Шесть из десяти продавцов на маркетплейсах сталкивались с «потребительским экстремизмом» — опрос

Более половины (51%) селлеров встречались с недобросовестными потребителями более трех раз в год, треть (37%) — 2–3 раза за год и 12% — только один раз в 2024 году.

Под потребительским экстремизмом в исследовании понимались действия покупателей и объединений потребителей с целью получить от продавца дополнительную выгоду, недобросовестно используя законы о защите прав потребителей.

На что жаловались продавцы:

• В 58% случаев потребители пытаются вернуть товар после краткосрочного использования в надлежащем состоянии. В 43% случаев это товары из категории одежды и обуви.
• Гаджеты после использования возвращают в 35% случаев, ювелирные украшения и бижутерию — в 16%, еду и напитки — в 4%, детские товары — в 2%.
• 14% покупателей инициировали судебные споры.
• В 2% случаев покупатели пытались подменить возвращаемый товар муляжом.

Почти половина (49%) селлеров подчеркнули, что в 2024 году торговать на маркетплейсах стало значительно сложнее: среди основных причин выделяются усилившаяся конкуренция, удорожание рекламы и отсутствие нужных рекламных метрик. 26% продавцов, столкнувшихся с быстрыми возвратами, предположили, что в роли «покупателей» могут выступать конкуренты или нанятые ими люди.

Ранее продавец электроники «М.Видео—Эльдорадо» обратился в МВД и Следком России с просьбой возбудить уголовные дела в отношении нескольких жителей Самары, возвращавших неисправную электронику. По мнению ритейлера, покупатели сами портили товар, а затем фабриковали заключения независимой экспертизы о браке и требовали от компании крупные компенсации.

В опросе ФОСТ приняли участие более 4,6 тыс. предпринимателей (селлеров и владельцев пунктов выдачи заказов) возрастом от 27 лет.

Фото на обложке: PATCHARIN SIMALHEK / Shutterstock