Служба поддержки — 2022: выстраиваем качественную коммуникацию с клиентом 24/7

Привлекать новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем удерживать уже имеющихся, поэтому бизнесу так важно обеспечить качественную работу службы поддержки.

Так, в США 58% пользователей готовы поменять компанию из-за уровня клиентского обслуживания: американские организации теряют свыше $62 млрд. в год по причине плохо выстроенных процессов общения со службой поддержки.

Тенденции пользовательского сервиса: как жалуются клиенты

Несмотря на развитие технологических решений и активное внедрение чат-ботов, большинство клиентов компаний предпочитают общаться с операторами службы поддержки. На глобальном уровне среди каналов коммуникаций customer support на первом месте звонки. 82% предприятий отмечают, что клиенты чаще всего связываются с ними по телефону, 62% — по электронной почте, а 43% — через онлайн-чаты. 

Мы охватываем большинство современных каналов коммуникации и при этом видим, что 85% клиентов отдают предпочтение чатам. Из них в 2021 году 69% обращений поступило именно через мобильное приложение и сайт. Следующие по популярности каналы — Telegram и Whatsapp, на них пришлось 28% заявок, меньше всего запросов поступает через социальные сети «ВКонтакте» и Facebook (3%). По телефону обращаются только 15%. 

• Качественная работа службы поддержки влияет на уровень удержания клиента и LTV (Lifetime Value), а также увеличивает ежемесячный доход с потребителя.

Общаясь с ним, менеджеры могут предложить новую актуальную услугу. 

• Клиентская поддержка помогает собирать информацию для тестирования и запуска новых продуктов. 

Плюс ко всему увеличивает знания о самом пользователе — его нуждах и предпочтениях. 

• Высококлассный сервис увеличивает реферальные продажи и снижает стоимость привлечения новых клиентов. 

Люди всегда хотят поделиться интересным опытом.

Омниканальность и цифровые процессы становятся ключевыми требованиями современного потребителя. Пользователи хотят оформить полис, задать вопросы или заявить о страховом случае не только в офисе компании, но и через любой удобный канал связи, включая мессенджеры, сайт и мобильное приложение. 

Однако у крупных игроков переход к диджитал-процессам занимает много времени. Еще совсем недавно большинство компаний при наступлении страхового случая требовали от своих клиентов визита в офис с оригиналами документов. Сейчас эта практика уходит в прошлое.

Какой должна быть служба поддержки сегодня и в будущем 

Удобные каналы связи

Современная служба поддержки взаимодействует с клиентами в удобных для них каналах, включая WhatsApp, Facebook, Telegram и другие площадки. При этом характерно смещение фокуса в сторону digital, без необходимости посещения офиса компании. 

Клиент в центре внимания

Нужно позаботиться о том, чтобы клиент остался удовлетворенным. Команде службы поддержки стоит выделить отдельного сотрудника, назовем его Customer Happiness Manager, который будет искать нестандартные решения в ситуациях, когда клиенту не могут помочь с его запросом.

Анализ пути клиента

Важно проанализировать путь клиента и работать на опережение, стараясь решить проблему, пока она еще не возникла. Определить, через какое время после покупки товара или услуги пользователи обращаются в поддержку, какие каналы используют, какие вопросы чаще всего задают. 

Таким образом можно понять, насколько частота обращений сказывается на удержании клиентов и как можно улучшить опыт на разных этапах взаимодействия до обращения в поддержку. Например, интегрировав ответы на частые вопросы на лендинг или сделав FAQ доступным для изучения в любое время в мобильном приложении.

Скорость ответа

На удовлетворенность пользователей в первую очередь влияет скорость ответа: 60% клиентов при обращении в онлайн-службу ожидают получить его в течение 10 минут. Нужно выяснить, что влияет на обратную связь операторов и как оптимизировать весь процесс. 

Возможно, специалистам не хватает времени на новые запросы, так как они перегружены. Стоит определить промежуток, в который поступает наибольшее количество запросов, чтобы подготовить команду к высокой загрузке или выделить больше сотрудников. 

Статистика запросов

Анализируйте статистику закрытых запросов пользователей: количество новых заявок должно соответствовать числу уже закрытых. Если сотрудники не справляются с их потоком, то стоит расширить штат или подумать над оптимизацией процессов. 

Если же частые вопросы вызывают трудности, то необходимо провести дополнительное обучение. Важно постоянно анализировать ошибки и не закрывать запросы, пока пользователь не останется удовлетворенным.

Скорость решения задачи

Клиенты ценят, когда служба поддержки не просто фиксирует заявки, но и решает проблему при первом обращении. Например, по статистике HelpDesk в США, на первой линии поддержки решается 68,8% запросов. В случае страхового бизнеса сроки особенно важны, поэтому 65% выплат мы производим в день обращения. ​​

К примеру, в прошлом году у нашего клиента произошел пожар, в результате которого он потерял жилище. Мы произвели выплату по фото и видео повреждений в течение одного дня, причем клиенту не пришлось предоставлять документы, подтверждающие несчастный случай. В ситуации, когда человек остается без крова, особенно важно, чтобы он скорее мог приступить к ремонту и вернуться в свой дом. 

Эмпатия и обратная связь

Внедрение технологий в работе службы поддержки еще больше обязывает фокусироваться на развитии эмоциональной составляющей. Живой человек, в отличие от голосовых ассистентов, может успокоить и сориентировать в моменте, а следом объяснить по шагам порядок действий и уже потом погрузить в детали. 

К тому же по итогам обращений от клиентов можно улучшить и продукт, и бизнес-процессы в других точках взаимодействия. Если клиенты часто жалуются на наполнение продукта, именно служба поддержки должна быть звеном между ними и командами продукта, маркетинга, проектов.

Служба поддержки будущего

Будущее службы поддержки связано с использованием технологий для улучшения качества сервиса и его персонализации. Мы используем CRM-системы для удобного контроля работы между нами и клиентами. 

В начале мы работали на usedesk, но в него было сложно интегрировать наши инструменты: полисы клиентов, страховые случаи, сервис отправки смс, эквайринг, в которых мы смотрим платежи и выплаты, телефонию. Поэтому с 2021 года мы перешли на «Битрикс», который постепенно дорабатываем под наши потребности. 

Наша цель — создать информационную систему, в которой служба поддержки в одном окне смогла бы посмотреть всю необходимую информацию, а не переключалась между окнами. Это ускорит работу по обращениям и выплатам и позволит помогать клиентам быстрее. 

В будущем мы планируем экспериментировать с чат-ботами в работе с базовыми запросами. Дело в том, что чат-боты могут определять срочность задачи и характер обращения, чтобы перенаправлять заявки оператору. С развитием технологии они смогут лучше определять проблему, с которой сталкиваются клиенты, и находить своевременное решение. 

По нашим оценкам, их внедрение может закрыть до 30-40% базовых обращений, направленных на ответы по вопросам изменения лимитов, получения кэшбэка, поиска реферальных кодов и др. Но во всех остальных случаях, особенно сложных, однозначно должен помогать человек. 

Лайфхаки для эффективной работы службы поддержки

• Выбирайте удобные для ваших клиентов каналы коммуникации. Омниканальные платформы помогают зафиксировать и проследить выполнение запросов, которые были получены по почте, чату, через социальные сети и др. 
• Определите часто задаваемые вопросы и создайте на их основе шаблоны ответов. Для обращений через онлайн-чаты можно отправлять заранее подготовленные статьи из базы знаний. 

Кроме того можно настроить чат-бот таким образом, чтобы он квалифицировал проблему, с которой обращается пользователь, и отвечал на вопрос, либо перенаправлял его оператору.

• Изучите потребности клиента и его Сustomer journey, чтобы предотвратить возможные проблемы еще до их появления. Не оставляйте запросы без внимания. 

Используйте возможность обрабатывать собранную информацию и дистрибутировать ее внутри компании, чтобы улучшить пользовательский опыт клиента: даже когда просьбу сложно удовлетворить, постарайтесь найти нестандартное решение.

Фото на обложке: ShutterStock  / Brian A Jackson