Колонки

Сколько километров до Марса и как поймать сову? Будьте готовы к странным обращениям после запуска чат-бота

Колонки
Александр Денисов
Александр Денисов

Вице-президент, руководитель группы технической поддержки «Р...

Полина Константинова

Александр Денисов, вице-президент, руководитель группы технической поддержки «Райффайзенбанка», делится опытом внедрения внутреннего чат-бота в компании и подробно разбирает все допущенные в процессе ошибки. В конце материала вас ждет чек-лист, где Александр детально описывает все действия, которые нужно предпринять, если вы тоже хотите автоматизировать работу службы техподдержки.

Сколько километров до Марса и как поймать сову? Будьте готовы к странным обращениям после запуска чат-бота

В нашей команде техподдержки ценится любопытство, дотошность и интерес к сложным задачам. Но наряду с ними часто приходится иметь дело с простыми однотипными вопросами: как настроить стандартную функцию в системе или где проверить данные. Для ответа на них достаточно ссылки с инструкцией или заранее заготовленного текста – шаблона.

Один из критериев профессионализма команды техподдержки – умение автоматизировать рутинные процессы. Поэтому мы решили проверить, сможет ли справиться с однотипными вопросами чат-бот. Вот что у нас получилось.

Стартап или внутренняя разработка

Мы хотели внедрить чат-бота, но при этом не тратить на него много денег. А ведь покупка ПО – не самая большая трата: затем нужно оплатить серверные мощности, лицензии на серверные операционные системы, сделать тестовый и продуктивный контуры и так далее.

Rusbase рекомендует только проверенные компании, которые специализируются на сервисах для ритейла и ecom.

Также нам хотелось работать с гибкой командой, которая могла бы быстро реагировать на наши пожелания. Мы хотели, чтобы наш бот был не просто подсказкой, а максимально глубоко интегрировался в работу службы техподдержки. И мы понимали, что без регулярных доработок сделать это не получится.

Фото: Unsplash

Тем не менее, лезть в дебри лингвистического анализа и распознавания запросов не хотелось, а хотелось сразу получить рабочее решение, чтобы, оттолкнувшись от базового функционала, начать его кастомизацию под наши задачи.

Сроки и стоимость – два этих вектора сошлись на варианте стартапа. Мы обратились в Innovation Team – внутреннее подразделение «Райффайзенбанка», которое отвечает за работу с ними – рассказали о наших ожиданиях и дождались запуска тендера.

Первая ошибка: завышенный критерий точности

Одна из метрик качества работы чат-бота – процент запросов, которые он может обработать самостоятельно. Эта доля зависит от сложности продукта или темы, с которыми боту предстоит работать.

Когда мы проводили первый тендер год назад, мы рассчитывали найти готового бота, который мог бы самостоятельно решать до 90% обращений. Нам казалось, только так эта затея будет иметь смысл. Но найти не удалось никого. Позже мы поняли, что дело было не в низком уровне предложенных нам программ, а в неадекватном запросе.

Фото: Unsplash

Дело в том, что у нас нет монопродукта – в банке много различных IT-систем, и поле возможных вопросов-ответов слишком широко. Лучшее, на что можно рассчитывать в таких условиях, – 15-40% самостоятельных ответов. Мы пересмотрели стратегию использования: заложили время на обучение, разрешили боту переводить запросы на оператора – и повторили поиск.

На этот раз он дал результат. Плюс, мы поняли, что оператор в чате, «вооруженный» подсказками бота, может работать более продуктивно, чем оператор в телефонной линии, ведь одновременно можно вести несколько диалоговых сессий.

Как выбрать поставщика и что контролировать самим

По сути, чат-бот выполняет два основных действия: распознает входящий запрос пользователя и дает на него подходящий ответ.

В нашем случае за распознавание запросов полностью отвечает стартап – это их ноу-хау. Они используют нейросети для работы с текстом, задают несколько вариантов формулировок для разных вопросов. В нашем случае нам было важно, чтобы к чат-боту можно было обратиться человеческим языком, не формулируя вопрос специально по инструкции.

Сервисом будут пользоваться несколько тысяч наших сотрудников, иногда – в срочных ситуациях. Если для этого понадобится обучение, все просто продолжат нам звонить вместо того, чтобы читать дополнительную инструкцию. И мы вернемся к тому, с чего начинали.

Источники знаний для чат-бота – на нашей стороне. У нас есть живая база знаний, из которой бот берет ответы на вопросы пользователей. Мы заполняем ее вручную. Перед запуском бота мы заложили некоторое количество ответов и постепенно их пополняем. Сейчас, если бот получает вопрос, ответ на который в него еще не заложен, он переводит диалог на оператора и тот помогает решить проблему, а потом мы добавляем новый ответ в базу.

Вторая ошибка: надежда обойтись базовыми функциями

Изначально нам хотелось проверить гипотезу, не тратя на это много денег. Поэтому мы решили взять программу с самым базовым функционалом. И поплатились за это в первые же дни.

Мы отказались от «болталки» – способности бота поддерживать обычную беседу. Никто ведь не звонит в поддержку спросить, как дела у оператора, и шутки через электронную форму никто не отправляет. Но как только мы запустились, посыпались скриншоты от пользователей – мол, наш чат-бот тупой.

Ему пишут «Валера, привет!», а он в ответ: «Ваш запрос не распознан, передаю оператору». Спрашивают: «Валера, как дела?», – а он: «Оператор ответит на ваш запрос в ближайшее время».

Такие диалоги наглядно показали нашу ошибку, поэтому мы притормозили внедрение и попросили стартап доработать для нас эту функцию. Потом мы ее протестировали и только после этого запустили бота на весь банк.

Фото: Unsplash

Когда мы только стартовали, особых ожиданий насчет чат-бота у нас не было: сможет отвечать на 500 вопросов – и хорошо. Но аппетит приходит во время еды, и теперь хочется, чтобы он мог сам искать информацию в доступных базах знаний, предоставлять аналитику по обращениям и интегрироваться с нашими системами по управлению инцидентами и CMDB.

Мы решили, что на некоторую долю вопросов про текущие заявки пользователя, их статус, информацию об SLA и прочее сможет отвечать чат-бот. Это дополнительно разгрузит команду техподдержки.

Плюс к этому, мы захотели, чтобы бот, изначально задуманный как система ответов на вопросы, начал сам их задавать. Например, если нам не хватает информации от пользователя, мы указываем в заявке «Уточнить у инициатора», и чат-бот запрашивает подробности в диалоге. Здесь опять проявилась гибкость стартапа – они спокойно отреагировали на такое «нецелевое» использование системы и взяли задачу в оценку.

Масштабируемость под любые задачи

После того как мы внедрили бота у себя, к нам стали обращаться из других отделов банка с просьбами сделать такую же систему и для них. Тренинг-центр, HR, администрация офисов и другие подразделения – всем им регулярно приходится отвечать на однотипные вопросы. Собрав все ответы в отдельные базы знаний для каждого отдела и привязав к ним чат-бота, мы могли бы значительно облегчить им жизнь.

Формат такого чат-бота удобен тем, что его легко адаптировать под любую потребность. Единственное, что требуется, – это наполненная база знаний, которая легко экспортируется из таблицы Excel, откуда бот будет брать ответы.

Таким образом, разработав его однажды для техподдержки, мы теперь можем распространить его во всей компании.

Это сэкономит время сотрудников, а также улучшит внутреннее взаимодействие. Ведь получать ответ моментально после запроса приятнее и спокойнее, чем спустя часы или дни – пусть даже давать его будет робот, а не человек.

Чек-лист для компаний, которые хотят внедрить чат-бота

  • Проанализируйте текущую ситуацию: рассчитайте, какая доля обращений может быть решена «одноходовыми» шаблонными ответами? В идеале нужно найти среди них задачи для автоматизации внутренних процессов и исключить эти диалоги вообще.
  • Задайте требования для чат-бота: сформулируйте спектр задач и определите системы, с которыми будет работать чат-бот. От этого зависит точность предсказаний, на которую вы сможете рассчитывать.
  • Создайте Roadmap. Определите, насколько глубоко вы хотите интегрировать бота в службу техподдержки, насколько сложные задачи он должен решать самостоятельно? Это повлияет на объем доработок базового функционала бота. Не планируйте сразу объять необъятное и выпустить систему с множеством интеграций. Достаточно иметь базовый функционал на старте и четкую, реальную программу развития системы. А каждый новый релиз можно сопровождать рассылками или статьями на внутреннем портале, заодно напоминая пользователям о существовании и развитии этого сервиса. Будет превосходно, если вы организуете сбор пожеланий, и в бэклоге окажутся задачи от пользователей.
  • Выберите поставщика согласно вашим требованиям. Оцените стоимость кастомизации – далеко не все удастся заложить в базовые требования, доработки неизбежны, и их стоимость (или скорость!) могут здорово затормозить развитие сервиса, сведя на нет все усилия по развитию этого канала взаимодействия с пользователями.
  • Подготовьте базу данных, из которой чат-бот будет брать ответы. Она должна содержать вопросы с несколькими вариантами формулировок и ответы, написанные простым языком, понятным пользователю. База должна быть «живой» — процедура ее актуализации должна работать сразу.
  • Протестируйте систему на небольшом числе лояльных, вовлеченных сотрудников, чтобы выявить возможные проблемы и получить полнценную обратную связь по ним. Именно на лояльных — тогда ваши нервы и репутация проекта не будут страдать от первоначальных недоработок — ведь вы их исправите перед выводом в эксплуатацию.
  • Подключая всю компанию, будьте готовы к шквалу странных обращений в первые дни – терпеливо отвечайте, сколько километров до Марса, как поймать сову и где сидит чат-бот. Потерпите, это пройдет и начнется настоящий challenge :)
  • Продумайте, как привлечь пользователей в этот новый канал взаимодействия. Мы использовали статьи в интрнете, рассылки, отбивку по заявкам и приветствие на телефоне техподдержки – возможно, у вас найдется что-то еще.

Материалы по теме:

Мы будем платить за контент еще больше и все чаще общаться с ботами: тренды мобильной разработки 2019

Три направления, в которых роботы будут лучше живых HR-специалистов

Как школьник из Челябинска запустил бизнес по созданию чат-ботов

Как подружить клиентов с «Алисой» от «Яндекса»: опыт Just AI и Papa John's

Разговоры с роботом. Можно ли научить чат-бот общаться

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase