Чат-боты уже давно стали важным инструментом во многих отраслях, а особенно в сервисном обслуживании и e-commerce за счет двух преимуществ – запросы обрабатываются точно и почти мгновенно, а затраты на персонал снижаются.
Марина Хадина, директор департамента TMS студии чат-ботов HeadHunter Group, делится двумя кейсами компаний, которым чат-бот помог в массовом найме сотрудников и последующей адаптации специалистов.
Как чат-боты могут помочь в HR
Согласно исследованию Juniper Research, к 2022 году использование искусственного интеллекта может сэкономить предприятиям до 8 миллиардов долларов в год. Оптимизировать финансовые и трудовые затраты за счет технологий можно и в работе HR. Особенно это будет выгодно для компаний с большим штатом. Например, ритейлеры смогут решить проблему массового подбора на типовые позиции, не требующие высокой квалификации кандидатов.
В гипермаркетах работают сотни сотрудников, и степень текучести линейного персонала довольна высока, поэтому HR-отделы находятся в постоянном поиске подходящих кандидатов. Большая часть рабочего времени кадровых специалистов затрачивается на фильтрацию и подбор резюме, обзвон соискателей и первичные интервью.
Не сложно представить, как снизится нагрузка отдела кадров и сократятся издержки на подбор персонала, если передать эти рутинные процессы чат-боту.
Однако сфера их применения не ограничена только наймом: бот может информировать новых сотрудников о новостях компании, давать ссылки на инструкции, показывать обучающие видео и оперативно получать обратную связь. Давайте рассмотрим подробнее каждый из доступных сценариев на примере успешных кейсов двух крупных ритейлеров.
Кейс 1. Найм
Чат-бот – это не просто интерактивный помощник, а универсальный солдат, который может работать в режиме 24/7 все 365 дней в году, оперативно обрабатывая анкеты, отвечая на запросы кандидатов в любое время, структурируя полученную информацию в базе данных, а также анализируя и ранжируя ее, с точки зрения соответствия критериям отбора.
Процесс отбора становится максимально прозрачным: влияние субъективности и человеческого фактора снижается, а кандидат сразу получает обратную связь по дальнейшим действиям, так как чат-бот автоматически оценивает, подходит он или нет. HR-специалисту потребуется только организовать собеседования со специалистами, успешно прошедшими отбор.
Интегрировать чат-бота можно практически куда угодно: в сами вакансии на сайтах для поиска работы, email-письма, смс-рассылки, рекламные баннеры, в социальные сети и мессенджеры, которые играют немаловажную роль в привлечении молодых сотрудников, так как для них это наиболее удобный источник информации и способ коммуникации.
Из недавних проектов, реализованных в России, можно привести успешный опыт масс-рекрута продавцов-консультантов и специалистов информационной службы в гипермаркеты Hoff.
Как любая розничная компания, мы сталкиваемся с необходимостью нанимать большой объем сотрудников. Поэтому в настоящий момент мы автоматизировали процесс поиска и отбора кандидатов, используя чат-бота компании HeadHunter. Благодаря данному решению мы получаем дополнительный поток релевантных откликов, что позволяет нам рассматривать больше подходящих кандидатур, а за счет этого сокращать сроки закрытия вакансий.
– Елена Щекина, руководитель проектов по подбору персонала HoffПри реализации были задействованы несколько каналов, поэтому кандидаты находили приглашения пройти отбор на вакансию с чат-ботом Hoff из разных источников: через смс и email-рассылки, а также рекламные баннеры. Ввиду того, что подобные позиции в ритейле нередко являются стартовыми, то у кандидатов может просто не быть готового резюме, поэтому оно и не требовалось для возможности быть кандидатом на эту вакансию.
Сначала перед нами стояла задача по привлечению целевой аудитории. Предстояло из 34-миллионной аудитории hh.ru выбрать тех, кто соответствует принципиальным для работодателя параметрам: город проживания, возраст, уровень владения ПК и предыдущий опыт работы. Подходящий кандидат приходил на чат-бота, во время беседы соискатель еще раз знакомился с вакансией и подтверждал свой интерес. Автоматический помощник проводил оценку и отбирал нужных кандидатов. Отобранные программой специалисты ранжировались в системе Talantix в зависимости от набранных ими баллов соответствия требованиям вакансии, а настоящему рекрутеру оставалось только назначить время для очного собеседования.
Немаловажным плюсом является то, что бот давал обратную связь, поэтому если человек не проходил по критериям, то ему сообщали об этом сразу. А в будущем ему может быть предложена новая позиция, для которой он подходит по квалификации.
За 2 месяца проекта с ботом успели пообщаться более 14 тысяч кандидатов в Москве, Санкт-Петербурге и Самаре, из которых были успешно отобраны 1587 человек на должности продавцов-консультантов и специалистов информационной службы. Конверсия прошедших весь диалог с ботом оказалась довольно высокой – 50%, что свидетельствует о хорошей вовлеченности кандидатов в диалог. Для сравнения – на отбор и обработку такого количества кандидатов без бота ушло бы около двух месяцев работы ресечера. Благодаря боту время найма снизилось от нескольких недель до нескольких дней.
Кейс 2. Работа с сотрудниками и адаптация новичков
Несмотря на то что боты в HR чаще всего используются на этапах привлечения и отбора новых сотрудников, они оказываются хорошим инструментом и для дальнейший оптимизации внутренней работы со специалистами. Ведь адаптация новичков, вовлечение в жизнь компании, развитие корпоративной культуры и забота о каждом члене команды – не менее важны и затратны по трудоемкости, чем подбор персонала.
С помощью бота можно проводить автоматизированные опросы сотрудников, получая результаты сразу в оцифрованном виде. Это очень удобно, так как обычно на сбор и ручную обработку результатов у HR-специалистов уходит очень много времени. Благодаря автоматизированному способу сбора и анализа данных руководство получает оперативную обратную связь от работников и в случае возникновения проблем решает их до того, как работник соберется написать заявление на увольнение. Нередко чат-боты используются компаниями для упрощения документооборота: сотрудники могут запросить необходимые формы заявлений в два клика без участия HR-специалистов.
Бот может взять на себя и задачи по обучению только что принятого сотрудника, консультируя его по всем интересующим вопросам, проведя экскурсию по магазину и предоставляя справочную информацию о компании, коллегах и графике работы.
Один из кейсов по адаптации новичков был реализован компанией X5 Retail Group среди новых сотрудников московских магазинов сети «Пятерочка».
Для общения с ними был создан чат-бот, ссылку на которого в смс получили все те, кто отработали в магазинах 10 и 30 дней. Он определял степень удовлетворения расположением магазина, бытовыми условиями работы, взаимодействием с директором, начальником и коллегами, а также были ли ознакомительные и образовательные встречи. Проанализировав данные, HR-специалисты смогли получить информацию для решений о том, нужно ли в будущем изменить логику работы с сотрудниками в их первый месяц, а также понять, как быстро они адаптируются, поэтому такие замеры проводятся в два этапа.
Для бота был написан подробный алгоритм-сценарий со множеством ответных реакций, выбор каждой зависел от ответов сотрудников об их информированности о тех или иных процедурах. По каждому блоку вопросов сотрудник оценивал полезность полученной информации по шкале от 1 до 10. Если какие-то этапы адаптации были упущены, то бот фиксировал информацию и сообщал о том, что наставник вскоре свяжется с сотрудником для продолжения обучения.
Ботам пророчат большое будущее, с каждым годом они будут становиться все более функциональными и менее формализованными, так как по мере набора данных чат-бот может самообучаться и адаптироваться. Однако главный барьер на пути широкого применения ботов в HR, который следует преодолеть в ближайшие годы, – это отсутствие к ним доверия от HR-специалистов. Скептицизм еще остается и в рекрутменте: когда открывается диалог с ботом – только четверть кандидатов начинают общение.
Чат-бот – эффективный инструмент коммуникации с сотрудником. Благодаря чат-боту у нас появилась возможность оперативно реагировать на проблемы сотрудников. На первых этапах внедрениях технологии сотрудники не доверяли боту, отвечали с задержкой до 3 дней или полностью игнорировали общение. Система постоянных уведомлений и информирование сотрудников при помощи других каналов коммуникаций помогли исправить ситуацию.
– Павел Медведев, менеджер направления по развитию технологий обучения X5 Retail GroupИспользование чат-ботов в ритейле имеет большой потенциал как для сотрудников или кандидатов, так и для работодателя. Автоматизация шаблонных процессов позволит HR-специалистам сфокусироваться на задачах по управлению персоналом, поиску талантов для более высоких позиций, проведении тренингов и программ мотивации персонала, а не на том, чтобы отобрать сотни кандидатур для закрытия массовых вакансий. Поэтому ошибочно полагать, что чат-боты полностью заменят кадровый отдел, они просто снизят их рабочую нагрузку и оптимизируют временные затраты, повысив эффективность процессов.
Материалы по теме:
Ссылка дня: искусственный интеллект проверит, будут ли лайкать ваше фото в Instagram
Кейс: мы внедрили чат-бота – теперь он экономит нам около 250 рабочих часов в месяц
Самые актуальные HR-сервисы: рекомендации от рекрутеров
Где искать инвестиции, если вы стартап в области искусственного интеллекта?
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 Суд удовлетворил заявление Минпромторга о приостановлении прав X5 в ее российской структуре
- 2 Подобрать одежду за пять минут: как технологии меняют карту пути потребителя в fashion-ритейле
- 3 «Автоматизируйте это немедленно», или что влияет на автоматизацию ритейла и FMCG
- 4 Тайный покупатель: кто это, чем занимается и зачем нужен бизнесу
- 5 Бесполезная аналитика: 5 ошибок российских компаний в работе с данными
ВОЗМОЖНОСТИ
26 апреля 2024
29 апреля 2024
30 апреля 2024
30 апреля 2024