и АТС, мобильными приложениями. Систему могут использовать как отдельные рестораны, так и сетевые заведения с собственным колл-центром. Tillypad обрабатывает заказы из разных источников и сразу определяет данные клиента: является ли он постоянным заказчиком не занесен ли в blacklist. Далее система автоматически распределяет заказы в рестораны либо производственные цеха, где по мере исполнения им присваиваются статусы. Клиент может отслеживать этот «жизненный цикл» в мобильном приложении.

По такому же пути идет смежный сегмент — еда с собой. Здесь также важна оперативность и качество исполнения заказа, удобство оплаты и отсутствие очередей. Простор для экспериментов большой: одни запускают дронов, другие — роботов. Петербургская сеть кофеен Fenster ограничилась чат-ботом для заказа кофе с собой. За 5-10 минут до визита в кофейню можно сделать быстрый заказ через мессенджер, зайти за ним и получить без очереди.

Не меньше внимания разработчики фуд-технологий уделяют автоматизации процессов внутри ресторанов. Сегодня back-end решения для ресторанного бизнеса довольно разнообразны и различаются, прежде всего, масштабами бизнеса, на который они рассчитаны.

Невозможно представить работу склада и без систем электронного документооборота, таких как «Склад в склад», MixCart, DocsInBox, Chuser. Данные не нужно вносить вручную, накладные от поставщика автоматически выгружаются в учетную систему. Также сервисы регистрируют операции с алкогольной продукцией и осуществляют весь перечень действий от приема до возврата накладных, позволяя процессам проходить значительно быстрее и свести ошибки к минимуму.

Система бизнес-аналитики способствует снижению издержек и позволяет оптимизировать затраты. Иными словами, автоматизация аналитики позволяет наиболее эффективно управлять предприятием. Можно аккумулировать все данные на одной платформе и принимать решения исходя из реальной ситуации в режиме реального времени.

Цифровизация ресторанного бизнеса неизбежна. Технологии и автоматизация процессов, как выяснилось за последние годы, позволяют кратно увеличивать трафик заведений, повышать прибыль и сокращать убытки. Но стоит ли ожидать тотальной трансформации ресторанов в ближайшие 10–20 лет? Будут ли нас обслуживать роботы вместо официантов, а готовить еду — автоматизированные кухни? Или нам будут рекомендовать еду по нашему возрасту, весу и настроению?

Все это интересно и, безусловно, завлекает клиентов. Но хочется верить, что рестораны и кафе сохранят свои привычные черты, а не превратятся в фабрики питания. Какие бы крутые технологии ни придумывали для ресторанов — поле для фантазий безграничное, улучшать и оптимизировать можно до бесконечности — рестораны должны оставаться в первую очередь комфортным местом, возможно, немного консервативным, куда люди приходят не только поесть, но и приятно провести время, расслабиться и отвлечься от суеты. И каким бы ни были продвинутыми роботы-бармены и роботы-официанты, посетители никогда не откажутся от привычки поболтать с персоналом.

Технологии же нужны лишь для улучшения обслуживания, повышения качества еды и напитков, снижения расходов и для более комфортной и простой жизни самих рестораторов.

Материалы по теме:

Студенты MIT открыли первый в мире полностью роботизированный ресторан

Delivery Club: «Если ты большого размера, ты фактически должен драйвить рынок»

Семь самых необычных роботов в ресторанах

«Мы адепты готовой еды. Хочется, чтоб человек максимально быстро клал вилку или ложку с едой себе в рот»

Онлайн-еда: что ждет фудтех в 2018 году и какие стартапы нужны ресторанам