Сколько километров до Марса и как поймать сову? Будьте готовы к странным обращениям после запуска чат-бота

В нашей команде техподдержки ценится любопытство, дотошность и интерес к сложным задачам. Но наряду с ними часто приходится иметь дело с простыми однотипными вопросами: как настроить стандартную функцию в системе или где проверить данные. Для ответа на них достаточно ссылки с инструкцией или заранее заготовленного текста – шаблона.

Один из критериев профессионализма команды техподдержки – умение автоматизировать рутинные процессы. Поэтому мы решили проверить, сможет ли справиться с однотипными вопросами чат-бот. Вот что у нас получилось.

Стартап или внутренняя разработка

Мы хотели внедрить чат-бота, но при этом не тратить на него много денег. А ведь покупка ПО – не самая большая трата: затем нужно оплатить серверные мощности, лицензии на серверные операционные системы, сделать тестовый и продуктивный контуры и так далее.

Также нам хотелось работать с гибкой командой, которая могла бы быстро реагировать на наши пожелания. Мы хотели, чтобы наш бот был не просто подсказкой, а максимально глубоко интегрировался в работу службы техподдержки. И мы понимали, что без регулярных доработок сделать это не получится.

Фото: Unsplash

Тем не менее, лезть в дебри лингвистического анализа и распознавания запросов не хотелось, а хотелось сразу получить рабочее решение, чтобы, оттолкнувшись от базового функционала, начать его кастомизацию под наши задачи.

Сроки и стоимость – два этих вектора сошлись на варианте стартапа. Мы обратились в Innovation Team – внутреннее подразделение «Райффайзенбанка», которое отвечает за работу с ними – рассказали о наших ожиданиях и дождались запуска тендера.

Первая ошибка: завышенный критерий точности

Одна из метрик качества работы чат-бота – процент запросов, которые он может обработать самостоятельно. Эта доля зависит от сложности продукта или темы, с которыми боту предстоит работать.

Когда мы проводили первый тендер год назад, мы рассчитывали найти готового бота, который мог бы самостоятельно решать до 90% обращений. Нам казалось, только так эта затея будет иметь смысл. Но найти не удалось никого. Позже мы поняли, что дело было не в низком уровне предложенных нам программ, а в неадекватном запросе.

Фото: Unsplash

Дело в том, что у нас нет монопродукта – в банке много различных IT-систем, и поле возможных вопросов-ответов слишком широко. Лучшее, на что можно рассчитывать в таких условиях, – 15-40% самостоятельных ответов. Мы пересмотрели стратегию использования: заложили время на обучение, разрешили боту переводить запросы на оператора – и повторили поиск.

На этот раз он дал результат. Плюс, мы поняли, что оператор в чате, «вооруженный» подсказками бота, может работать более продуктивно, чем оператор в телефонной линии, ведь одновременно можно вести несколько диалоговых сессий.

Как выбрать поставщика и что контролировать самим

По сути, чат-бот выполняет два основных действия: распознает входящий запрос пользователя и дает на него подходящий ответ.

В нашем случае за распознавание запросов полностью отвечает стартап – это их ноу-хау. Они используют нейросети для работы с текстом, задают несколько вариантов формулировок для разных вопросов. В нашем случае нам было важно, чтобы к чат-боту можно было обратиться человеческим языком, не формулируя вопрос специально по инструкции.

Источники знаний для чат-бота – на нашей стороне. У нас есть живая база знаний, из которой бот берет ответы на вопросы пользователей. Мы заполняем ее вручную. Перед запуском бота мы заложили некоторое количество ответов и постепенно их пополняем. Сейчас, если бот получает вопрос, ответ на который в него еще не заложен, он переводит диалог на оператора и тот помогает решить проблему, а потом мы добавляем новый ответ в базу.

Вторая ошибка: надежда обойтись базовыми функциями

Изначально нам хотелось проверить гипотезу, не тратя на это много денег. Поэтому мы решили взять программу с самым базовым функционалом. И поплатились за это в первые же дни.

Мы отказались от «болталки» – способности бота поддерживать обычную беседу. Никто ведь не звонит в поддержку спросить, как дела у оператора, и шутки через электронную форму никто не отправляет. Но как только мы запустились, посыпались скриншоты от пользователей – мол, наш чат-бот тупой.

Такие диалоги наглядно показали нашу ошибку, поэтому мы притормозили внедрение и попросили стартап доработать для нас эту функцию. Потом мы ее протестировали и только после этого запустили бота на весь банк.

Фото: Unsplash

Когда мы только стартовали, особых ожиданий насчет чат-бота у нас не было: сможет отвечать на 500 вопросов – и хорошо. Но аппетит приходит во время еды, и теперь хочется, чтобы он мог сам искать информацию в доступных базах знаний, предоставлять аналитику по обращениям и интегрироваться с нашими системами по управлению инцидентами и CMDB.

Плюс к этому, мы захотели, чтобы бот, изначально задуманный как система ответов на вопросы, начал сам их задавать. Например, если нам не хватает информации от пользователя, мы указываем в заявке «Уточнить у инициатора», и чат-бот запрашивает подробности в диалоге. Здесь опять проявилась гибкость стартапа – они спокойно отреагировали на такое «нецелевое» использование системы и взяли задачу в оценку.

Масштабируемость под любые задачи

После того как мы внедрили бота у себя, к нам стали обращаться из других отделов банка с просьбами сделать такую же систему и для них. Тренинг-центр, HR, администрация офисов и другие подразделения – всем им регулярно приходится отвечать на однотипные вопросы. Собрав все ответы в отдельные базы знаний для каждого отдела и привязав к ним чат-бота, мы могли бы значительно облегчить им жизнь.

Таким образом, разработав его однажды для техподдержки, мы теперь можем распространить его во всей компании.

Это сэкономит время сотрудников, а также улучшит внутреннее взаимодействие. Ведь получать ответ моментально после запроса приятнее и спокойнее, чем спустя часы или дни – пусть даже давать его будет робот, а не человек.

Чек-лист для компаний, которые хотят внедрить чат-бота

• Проанализируйте текущую ситуацию: рассчитайте, какая доля обращений может быть решена «одноходовыми» шаблонными ответами? В идеале нужно найти среди них задачи для автоматизации внутренних процессов и исключить эти диалоги вообще.
• Задайте требования для чат-бота: сформулируйте спектр задач и определите системы, с которыми будет работать чат-бот. От этого зависит точность предсказаний, на которую вы сможете рассчитывать.
• Создайте Roadmap. Определите, насколько глубоко вы хотите интегрировать бота в службу техподдержки, насколько сложные задачи он должен решать самостоятельно? Это повлияет на объем доработок базового функционала бота. Не планируйте сразу объять необъятное и выпустить систему с множеством интеграций. Достаточно иметь базовый функционал на старте и четкую, реальную программу развития системы. А каждый новый релиз можно сопровождать рассылками или статьями на внутреннем портале, заодно напоминая пользователям о существовании и развитии этого сервиса. Будет превосходно, если вы организуете сбор пожеланий, и в бэклоге окажутся задачи от пользователей.
• Выберите поставщика согласно вашим требованиям. Оцените стоимость кастомизации – далеко не все удастся заложить в базовые требования, доработки неизбежны, и их стоимость (или скорость!) могут здорово затормозить развитие сервиса, сведя на нет все усилия по развитию этого канала взаимодействия с пользователями.
• Подготовьте базу данных, из которой чат-бот будет брать ответы. Она должна содержать вопросы с несколькими вариантами формулировок и ответы, написанные простым языком, понятным пользователю. База должна быть «живой» — процедура ее актуализации должна работать сразу.
• Протестируйте систему на небольшом числе лояльных, вовлеченных сотрудников, чтобы выявить возможные проблемы и получить полнценную обратную связь по ним. Именно на лояльных — тогда ваши нервы и репутация проекта не будут страдать от первоначальных недоработок — ведь вы их исправите перед выводом в эксплуатацию.
• Подключая всю компанию, будьте готовы к шквалу странных обращений в первые дни – терпеливо отвечайте, сколько километров до Марса, как поймать сову и где сидит чат-бот. Потерпите, это пройдет и начнется настоящий challenge :)
• Продумайте, как привлечь пользователей в этот новый канал взаимодействия. Мы использовали статьи в интрнете, рассылки, отбивку по заявкам и приветствие на телефоне техподдержки – возможно, у вас найдется что-то еще.

Материалы по теме:

Мы будем платить за контент еще больше и все чаще общаться с ботами: тренды мобильной разработки 2019

Три направления, в которых роботы будут лучше живых HR-специалистов

Как школьник из Челябинска запустил бизнес по созданию чат-ботов

Как подружить клиентов с «Алисой» от «Яндекса»: опыт Just AI и Papa John's

Разговоры с роботом. Можно ли научить чат-бот общаться

Фото на обложке: Unsplash