Качество работы банковских колл-центров упало до худшего за пять лет уровня
Качество работы колл-центров российских банков упало до худшего за пять лет уровня, показало исследование. Снизилась доля звонков, при которых вопрос решили с первого раза, а время ожидания ответа – увеличилось.
Исследование качества работы колл-центров провел разработчик софта для контакт-центров Naumen и поделился его результатами с «Коммерсантом».
Доля звонков в колл-центры, при которых вопрос клиента решили с первого раза, упала в 2022 году до 92%. В то же время клиенты стали дольше ждать ответа на – доля звонков, при которых ответ был получен в первые 90 секунд, снизилась до 69%.
Объясняя причины падения качества обслуживания, аналитики говорят об усложняющихся задачах – операторам приходится отвечать на вопросы о работе SWIFT, денежных переводах за границу, санкционных ограничениях на работу банковских карт и другие.
Большинство клиентов банков предпочитают решать вопросы по телефону, позвонив в колл-центр организации, следует из результатов исследования. На долю звонков в контактный центр приходится примерно 60% обращений в банки.
Фото на обложке: chainarong06 /
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Популярное
Материалы по теме
-
Пройти курс «Как открыть пункт выдачи заказов»
- 1 Российские врачи выступили против запрета онлайн-обучения 60% высказались против предстоящего запрета 20 марта 11:24
- 2 HR-специалисты назвали главные недостатки зумеров На первом месте — безответственность и разгильдяйство 18 марта 15:10
- 3 Более 40% зумеров сталкивались с токсичностью на работе Нездоровая конкуренция проявлялась в сплетнях, отсутствии поддержки, подставах 17 марта 16:19
- 4 Насекомые и обезьяны — самые опасные животные для российских туристов — исследование 38% обращений в страховую приходятся на Таиланд 09 марта 18:23