Наши клиенты не хотят общаться с чат-ботом. Что делать?

Наталия Лемешевская
Наталия Лемешевская

Пиар-менеджер компании «Лаборатория Наносемантика»

Расскажите друзьям
Полина Константинова

Наталия Лемешевская, пиар-менеджер компании «Лаборатория Наносемантика», и Анна Власова, руководитель отдела лингвистики, рассказывают в колонке, как компании «подружить» клиентов с чат-ботом, если они отказываются к нему обращаться за помощью.   

Когда компания решает внедрить чат-бота, ей в первую очередь стоит задуматься о том, как клиенты воспримут новую технологию и действительно ли она так нужна. Чат-бот уже давно стал эффективным инструментом, при помощи которого можно существенно сократить издержки и увеличить продажи в компании.

Но у любой медали две стороны. У чат-бота их тоже две — есть разработчик, и есть конечный пользователь. Последний вроде бы и рад, что на любой вопрос можно круглосуточно получить ответ. Учитывая популярность мессенджеров, текстовый канал общения с клиентом расширяет свои границы, в том числе за счет внедрения чат-бота на сайте или в приложении.

Если первый контакт клиента с чат-ботом заканчивается неудачей, то вряд ли он обратится к нему снова.

Мы разрабатываем чат-ботов уже 15 лет и понимаем, почему так происходит, о чем и расскажем в статье, и объясним, как сделать общение с чат-ботом удачным.

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

Место чат-бота в бизнесе

Если компания на самом деле не готова доверить боту часть бизнес-процесса, то в итоге можно получить бота, который «работает» лишней прокладкой между клиентом и сотрудником компании. То есть когда чат-бот получает вопрос, он в качестве ответа чаще всего рекомендует обратиться к «живому оператору». В этом случае возникает вопрос полезности.

Решение. Надо выделить типовые задачи в бизнес-процессе, которые не требуют живого общения с клиентом. Это могут быть ответы на частые вопросы, помощь в подборе товара или услуги, изменение набора услуг или тарифа. И эти задачи можно и нужно полностью доверить чат-боту. Например, если ваша компания доставляет товары, самыми частыми вопросами клиентов будут: «Есть ли доставка в конкретный город» и «Сколько стоит доставка». Чат-бот справится с этой задачей быстрее и не хуже остальных.

Сила привычки

Когда-то люди также неохотно пользовались мобильными приложениями, предпочитая традиционный метод получения информации через браузер. Но смартфонов становилось больше. Даже больше, чем компьютеров. Ввиду дешевизны больше людей могли себе его позволить.

Не все сайты были адаптированы под мобильные браузеры. Стало появляться больше приложений, соответственно, росло число их пользователей. То же самое происходит и с чат-ботами. Люди привыкли звонить, ожидать своей очереди на линии.

Ведь изначально так был построен процесс. Но в текущий период перестройки на текстовое общение большое влияние оказывает популярность мессенджеров и социальных сетей. Привычка писать сообщение вместо звонка формируется и в секторе B2C.

Решение. Советуем вам набраться терпения. Пользователи привыкают к чат-ботам постепенно. Практика нашего дела показывает, что с момента внедрения бота количество запросов к нему растет с каждым днем. Например, когда мы делали чат-бота для мобильного оператора Beeline в Узбекистане, за полгода количество входящих запросов увеличилось в два раза, и за октябрь этого года их уже было больше 60 тысяч. Для сравнения: у украинского оператора «Киевстар» их уже 390 тысяч в месяц.

С ростом запросов растет и количество пользователей. Когда чат-бот вызывает положительную реакцию и клиент получает нужную ему информацию, он обязательно обратится к нему снова.

Завышенные ожидания

Многие пользователи считают чат-бота явлением из научной фантастики и возлагают на него больше того, на что он действительно способен. Хотя чат-боты умеют выполнять многие задачи и предоставляют отличные возможности для автоматизации, но они все еще не умнее людей.

Решение. Если чат-бот может говорить только базовые сведения о погоде, не стоит преподносить его, как будто это «личный метеоролог» для клиента. Нужно называть вещи своими именами. К примеру, можно сделать так, чтобы чат-бот в приветственном сообщении не просто представлялся, но и рассказывал о своих возможностях, как на примере ниже.

Слева направо: чат-бот Мария для КБ «Локо-Банк», чат-бот Ant для Webmoney


Непредсказуемый пользователь

Невозможно предугадать на 100%, как поведет себя пользователь с чат-ботом. Это одновременно самое сложное и самое интересное в его разработке. С одной стороны, нужно продумать множество вариантов диалогов (так называемую базу знаний), пользовательский интерфейс. С другой, сколько бы ситуаций вы не смоделировали, невозможно предугадать их все. В конечном итоге пользователи инициируют диалог, к которому ни вы, ни ваш чат-бот не будете готовы. Это неизбежно.

Решение. Хоть и невозможно создать бота, который угодит каждому пользователю, но вы можете его улучшать, опираясь на анализ его диалогов с человеком. В ходе такого анализа можно выделить темы, которые интересны пользователю, и которые, следовательно, надо расшить в базе знаний чат-бота: спроектировать его таким образом, чтобы угодить массам. В случаях, когда чат-бот не может удовлетворить запрос, убедитесь, что у вас есть эффективный запасной ответ, который, по крайней мере, попытается вернуть диалог в нужное русло.

Пример того, как выглядит анализ чат-бота в нашем личном кабинете


Коммуникативные неудачи

Недостаточно грамотно спроектированные боты могут в диалоге заходить в тупик: «Я вас не понимаю, переформулируйте ваш вопрос». Или как вариант: «В моей базе знаний нет ответа на ваш вопрос. Спросите что-нибудь еще».

Такая логика бота не приносит клиентам пользы и очень раздражает. Как бот должен вести себя в ситуации, когда у него нет ответа на вопрос, или он не понимает, что его спрашивают?

Решение. Чат-бот должен уметь отвечать на вопросы клиентов и выполнять их команды. Но бот не может знать и уметь все. Особенно сразу же, с момента своего появления. Поэтому важно, чтобы бот определял ситуацию «неудачи», когда он не может поддержать диалог, и предлагал клиенту способы выхода из такого диалога. Например, переключить на человека-оператора, заполнить форму обратной связи и другое.

В некоторых решениях, которые мы разрабатываем, переключение на человека в случае коммуникативной неудачи происходит «бесшовно», то есть вообще незаметно для конечного пользователя. Бот просто передает диалог оператору, если понимает, что сам с ним не справится. Дальше с клиентом разговаривает человек. Естественно, предварительно бот проверяет, что оператор в наличии и свободен.


Страх и недоверие к ИИ

Ожидания от искусственного интеллекта, с которым сейчас ассоциируются чат-боты, во многом сформированы СМИ, литературой и кино («чат-боты заменят людей и лишат их работы», «роботы поработят человечество» и многое другое). К сожалению, это явление мы не в силах контролировать.

Решение. И снова терпение. Со своей стороны максимум, что вы можете сделать, чтобы чат-бот нравился клиентам, это наделить его образом (аватаром) и сформировать его личность. Он должен быть дружелюбным, вежливым, с чувством юмора и своим характером. С таким чат-ботом захотят общаться все, даже самые закоренелые ненавистники.

***

Чем больше будет чат-ботов, тем больше у клиентов будет опыта общения с ними. Важно, чтобы клиенты полюбили вашего чат-бота, чтобы он был понятным и полезным. Он должен быть персонализированным и вызывать доверие. Как только такая связь будет установлена, можно сказать, что вы все делаете правильно. Со временем люди увидят, что чат-боты — это полезный инструмент, и разберутся, как с ним работать.


Материалы по теме:

Три направления, в которых роботы будут лучше живых HR-специалистов

Как подружить клиентов с «Алисой» от «Яндекса»: опыт Just AI и Papa John's

Как школьник из Челябинска запустил бизнес по созданию чат-ботов

Как искусственный интеллект может решить проблему массового найма в ритейле

Чат-бот может не дать желаемого эффекта вашему бизнесу. Каким компаниям он точно не нужен?

Фото на обложке: Unsplash


В нашем Instagram @rusbase сегодня есть на что посмотреть! Подписаться

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

‡агрузка...

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Digitale Москва
29 марта 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase