Три вопроса для гостя ресторана, чтобы бизнесу стать лучше

Формула счастья гостя

За 10 лет работы ресторанов мы не раз и не два пытались ответить на вопросы: как удовлетворить гостя? как сделать его счастливым? как сделать так, чтобы он захотел возвращаться вновь и вновь? В попытках найти ответ родилась «формула счастья»: реальность минус ожидание.

Чтобы наш гость был доволен, мы всегда должны давать немного больше, чем он ожидает. То есть реальность должна превышать ожидания при каждом контакте гостя с брендом. Пусть на чуть-чуть, но каждый раз. 

Например, заходя в блинную, гость надеется съесть вкусный, сытный блин. А если к этому добавить, действительно хороший кофе, который гость не рассчитывает получить в заведении такого формата — мы достигнем желаемого эффекта. 

Ловушка в том, что гость привыкает к хорошему столу, качественному кофе и всему тому, что вчера делало его счастливым. Поэтому изучение гостевого опыта должно быть перманентным.

Почему обратная связь — это важно?

Обратная связь от клиентов — это по-настоящему ценный ресурс, который может подсветить ваши проблемы и рассказать о сильных сторонах: что получается хорошо, а что вы могли бы улучшить. Но кроме того, у обратной связи есть еще несколько важных функций:

• Помогает продемонстрировать лояльность. Гости хотят знать, что их мнение имеет значение, поэтому сам факт говорит о том, что вы серьезно относитесь к их комфорту. 
• Позволяет держать руку на пульсе. Благодаря обратной связи можно заметить изменения в поведении или предпочтениях клиентов. Если вы получаете много отзывов о том, что определенное блюдо было бы вкуснее с другой начинкой, попробуйте заменить ее, проведите эксперимент. Если в городе набирает популярность новый кофейный напиток и вы видите запрос на него — почему бы не воплотить пожелания гостей в жизнь? 

Три вопроса гостю 

Необходимость сбора и обработки обратной связи — ни для кого не новость. Обратная связь — важный ресурс, который помогает стать лучше. Не нужно ничего придумать, проводить мозговые штурмы и ломать голову над тем, как сделать гостя счастливее — достаточно услышать его запрос, потребность. Другой вопрос — как эту обратную связь собирать.

Мы используем для этого три вопроса, которые помогают направить фокус внимания и правильно расставить акценты:

1. Что нам стоит начать делать?
2. Что нам стоит продолжать делать?
3. Что нам стоит прекратить делать?

Стоит сразу оговориться, что эти три вопроса — не прямые вопросы гостю, а, скорее, образ мышления, которого мы придерживаемся. Гость может давать обратную связь самостоятельно в свободной форме. Или же сотрудники в разных локациях могут запрашивать обратную связь с помощью наводящих вопросов: все ли вам понравилось?, как вам наше блюдо? и так далее. 

Читайте по теме:

Открыть ресторан в 2023 году: тренды, особенности, маркетинговая стратегия

Пустой стол: почему гости не заходят в ресторан

После получения обратной связи нужно ее правильно обработать и суметь извлечь пользу даже из негативных комментариев. Для этого мы придерживаемся нескольких принципов:

• Сглаживаем ситуацию и выходим на спокойный разговор, если гость столкнулся с какой-то проблемой и дал негативный отзыв. Затем с помощью наводящих вопросов выясняем суть проблемы и находим выход. 
• Слышим в вопросах гостя запрос на перемены или возвращение к старому. Например, если гость говорит нам: «Скажите, пожалуйста, а где старое блюдо?», мы должны услышать в этом вопросе запрос на возвращение прошлой позиции. Или, например, гость спрашивает: «А у вас нет детских наборов?» — другими словами, гость подсказывает, что нам стоит сделать детский набор. 

Как работать с обратной связью 

Разумеется, не всякая обратная связь важна, но каждый отзыв гостя должен быть принят во внимание и обработан.

Мы собираем обратную связь по трем каналам:

1. Телефоны горячей линии, социальные сети компании;
2. Внешние источники: сайты-отзовики;
3. Полевые опросы, которые мы систематически проводим на локациях.

Расскажу также об основных типах обратной связи.

Срочная обратная связь. Есть отзывы, которые мы сразу принимаем в работу и исправляем проблему. Обычно они связаны с чистотой, комфортом гостей, качественными характеристиками блюд. Сложно спорить с продавленным сиденьем кресла или поцарапанным столом, не имеет смысла копить недовольство по этим вопросам, чтобы предпринять какие-либо действия.

Такие вопросы мы сразу берем на карандаш и исправляем в течение нескольких дней.

Читайте также: Уйти из ТЦ: как развивать гастробизнес, если фуд-точки больше не рентабельны

Обратная связь, требующая проработки. Отзывы гостей, связанные с компетентностью команды, вкусовыми качествами еды, откровенные жалобы на сервис и качество продуктов не всегда бывают конструктивными. Такую обратную связь мы берем в работу, вступаем в коммуникацию с гостем и с помощью наводящих вопросов пытаемся выяснить, почему негативный опыт стал возможен.

Для этого задаем наводящие вопросы: а почему вы так считаете? а если бы было иначе? как мы можем исправить ситуацию? Так мы превращаем просто жалобу или отзыв в конструктивную обратную связь, которую можем использовать для того, чтобы стать лучше. 

Накопительная обратная связь. Все отзывы, касающиеся разработки новых блюд или возвращения старых, мы также принимаем во внимание, но не предпринимаем действий, пока отзывов не станет достаточно много.

Например, постоянные гости привыкли к одном кофейному зерну, а наш обжарщик решил попробовать другое — покупатели высказывают недовольство, что вкус не соответствует их ожиданиям. Когда мы получаем 5-10 таких откликов, начинаем задумываться о том, можем ли мы вернуть старое зерно и что будет, если этого не сделать.

Все три упомянутых источника, безусловно, полезны, но особенно мы ценим полевые опросы, потому что они позволяют заметить дым еще до возгорания. Кроме того, российская практика ведения бизнеса показывает, что клиенты оставляют обратную связь чаще всего в случае, если они получили негативный опыт взаимодействия с брендом.

То есть отзывы, которые мы получаем по телефонам горячей линии, в большинстве случаев негативные. С помощью них можно ответить на вопрос: «Что нам стоит прекратить делать?» А вот понять, что мы делаем хорошо, можно только с помощью регулярных опросов на локациях. 

Собранная обратная связь должна стать основой для изменений в работе ресторана. Анализируйте отзывы, ищите общие тенденции и используйте их для разработки конкретных планов. Обратите внимание на важные аспекты, которые можно улучшить, такие как меню, обслуживание, атмосфера и прочие факторы, влияющие на впечатление гостей

Важно помнить, что развитие ресторана и повышение качества продукции — это процесс непрерывного улучшения. Регулярный поиск ответа на три вопроса (Что нам стоит начать делать? Что нам стоит продолжать делать? Что нам стоит прекратить делать?) дает огромный потенциал для роста и развития.

Анализ обратной связи способен помочь ресторану адаптироваться к изменяющимся требованиям и ожиданиям посетителей, а также обеспечить конкурентное преимущество на рынке.