Колонки

Как вдвое увеличить обороты в разгар кризиса: опыт стартапа по курьерской доставке

Колонки
Николай Хорт
Николай Хорт

основатель и CEO Take'N'Go

Ольга Лисина

Кажется, что пандемия — идеальное время для курьерских сервисов. Но все ли так просто на самом деле? Николай Хорт, основатель и CEO Take'N'Go, рассказывает, что пришлось предпринять, чтобы поймать волну и адаптироваться к новой реальности.

Как вдвое увеличить обороты в разгар кризиса: опыт стартапа по курьерской доставке

Take’N’Go — это IT-платформа быстрой курьерской доставки. Клиенты размещают у нас заказы на доставку, а курьеры их выполняют. Фактически это маркетплейс: курьеры — не наши сотрудники, а пользователи платформы. 

Но мы не слишком любим термин «маркетплейс» применительно к себе. Обычно такие сервисы неуправляемы, качество их услуг нестабильно и сильно варьируется от исполнителя к исполнителю.

Мы же хотели сделать сервис «комфорт-класса», стать для наших клиентов надежным партнером, а не просто местом, где встречаются курьер и заказчик.

Мы очень тщательно отбираем людей, которые с нами работают, — решили, что именно в этом будет наша фишка. Мы даем курьерам доступ к сайту после того, как они проходят тест и личную встречу. Только один из десяти в итоге становится нашим курьером. Но платим мы тоже больше, чем другие сервисы, и не демпингуем, заставляя курьеров выполнять заказы за копейки. Сейчас ребята зарабатывают в среднем 85% от стоимости заказа.

Что касается тарифов, то мы решили сделать фиксированные цены, так как бизнес-заказчикам удобнее работать с предсказуемыми бюджетами, а не узнавать стоимость доставки только в момент ее размещения. Поскольку мы работаем в основном с юридическими лицами, в этом плане мы подстроились под клиентов.  

Как мы отреагировали на пандемию

Запустили автодоставку 

Как только в Москве началась вся эта история с пандемией, мы оперативно запустили автодоставку, которая расширила возможности нашего сервиса. У нас на тот момент уже было несколько заказчиков с габаритными грузами, которые хотели с нами работать. Они обеспечили первый спрос, а дальше подтянулись и другие заказы. 


Shutterstock / ESB Professional

Выяснилось, что многим компаниям выгодно с нами сотрудничать из-за скорости и гибких условий. Так мы сумели компенсировать потерю клиентов из-за кризиса и значительно увеличить средний чек.

Так как автодоставка уже была у нас в планах, наши координаторы заранее начали готовиться к запуску. На собеседовании они спрашивали, есть ли у курьера машина, и при положительном ответе добавляли его в отдельный чат. Так что на момент запуска у нас уже была база автокурьеров.  

К тому же мы очень удачно запартнерились с сервисом Kidsway: это автоняни, которые развозили детей по школам и кружкам в докарантинные времена. Из-за пандемии они остались без работы, а мы подхватили их и получили целый штат водителей-нянь. 

Если говорить о сложностях, то главный фокус оказался в том, чтобы сбалансировать спрос и предложение. Ведь нельзя подключить к сервису 100 курьеров с машинами, для которых будет всего пять заказов в день. И нельзя подключить только одного курьера, поскольку в этом случае мы не будем удовлетворять спрос. 

Сложность была и в том, чтобы грамотно рассчитать тарифы. Ведь машина — это бензин, амортизация, все это влечет дополнительные расходы. Но пока что мы видим, что в целом справились с этой задачей — заказчики активно размещают заявки, а курьеры быстро их разбирают.

Ввели услугу «Курьер на весь день» 

Параллельно мы ввели такую услугу, как курьер на весь день. Это выгодно тем бизнесам, у которых высокая срочность и много заказов за день (например, рестораны, которым нужно быстро в пешей доступности доставлять еду), либо тем, кому нужно много автодоставок. Ведь гораздо удобнее и выгоднее «арендовать» курьера на весь день, чем искать на каждый заказ нового исполнителя. 

А еще иногда курьеры в крупных компаниях болеют, и менеджеры сталкиваются с тем, что замену на пару дней сложно найти. 

Каждый раз, когда у нас заказывают такую услугу, все решается индивидуально. Имеет значение и количество точек, и расстояние между ними, и сам груз.

Самое простое — когда клиенты сами прокладывают логистику, вручают нам адреса, и курьеры развозят по ним заказы. А бывает, что нам дают 20–30 адресов и просят самих все рассчитать, это уже немного сложнее. Особенно если это скоропортящийся продукт.

Например, у нас есть постоянный клиент — молочная ферма, ее продукцию нельзя долго держать вне холодильника. Поэтому курьеру надо таким образом проложить маршрут, чтобы он развез заказы по 5–6 точкам, вернулся, снова загрузился и поехал по следующим адресам. 

Как мы справляемся с возросшим спросом

Благодаря автодоставке в апреле значительно увеличилось и само число доставок, и средний чек. Во второй половине месяца наш ежедневный оборот вырос в два раза. 

Естественно, все это отразилось на рабочих процессах.

У нас стало больше чатов с курьерами, больше вопросов, больше сложных и забавных ситуаций. Нагрузка на наших координаторов выросла, и мы наняли несколько новых сотрудников.

Курьерам выдали маски, сформировали справки, подтверждающие, что они работают через нашу платформу. Разослать за несколько часов тысячи именных справок, конечно, непросто. Но спасибо нашей технической команде — мы справились.

Некоторые курьеры сообщали, что сотрудники полиции просят бумажные справки — пришлось лично распечатать и подписать полторы сотни бумажек. Рука устала, но что поделать.


Shutterstock / Andrew Angelov

Как достичь максимума и использовать кризис во благо 

  • Искать win-win партнерства 

Бизнесы должны помогать друг другу. В мирное время — развиваться и процветать, а в такое, как сейчас — выживать и держаться на плаву. Выше мы уже рассказали про партнерство с Kidsway.

Еще мы подружились с каршерингом Belka Car. Идея была в том, чтобы наши курьеры брали их машины напрокат. К сожалению, из-за ограничительных мер пользоваться каршерингом в Москве было нельзя, но теперь можно вернуться к этой идее.

Чтобы нарастить обороты, мы хотим заключать больше партнерств с магазинами продуктовой тематики. Если у магазина нет онлайн-продаж, мы можем ему помочь их запустить и наладить — предоставить курьеров. 

Например, у нас есть новый партнер — стартап по гиперлокальной доставке кофе. Они подключаются к кофейне и организуют продажу их кофе и завтраков через бота в Telegram. Благодаря нам они теперь могут доставлять кофе и завтраки клиентам кафешек за 10–15 минут. Кафешке, в свою очередь, не нужно делать сайт и приложение, а также платить высокие комиссии крупным игрокам.

  • Предлагать персональный подход

Мы стараемся действительно заботиться о клиентах, чтобы с нами им было лучше, чем с другими сервисами, и чтобы у них не возникало даже мысли менять доставку. Например, у нас есть постоянный заказчик, который занимается изготовлением детского питания. Мы специально для него купили холодильник и термосумки. И сами фасовали эти баночки по пакетам на доставку.

В каких-то случаях мы готовы даже поступиться своим заработком. Больше всего в результате пандемии пострадали кафе и рестораны, поэтому мы предложили им специальные условия: договорились, что до 31 мая будем доставлять заказы по себестоимости, не брать с них комиссию сервиса. Это не та акция, на которой  зарабатывают, но отношения с нашими клиентами-ресторанами совершенно точно потеплели.

  • Поддерживать свою команду

На удаленке мы всей командой (15 человек) продолжаем общаться в чате, обсуждаем новости, события и просто всякую фигню. Устраиваем флешмобы: обмениваемся фотками своих котов или видами из окна. Или просто обсуждаем, что у кого на ужин.   Такая болтовня, казалось бы, ни о чем, но она помогает не терять боевой дух и ощущение, что мы — команда. 

Вообще мы заметили, что многим категориям сотрудников подходит формат «меньше микроменеджмента, больше общих обсуждений». Это работает и в обычных условиях — дайте людям ответственность и полномочия, и они вас удивят (в хорошем смысле). 

В остальном помогают те же способы, что и в офисе: четко формулировать задачи, чаще ревьюить показатели, не дергая сотрудников (смотреть статистику самостоятельно), и закидывать обсуждения по показателям или ситуациям все в тот же общий чат.


Фото на обложке: Shutterstock / Andrew Angelov

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Наём вопреки пандемии: как перевести собеседования в онлайн и нанять 1000 курьеров за неделю
  2. 2 Аутсорсинг или курьер «по запросу»: как интернет-магазину организовать доставку
  3. 3 Бесконтактная доставка: как фуд-сервисы используют новый тренд в условиях пандемии

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase