Более 80% россиян столкнулись с проблемами при онлайн-заказах новогодних подарков

Об этом свидетельствуют результаты опроса ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании участвовали около 2 тыс. человек, сообщили «Известия».

Покупатели чаще всего сталкивались с проблемами доставки своих заказов: 42% респондентов заявили, что им пришлось связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами. 

Еще 21,1% покупателей столкнулся с получением товара ненадлежащего качества, 12% — с повреждением упаковки.

И только 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам, около 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа, а 2% столкнулись с потерей заказа.

При этом 34,9% онлайн-покупателей для решения проблем выбирали оператора-человека вместо бота. При этом 76,3% респондентов считают, что современные чат-боты службы поддержки экономят время и позволяют решить большинство вопросов.

Большая часть онлайн-покупателей назвали скорость ответа специалиста самым важным фактором в работе поддержки. Так, например, 32,5% из них не готовы мириться с долгим ожиданием ответа.

Еще 23,7% не приемлют отписки или неинформативную обратную связь от поддержки, 23% раздражает сложный язык общения, а 21% опрошенных не готовы отвечать на дополнительные вопросы менеджера службы поддержки.

Кроме того, 83,5% участников опроса сообщили, что служба поддержки не смогла решить их проблему. 20% помогло обращение к другому специалисту поддержки, 13,8% отметили, что «неразрешимые» ситуации возникали из-за некомпетентности операторов службы поддержки.

Согласно результатам опроса, 29,1% рады были бы получить скидку, когда служба поддержки не смогла решить их вопрос.

При этом 30,9% опрошенных считают, что компания должна и решить проблему, и дать скидку за издержки, а 20,1% не видят в подобной действии выхода из ситуации, ведь проблема не решена. Еще 9,9% считают такой вариант допустимым, если речь не идет о систематических проблемах.

Подписывайтесь на наш TG-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий!

Фото на обложке: Unsplash