Чат-боты против контактного центра: почему умные алгоритмы пока не заменят операторов

Читайте по теме: Сценарист чат-бота: как им стать и почему это профессия будущего

Фото: Yulia Grigoryeva/Shutterstock

Ecommerce

Сегодня крупные интернет-магазины уже не обходятся без чат-ботов. В 2016–17 годах впервые освободить операторов от рутинных звонков решились Adidas, H&M, Amazon и другие гиганты. Вслед за крупными брендами тренд подхватил малый и средний бизнес.

Например, электронный помощник Lego Ральф помогает подобрать подарок через Facebook в формате «вопрос-ответ». Опрашивая клиента о возрасте получателя, локации и бюджете, бот подбирает и отправляет в корзину товар. Умный алгоритм помог компании снизить стоимость конверсии на 31% по сравнению с другой рекламой. В ecommerce-организациях без автоматизации такую функцию выполняют менеджеры по продажам, получая процент с каждого клиента.

Однако 30–40% обращений в интернет-магазинах все же добираются до контактного центра. Чего пока не могут боты — выполнять претензионную работу. Утеря посылки, поломка, путаница в адресах и другие проблемы с заказами — негативный фидбек и спорные заявки пока ложатся на плечи операторов и менеджеров.

Фото: Tricky_Shark/Shutterstock

Логистика

UPS (United Parcel Service) одними из первых внедрили чат-бота в бизнес-процесс. Компания с более чем столетней историей ежегодно инвестирует миллионы для развития технологий. Алгоритм указывает пользователям ближайшие пункты выдачи, отслеживает заказы, вычисляет стоимость доставки. Бот подключен к мессенджерам и голосовым помощникам Alexa и Google Assistant.

Логистические компании России также частично автоматизировали работу с клиентами. Например, СДЭК перевел 50% коммуникаций на плечи чат-бота. Согласование доставки, помощь в смене адреса доставки и выборе удобного пункта выдачи — забота алгоритма.

В спорных случаях бот переведет диалог на сотрудников отдела обслуживания. Как и в ecommerce, алгоритмы в логистических компаниях пока не могут рассматривать частные случаи. Иногда курьер сталкивается с неожиданными проблемами при транспортировке заказа до двери: вход на закрытую территорию, данные для ресепшена, код квартиры — клиенты не всегда упоминают важную информацию. В этом случае оператору быстрее лично связаться с человеком, чем ждать ответ в чате.

Фото: Surasak_Ch/Shutterstock

Финансы

В 2018 году аналитики Naumen выяснили, что на российском финансовом рынке сегодня не более 10% компаний используют чат-ботов. К сожалению, с тех пор статистика не сильно изменилась. Несмотря на невысокий процент автоматизации, бизнесы, связанные с кредитом, займом и рассрочкой, стали отличным работодателем для ботов.

Чат-боты ВТБ недавно начали консультировать клиентов банка, а алгоритм «Райффайзенбанка» принимает заявки на кредиты в мессенджерах и принимает решение по ним без необходимости идти в банк.

Пионер внедрения речевой автоматизации — «Тинькофф». Алгоритм «Олег» обрабатывает голосовые и текстовые сообщения, обучаясь после каждого обращения.

Нечто похожее произошло в 2016 году с самообучающимся алгоритмом Tay от Microsoft. Бот «нахватался плохого» в интернете и публиковал расистские и оскорбительные сообщения в твиттере.

Эффективно роботы проявляют себя в МФО. Благодаря открытому доступу государственных учреждений, бот найдет нужную информацию о клиенте — долги перед государством, зарегистрированное имущество и т.д. Отталкиваясь от данных, алгоритм предложит удобные условия или откажет в кредите.  

Сегодня умные алгоритмы способны вести воронку продаж и работать с должниками по soft-collection — уведомлять об истекшем сроке и предупреждать о вынужденных правовых мерах. Hard-collection до сих пор — привилегия людей. Бот не сможет психологически воздействовать на должника или решить вопрос гибко. Частные ситуации требуют человеческого вмешательства и даже поддержки.

Фото: nito/Shutterstock

Медицинские сети

Сегодня боты способны практически полностью исключить регистрационное окно, избавив посетителей от очередей в поликлиниках и утомительного ожидания соединения по телефону. Запись на прием, подтверждение обследования, получение анализов, внесение изменений — процесс обслуживания сегодня успешно автоматизируется. В отличии от сотрудников, бот работает 24/7.

Сегодня крупнейшие медицинские учреждения США используют электронных помощников для сообщения пациентам результатов анализов. Например, Northwell присылает ответ сдавшим тест на коронавирус.

Только регистрацией возможности ботов не ограничиваются. Чат-бот медицинской сети «Мой Доктор» отправляет клиентам напоминание о визите, а также переносит и отменяет встречи с врачом. Робота, который сможет расшифровывать почерк российских врачей, еще не изобрели (хотя изыскания активно ведутся), но деликатно напомнить о рекомендациях и необходимости повторного визита бот вполне способен. Однако не стоит рассчитывать, что алгоритмы в скором времени заменят терапевтов.

Фото: Tero Vesalainen/Shutterstock

Сервис

Еще пять лет назад, чтобы приобрести билеты или взять в аренду автомобиль, в большинстве случаев требовалось звонить оператору.

Сегодня чат-бот выполняет 90% задач оператора в каршеринге и сервисных центрах. Например, бот Carprice напоминает пользователям о необходимых действиях до и после выставления автомобиля на аукцион — сбор документов, чистка салона и прочее. Через мессенджер алгоритм сопровождает клиента от момента регистрации, до продажи, увеличивая конверсию из предварительных заявок в сделки.

Необходимость в телефонном звонке в сервисный центр или службу такси с каждым годом исчезает. Исключения — человек, использующий смартфон исключительно для звонков.

Как получить максимум, используя ботов и труд операторов

• Большинство растущих бизнесов так или иначе используют ботов в работе с клиентами. Тем не менее, не надейтесь полностью переложить работу на алгоритмы. Несмотря на растущий разум ботов, избавиться от контактного центра пока не удастся. Уровень автоматизации зависит от отрасли — в одних компаниях боты выполняют 50% задач, в других — 90%. Однако в любой из ниш существуют нестандартные ситуации, когда искусственный интеллект не сумеет найти ответ.
• Когда компания обрабатывает свыше тысячи заказов, перед руководством встает выбор — создавать собственную инфраструктуру для контактного центра или использовать аутсорсинговые услуги. Продающему зимние товары магазину гораздо проще воспользоваться операторами на стороне, чем ежегодно нанимать и обучать новых сотрудников.
• Для крупных «не сезонных» бизнесов лучшим шагом станет создание собственной инфраструктуры для контроля всех бизнес-процессов. Операторы аутсорсингового центра работают одновременно с несколькими бизнесами — от продажи сапог до банковских услуг. Переключение сотрудников из сфер сказывается на качестве работы.
• В обоих случаях алгоритмы не станут заменой операторам. Сегодня чат-боты — необходимые инструменты человека, сокращающие время на выполнение рутинных задач. Ботов важно постоянно тренировать и оставлять возможность прямой связи клиента с оператором. Только кооперация искусственного интеллекта с человеческим позволит бизнесу сократить расходы и улучшить сервис.

Фото на обложке: TippaPatt/Shutterstock