Колонки

Чат-боты против контактного центра: почему умные алгоритмы пока не заменят операторов

Колонки
Алексей Сивошенко
Алексей Сивошенко

основатель платформы Flomni и компании «Омнитек»

Евгения Хрисанфова

В 2016 году Facebook, Telegram и Viber открыли бизнесу возможность интегрировать чат-ботов в мессенджеры. Коммуникация с клиентами проходила уже не только на сайтах компаний, но и в удобных для клиентов сервисах.

За четыре года чат-боты потеснили контактные центры на рынке коммуникационных услуг. Тем не менее, множество компаний все еще предпочитают связывать клиентов с операторами, а не ботами.

Возможно ли полностью избавиться от специалистов колл-центра, насколько выгодны боты и в какой отрасли автоматизация дошла до пика, рассказывает основатель платформы автоматизации коммуникации с клиентами Flomni и компании «Омнитек» Алексей Сивошенко.

Чат-боты против контактного центра: почему умные алгоритмы пока не заменят операторов

Покупка

Фото: Yulia Grigoryeva/Shutterstock

Ecommerce

Сегодня крупные интернет-магазины уже не обходятся без чат-ботов. В 2016–17 годах впервые освободить операторов от рутинных звонков решились Adidas, H&M, Amazon и другие гиганты. Вслед за крупными брендами тренд подхватил малый и средний бизнес.

Сегодня алгоритмы в интернет-магазинах частично взяли на себя сопровождение заказов. Уточнить стоимость, детали доставки, связаться по удобному для клиента мессенджеру — все это уже умеют даже простые алгоритмические чат-боты.

Например, электронный помощник Lego Ральф помогает подобрать подарок через Facebook в формате «вопрос-ответ». Опрашивая клиента о возрасте получателя, локации и бюджете, бот подбирает и отправляет в корзину товар. Умный алгоритм помог компании снизить стоимость конверсии на 31% по сравнению с другой рекламой. В ecommerce-организациях без автоматизации такую функцию выполняют менеджеры по продажам, получая процент с каждого клиента.

Однако 30–40% обращений в интернет-магазинах все же добираются до контактного центра. Чего пока не могут боты — выполнять претензионную работу. Утеря посылки, поломка, путаница в адресах и другие проблемы с заказами — негативный фидбек и спорные заявки пока ложатся на плечи операторов и менеджеров.

Курьер

Фото: Tricky_Shark/Shutterstock

Логистика

UPS (United Parcel Service) одними из первых внедрили чат-бота в бизнес-процесс. Компания с более чем столетней историей ежегодно инвестирует миллионы для развития технологий. Алгоритм указывает пользователям ближайшие пункты выдачи, отслеживает заказы, вычисляет стоимость доставки. Бот подключен к мессенджерам и голосовым помощникам Alexa и Google Assistant.

Логистические компании России также частично автоматизировали работу с клиентами. Например, СДЭК перевел 50% коммуникаций на плечи чат-бота. Согласование доставки, помощь в смене адреса доставки и выборе удобного пункта выдачи — забота алгоритма.

Как и «электронный брат» UPS, алгоритм постепенно учится. Чем больше диалогов проходит через бота, тем больше он понимает речь собеседников. Клиентам СДЭК не нужно задавать вопросы формально — робот поймет и разговорный текст.

В спорных случаях бот переведет диалог на сотрудников отдела обслуживания. Как и в ecommerce, алгоритмы в логистических компаниях пока не могут рассматривать частные случаи. Иногда курьер сталкивается с неожиданными проблемами при транспортировке заказа до двери: вход на закрытую территорию, данные для ресепшена, код квартиры — клиенты не всегда упоминают важную информацию. В этом случае оператору быстрее лично связаться с человеком, чем ждать ответ в чате.

Интернет-банкинг

Фото: Surasak_Ch/Shutterstock

Финансы

В 2018 году аналитики Naumen выяснили, что на российском финансовом рынке сегодня не более 10% компаний используют чат-ботов. К сожалению, с тех пор статистика не сильно изменилась. Несмотря на невысокий процент автоматизации, бизнесы, связанные с кредитом, займом и рассрочкой, стали отличным работодателем для ботов.

Чат-боты ВТБ недавно начали консультировать клиентов банка, а алгоритм «Райффайзенбанка» принимает заявки на кредиты в мессенджерах и принимает решение по ним без необходимости идти в банк.

Пионер внедрения речевой автоматизации — «Тинькофф». Алгоритм «Олег» обрабатывает голосовые и текстовые сообщения, обучаясь после каждого обращения.

Тем не менее, иногда нейросеть дает сбой и показывает характер. Однажды «Олег» предложил клиенту «отрезать пальцы» после претензии на неработающий сервис по входу через отпечаток пальца. Вряд ли после такого живой оператор сохранил бы рабочее место. Чтобы хамство не повторялось, программистам приходится переучивать бота.

Нечто похожее произошло в 2016 году с самообучающимся алгоритмом Tay от Microsoft. Бот «нахватался плохого» в интернете и публиковал расистские и оскорбительные сообщения в твиттере.

Эффективно роботы проявляют себя в МФО. Благодаря открытому доступу государственных учреждений, бот найдет нужную информацию о клиенте — долги перед государством, зарегистрированное имущество и т.д. Отталкиваясь от данных, алгоритм предложит удобные условия или откажет в кредите.  

Сегодня умные алгоритмы способны вести воронку продаж и работать с должниками по soft-collection — уведомлять об истекшем сроке и предупреждать о вынужденных правовых мерах. Hard-collection до сих пор — привилегия людей. Бот не сможет психологически воздействовать на должника или решить вопрос гибко. Частные ситуации требуют человеческого вмешательства и даже поддержки.

Врач

Фото: nito/Shutterstock

Медицинские сети

Сегодня боты способны практически полностью исключить регистрационное окно, избавив посетителей от очередей в поликлиниках и утомительного ожидания соединения по телефону. Запись на прием, подтверждение обследования, получение анализов, внесение изменений — процесс обслуживания сегодня успешно автоматизируется. В отличии от сотрудников, бот работает 24/7.

Сегодня крупнейшие медицинские учреждения США используют электронных помощников для сообщения пациентам результатов анализов. Например, Northwell присылает ответ сдавшим тест на коронавирус.

Только регистрацией возможности ботов не ограничиваются. Чат-бот медицинской сети «Мой Доктор» отправляет клиентам напоминание о визите, а также переносит и отменяет встречи с врачом. Робота, который сможет расшифровывать почерк российских врачей, еще не изобрели (хотя изыскания активно ведутся), но деликатно напомнить о рекомендациях и необходимости повторного визита бот вполне способен. Однако не стоит рассчитывать, что алгоритмы в скором времени заменят терапевтов.

Даже несмотря на достижения IBM Watson, чат-боты пока не столь умны, чтобы диагностировать пациентов. Алгоритм сможет связать с врачом, напомнить рецепт, прислать результаты анализов, но не ощупать живот или прослушать легкие.

Приложение

Фото: Tero Vesalainen/Shutterstock

Сервис

Еще пять лет назад, чтобы приобрести билеты или взять в аренду автомобиль, в большинстве случаев требовалось звонить оператору.

Сегодня чат-бот выполняет 90% задач оператора в каршеринге и сервисных центрах. Например, бот Carprice напоминает пользователям о необходимых действиях до и после выставления автомобиля на аукцион — сбор документов, чистка салона и прочее. Через мессенджер алгоритм сопровождает клиента от момента регистрации, до продажи, увеличивая конверсию из предварительных заявок в сделки.

Необходимость в телефонном звонке в сервисный центр или службу такси с каждым годом исчезает. Исключения — человек, использующий смартфон исключительно для звонков.

Как получить максимум, используя ботов и труд операторов

  • Большинство растущих бизнесов так или иначе используют ботов в работе с клиентами. Тем не менее, не надейтесь полностью переложить работу на алгоритмы. Несмотря на растущий разум ботов, избавиться от контактного центра пока не удастся. Уровень автоматизации зависит от отрасли — в одних компаниях боты выполняют 50% задач, в других — 90%. Однако в любой из ниш существуют нестандартные ситуации, когда искусственный интеллект не сумеет найти ответ.
  • Когда компания обрабатывает свыше тысячи заказов, перед руководством встает выбор — создавать собственную инфраструктуру для контактного центра или использовать аутсорсинговые услуги. Продающему зимние товары магазину гораздо проще воспользоваться операторами на стороне, чем ежегодно нанимать и обучать новых сотрудников.
  • Для крупных «не сезонных» бизнесов лучшим шагом станет создание собственной инфраструктуры для контроля всех бизнес-процессов. Операторы аутсорсингового центра работают одновременно с несколькими бизнесами — от продажи сапог до банковских услуг. Переключение сотрудников из сфер сказывается на качестве работы.
  • В обоих случаях алгоритмы не станут заменой операторам. Сегодня чат-боты — необходимые инструменты человека, сокращающие время на выполнение рутинных задач. Ботов важно постоянно тренировать и оставлять возможность прямой связи клиента с оператором. Только кооперация искусственного интеллекта с человеческим позволит бизнесу сократить расходы и улучшить сервис.

Фото на обложке: TippaPatt/Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Спецоперация для call-центра: как незаметно для клиентов перевести 900 сотрудников на удаленку
  2. 2 Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год
  3. 3 Сколько километров до Марса и как поймать сову? Будьте готовы к странным обращениям после запуска чат-бота
  4. 4 Как автоматизировать колл-центр за семь шагов: от «Google Таблиц» к роботам

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase