Колонки

Как клиенты общаются с бизнесом в 2021 году? Исследование в сферах недвижимости, автобизнеса и медицины

Колонки
Юлия Герц
Юлия Герц

Евангелист Callibri

Алина Алещенко

Callibri регулярно делают большую выгрузку обращений, которые получают их клиенты — это помогает понять не только как они пользуются сервисом и сколько денег тратят на рекламные кампании, но и наблюдать за поведенческими паттернами, потребительской активностью и локальными трендами.

Юлия Герц, евангелист Callibri, поделилась результатами исследования более 2 млн обращений из 1324 активных проектов, которые поступили клиентам компании с января по июнь 2021. Выгрузку делали из проектов трёх групп: автобизнес, недвижимость и медицина. Данные исследования могут быть полезны маркетологам и специалистам по привлечению трафика в этих сферах.
Как клиенты общаются с бизнесом в 2021 году? Исследование в сферах недвижимости, автобизнеса и медицины

 

Содержание


Мы анализируем именно количество обращений — звонков, сообщений в чат и официальные соцсети, мессенджеры компаний, аккаунты в классифайдах.

Почему не лиды? Не все компании пользуются нашей стандартной классификацией — сегментируют по-своему или вообще не классифицируют входящие. Поэтому сделать исследование только по лидам в нашем случае сложно, но обозначить тенденции и проследить динамику мы можем.

 

Автобизнес

Проанализировали данные 600 проектов — это автодилеры и автоцентры, автосервисы, а также магазины запчастей и спецтехники. За полгода они обработали более 620.000 обращений, 66% которых — первичные, что значит — уникальные.

 

Каналы коммуникации: клиенты пишут всё чаще

75,8% пользователей предпочитают звонить, остальные обращения распределились между письменными каналами. При этом 9,6% звонков остались без ответа. Колбэков меньше 2%, как и в других сферах, обратные звонки заменяют другие способы связи. 6,5% клиентов написали в чат, это на 4,5% больше, чем в прошлом году

6% клиентов сразу написали в социальные сети или в сообщения «Авито» и Авто.ру. 

В нашем МультиТрекинге есть как статический, так и динамический коллтрекинг, посмотрим на данные по «статике». Несмотря на то, что многие отрасли активно уходят в интернет, не все обращения, особенно первичные, приходят с онлайн-рекламы — 19,7% новых клиентов сферы автобизнеса увидели телефон компании на геосервисе, баннере или услышали по радио.

Отдельно посмотрим на распределение обращений в социальных каналах: популярнее всего Авито — 33,5% и WhatsApp 22,7%, 12,0% клиентов писали сразу через Авто.ру.

Легковые и подержанные авто клиенты чаще выбирали на классифайдах — 48,1% обращений пришли именно оттуда, а консультацию по ремонту или подбору запчастей удобно получить через привычный мессенджер или в соцсетях — 56,5% и 23,2% обращений соответственно. 

 

Обращения с телевизоров? Как распределяется трафик

Трафик с мобильных устройств и десктопа распределился почти равномерно — 50,3% к 43,2%, небольшую часть обращений пользователи оставляли с планшетов. Ещё за полгода мы зафиксировали 320 обращений через Smart TV — люди не только смотрят Netflix, но теперь и оставляют заявки через телевизор. 

Большая часть трафика поступила из рекламных систем, 64,9%, 30% — из поисковиков, а вот органических переходов из соцсетей совсем немного — 1%.

 

Стоимость уникального обращения: «Яндекс.Директ» дороже

Больше всего обращений в этой группе было в апреле. Такой всплеск активности обеспечили компании, которые занимаются автосервисом и запчастями — он связан с сезонным техобслуживанием, техосмотрами, заменой шин и дисков.

Стоимость уникального обращения (в большинстве случаев это лид) для автодилера — 12632 рубля в Яндекс.Директе и 2623 рубля в Google Ads. Причем бюджеты на рекламу в Google в среднем меньше в два раза. Дороже всего уникальное обращение в категории Спецтехника — 14371 рубль.


По дням недели обращения распределились практически равномерно, исключение — суббота и воскресенье. Пиковые часы: с 9:00 утра и до 15:00. Но клиенты звонили и писали и после окончанию рабочего дня — небольшой, но стабильный поток обращений сохраняется до 22:00

 

Саммари и рекомендации

  • Большинство клиентов ещё предпочитает звонить, но растет и количество обращений из письменных каналов. Давайте клиентам возможность обратиться к вам через удобный канал связи.
  • Готовьтесь заранее к сезонным всплескам активности. Убедитесь, что у вас хватит ресурса обработать все заявки — автоматизируйте часть работы менеджеров с помощью чат-ботов и других инструментов. 
  • Мессенджеры и классифайды могут обеспечить стабильный поток обращений — рассматривайте разные площадки привлечения клиентов. Чтобы не терять обращения, подключайте агрегаторы мессенджеров. 

 

Недвижимость

В этой группе получилось почти 200.000 обращений из 272 проектов, среди которых застройщики, агентства недвижимости и небольшое количество компаний, которые сдают в аренду и продают коммерческую недвижимость.

 

Каналы обращений: дозвониться всё сложнее

Больше всего обращений — это звонки, 69,8%, причем 16,4% новых клиентов не смогли дозвониться с первого раза. В чат написали 9,4% пользователей, это на 5% больше, чем в прошлом году.

По «статике» данные такие — 24,3% клиентов первое обращение совершили не через онлайн-рекламу, а в альтернативных каналах — большинство кликнули на номер телефона, указанный в карточке на геосервисах (2gis, Яндекс.Карты) или позвонили с наружной рекламы. 

Среди письменных каналов обращения распределились так: застройщикам оставляют заявки на сайте и пишут в чат, 59,6% и 35% соответственно, практически нет заявок на электронную почту.

Похожее распределение у агентств недвижимости 47,9% через заявку и 24% в чат, но здесь больше обращений из социальных каналов — 10,8% с Авито, 5% — из Вконтакте и WhatsApp.

Проекты, которые сдают в аренду и продают коммерческую недвижимость, предсказуемо чаще пользуются электронной почтой — 14% обращений приходит именно оттуда, абсолютное большинство — через заявку и 11,5% из чата и WhatsApp.

 

Из социальных каналов у пользователей популярны Вконтакте, Авито и WhatsApp — 34,3%, 28,4% и 22,8% обращений соответственно.

 

Источники трафика: внушительная доля органики

Большинство заявок поступают благодаря рекламному и стабильному поисковому трафику — 49,6% и 38,7% соответственно. 4,5% — органический трафик из социальных сетей. 

По месяцам обращения распределялись достаточно ровно, с заметным провалом в мае — длинные каникулы не могли не повлиять.

Стоимость уникального обращения для недвижимости предсказуемо дорогая — 9962 рубля в Яндекс.Директе и 3670 рублей в Google Ads. Меньше всего за уникальные обращения платят агентства: 1209 рублей в Яндекс.Директе и 1721 в Google Ads.

 

Звонки в полночь? Как распределяется трафик

Количество обращений с мобильных и десктопа одинаковое — 47%, небольшая часть пришла через планшеты — 5,5%.

За покупкой недвижимости обращаются во все дни недели, хотя в выходные заявок вдвое меньше, чем в будни.

По часам обращения распределились предсказуемо — большинство пользователей писало или звонило в стандартное рабочее время.

Но были и желающие купить квартиру в полночь — таких клиентов было больше 3,5 тысяч.

Компаниям, продающим недвижимость, нужно обязательно настраивать автоответчик в чате или чат-бот, чтобы не упускать заявки, ведь каждое из таких обращений может превратиться в сделку со средним чеком 4-6 млн рублей.

 

Саммари и рекомендации

  • Решение о покупке квартиры люди принимают долго, но изучают варианты фоном, в том числе и в нерабочее время. Поставьте дежурного менеджера на ночь, либо дайте возможность заказать обратный звонок. 
  • Проанализируйте альтернативные площадки (наружную рекламу, геосервисы, радио) с помощью систем аналитики, например, коллтрекинга. Рассчитывать только на онлайн-рекламу нельзя — лучше дифференцировать источники обращений и сосредоточиться на тех каналах, которые приносят наиболее релевантные заявки. 
  • Количество звонков почти не изменилось с 2020 года (их даже стало больше), зато доля заявок перераспределилась в пользу чатов. Клиенты хотят общаться, задавать вопросы и получать ответы, а не просто оставлять заявку, по которой перезвонят. Подумайте об отдельных скриптах для письменных каналов.

 

Медицина

Здесь исследовали 1 250 000 обращений, 452 проекта, среди которых — медицинские центры и клиники, стоматологии и несколько десятков аптек и оптик. 

Пациенты медклиник также предпочитают звонить, чтобы записаться на приём или уточнить стоимость лечения — 75,5% обращений. 8,48% первичных звонков остались без ответа, причем общее количество неотвеченных, как первичных, так и последующих звонков большое — 18,3%. Но связать это можно и с внешними обстоятельствами — к сожалению, пандемия не закончилась вместе с 2020. 


В чат на сайте написали 10% — с прошлого года этот показатель не изменился.

Возможностью оставить заявку или написать в соцсети стало пользоваться больше людей — 9% и 4,4% соответственно.

В медицине обращений через статические каналы немного — всего 15,5% новых клиентов позвонили с номеров, указанных в геосервисах или наружной рекламе. 

Это связано с тем, что чаще всего врача выбирают один раз и надолго, так и с тем, что медцентры и стоматологии активно тестируют разные форматы онлайн-рекламы и находят альтернативные каналы обращений. 

 

Клиенты пишут везде. Даже в Viber

Из соцсетей клиенты медклиник и стоматологий чаще всего выбирали Вконтакте — 20,2% обращений, 16,2% написали в Instagram. Меньше всего у пользователей популярен Facebook. Почти одинаковое количество обращений поступило из Viber и WhatsApp, 24% и 23,6% соответственно. 

Посмотрим на распределение обращений в письменных каналах: 

45,5% пациентов клиник оставили обращение в чате, 33,8% — связались через заявку. От 3 до 5% обращений поступило через социальные каналы — мессенджеры и соцсети. 

На сайтах стоматологий пользователи писали в чат и оставляли заявки примерно поровну: 39% и 34,7% соответственно. 13,6% связались с помощью электронной почты. С аптеками и оптиками большинство связывалось через заявку, еще 20,4% клиента написали в чат.

 

Источники трафика: поисковый в лидерах

Большинство обращений пришло из поисковых систем — 53,3%, рекламный трафик принес 38,9%, остальная небольшая часть пришла через реферальные ссылки и социальные сети — 6,6% и 1,1% соответственно. Заметно меньше обращений было в в феврале и мае, в остальные месяцы количество заявок было стабильным. 

По месяцам обращения распределялись достаточно ровно, что понятно — спрос на медицинские услуги высокий, в последние два года особенно. Небольшие провалы были в феврале и мае, а в июне начался рост вместе с очередной волной пандемии.

 

Стоимость уникального обращения: больше всех платят стоматологии

2125 рублей стоматологии платят в Яндекс.Директе за возможного пациента, значительно меньше в Google — 1335. 528 рублей стоило уникальное обращение для клиник в Google Ads, 3217 в Директе.

Больше всего обращений медклиники, медцентры и аптеки получают в понедельник, меньше всего — в субботу и воскресенье, по рабочим дням заявки распределились равномерно. 

Виден четкий пик по числу обращений с 9.00 до 13.00 и дальше они поступают до 21.00. А по ночам люди в частные медцентры, аптеки и стоматологии не звонят и не пишут. Видимо, привыкли, что там никто не ответит.

 

Саммари и рекомендации

  • Если есть возможность подключить максимальное количество каналов связи — стоит это сделать, мы видим всплеск обращений из Viber, хотя казалось, что им давно никто не пользуется. Выбирайте чаты для сайта с агрегатором мессенджеров и соцсетей, чтобы не упустить заявки из неочевидных каналов. 
  • Клиники теряют более 18% заявок по телефону. Установите форму обратного звонка, чтобы сохранить лиды.
  • Пациенты равномерно распределяются по соцсетям и мессенджерам. Дайте возможность записаться в любом канале связи, используйте чат-боты, чтобы частично автоматизировать работу и разгрузить сотрудников регистратуры. 

Фото на обложке: unasplash.com

Иллюстрации предоставлены автором.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Про закон о маркировке рекламы в 2022 году — рассказывают эксперты eLama
  2. 2 Изменения с 1 сентября: чего ожидать рынку интернет-рекламы от новой редакции закона
  3. 3 Обновленные решения: четыре направления в продвижении, которые стали актуальнее
  4. 4 Как работать с «Яндекс.Метрикой» — руководство по установке и настройке
  5. 5 «Яндекс Wordstat» — как с ним правильно работать?
Relocation Map
Интерактивный гид по сервисам и компаниям, связанным с релокацией
Перейти