Новости

Качество работы банковских колл-центров упало до худшего за пять лет уровня

Новости
Кирилл Билык
Кирилл Билык

Редактор отдела «Новости»

Кирилл Билык

Качество работы колл-центров российских банков упало до худшего за пять лет уровня, показало исследование. Снизилась доля звонков, при которых вопрос решили с первого раза, а время ожидания ответа – увеличилось.

Качество работы банковских колл-центров упало до худшего за пять лет уровня

Исследование качества работы колл-центров провел разработчик софта для контакт-центров Naumen и поделился его результатами с «Коммерсантом». 

Доля звонков в колл-центры, при которых вопрос клиента решили с первого раза, упала в 2022 году до 92%. В то же время клиенты стали дольше ждать ответа на – доля звонков, при которых ответ был получен в первые 90 секунд, снизилась до 69%.

Объясняя причины падения качества обслуживания, аналитики говорят об усложняющихся задачах – операторам приходится отвечать на вопросы о работе SWIFT, денежных переводах за границу, санкционных ограничениях на работу банковских карт и другие.

Большинство клиентов банков предпочитают решать вопросы по телефону, позвонив в колл-центр организации, следует из результатов исследования. На долю звонков в контактный центр приходится примерно 60% обращений в банки.

Фото на обложке: chainarong06 / Shutterstock

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 IKEA вошла в десятку любимых брендов россиян уже после ухода из страны
  2. 2 Компания исследовала 2500 человек, чтобы изучить выгорание — и вот ее выводы
  3. 3 Медцентры теряют 30% обращений — почему так происходит и как с этим работать
  4. 4 Вернуть всех: что могут сделать торговые центры и бренды, чтобы снова привлечь покупателей
  5. 5 «Пропущенных стало меньше» — как региональные бизнесы общаются с клиентами в 2022. Исследование
МегаФон
Помогает компаниям замещать IT-решения зарубежных поставщиков российскими
Подробнее

ВОЗМОЖНОСТИ

12 декабря 2022

14 декабря 2022