Как вдвое увеличить обороты в разгар кризиса: опыт стартапа по курьерской доставке

Take’N’Go — это IT-платформа быстрой курьерской доставки. Клиенты размещают у нас заказы на доставку, а курьеры их выполняют. Фактически это маркетплейс: курьеры — не наши сотрудники, а пользователи платформы. 

Но мы не слишком любим термин «маркетплейс» применительно к себе. Обычно такие сервисы неуправляемы, качество их услуг нестабильно и сильно варьируется от исполнителя к исполнителю.

Мы очень тщательно отбираем людей, которые с нами работают, — решили, что именно в этом будет наша фишка. Мы даем курьерам доступ к сайту после того, как они проходят тест и личную встречу. Только один из десяти в итоге становится нашим курьером. Но платим мы тоже больше, чем другие сервисы, и не демпингуем, заставляя курьеров выполнять заказы за копейки. Сейчас ребята зарабатывают в среднем 85% от стоимости заказа.

Что касается тарифов, то мы решили сделать фиксированные цены, так как бизнес-заказчикам удобнее работать с предсказуемыми бюджетами, а не узнавать стоимость доставки только в момент ее размещения. Поскольку мы работаем в основном с юридическими лицами, в этом плане мы подстроились под клиентов.  

Как мы отреагировали на пандемию

Запустили автодоставку 

Как только в Москве началась вся эта история с пандемией, мы оперативно запустили автодоставку, которая расширила возможности нашего сервиса. У нас на тот момент уже было несколько заказчиков с габаритными грузами, которые хотели с нами работать. Они обеспечили первый спрос, а дальше подтянулись и другие заказы. 

Shutterstock / ESB Professional

Выяснилось, что многим компаниям выгодно с нами сотрудничать из-за скорости и гибких условий. Так мы сумели компенсировать потерю клиентов из-за кризиса и значительно увеличить средний чек.

Так как автодоставка уже была у нас в планах, наши координаторы заранее начали готовиться к запуску. На собеседовании они спрашивали, есть ли у курьера машина, и при положительном ответе добавляли его в отдельный чат. Так что на момент запуска у нас уже была база автокурьеров.  

Если говорить о сложностях, то главный фокус оказался в том, чтобы сбалансировать спрос и предложение. Ведь нельзя подключить к сервису 100 курьеров с машинами, для которых будет всего пять заказов в день. И нельзя подключить только одного курьера, поскольку в этом случае мы не будем удовлетворять спрос. 

Сложность была и в том, чтобы грамотно рассчитать тарифы. Ведь машина — это бензин, амортизация, все это влечет дополнительные расходы. Но пока что мы видим, что в целом справились с этой задачей — заказчики активно размещают заявки, а курьеры быстро их разбирают.

Ввели услугу «Курьер на весь день» 

Параллельно мы ввели такую услугу, как курьер на весь день. Это выгодно тем бизнесам, у которых высокая срочность и много заказов за день (например, рестораны, которым нужно быстро в пешей доступности доставлять еду), либо тем, кому нужно много автодоставок. Ведь гораздо удобнее и выгоднее «арендовать» курьера на весь день, чем искать на каждый заказ нового исполнителя. 

Каждый раз, когда у нас заказывают такую услугу, все решается индивидуально. Имеет значение и количество точек, и расстояние между ними, и сам груз.

Самое простое — когда клиенты сами прокладывают логистику, вручают нам адреса, и курьеры развозят по ним заказы. А бывает, что нам дают 20–30 адресов и просят самих все рассчитать, это уже немного сложнее. Особенно если это скоропортящийся продукт.

Например, у нас есть постоянный клиент — молочная ферма, ее продукцию нельзя долго держать вне холодильника. Поэтому курьеру надо таким образом проложить маршрут, чтобы он развез заказы по 5–6 точкам, вернулся, снова загрузился и поехал по следующим адресам. 

Как мы справляемся с возросшим спросом

Благодаря автодоставке в апреле значительно увеличилось и само число доставок, и средний чек. Во второй половине месяца наш ежедневный оборот вырос в два раза. 

Естественно, все это отразилось на рабочих процессах.

Курьерам выдали маски, сформировали справки, подтверждающие, что они работают через нашу платформу. Разослать за несколько часов тысячи именных справок, конечно, непросто. Но спасибо нашей технической команде — мы справились.

Некоторые курьеры сообщали, что сотрудники полиции просят бумажные справки — пришлось лично распечатать и подписать полторы сотни бумажек. Рука устала, но что поделать.

Shutterstock / Andrew Angelov

Как достичь максимума и использовать кризис во благо 

• Искать win-win партнерства 

Бизнесы должны помогать друг другу. В мирное время — развиваться и процветать, а в такое, как сейчас — выживать и держаться на плаву. Выше мы уже рассказали про партнерство с Kidsway.

Еще мы подружились с каршерингом Belka Car. Идея была в том, чтобы наши курьеры брали их машины напрокат. К сожалению, из-за ограничительных мер пользоваться каршерингом в Москве было нельзя, но теперь можно вернуться к этой идее.

Чтобы нарастить обороты, мы хотим заключать больше партнерств с магазинами продуктовой тематики. Если у магазина нет онлайн-продаж, мы можем ему помочь их запустить и наладить — предоставить курьеров. 

Например, у нас есть новый партнер — стартап по гиперлокальной доставке кофе. Они подключаются к кофейне и организуют продажу их кофе и завтраков через бота в Telegram. Благодаря нам они теперь могут доставлять кофе и завтраки клиентам кафешек за 10–15 минут. Кафешке, в свою очередь, не нужно делать сайт и приложение, а также платить высокие комиссии крупным игрокам.

• Предлагать персональный подход

Мы стараемся действительно заботиться о клиентах, чтобы с нами им было лучше, чем с другими сервисами, и чтобы у них не возникало даже мысли менять доставку. Например, у нас есть постоянный заказчик, который занимается изготовлением детского питания. Мы специально для него купили холодильник и термосумки. И сами фасовали эти баночки по пакетам на доставку.

В каких-то случаях мы готовы даже поступиться своим заработком. Больше всего в результате пандемии пострадали кафе и рестораны, поэтому мы предложили им специальные условия: договорились, что до 31 мая будем доставлять заказы по себестоимости, не брать с них комиссию сервиса. Это не та акция, на которой  зарабатывают, но отношения с нашими клиентами-ресторанами совершенно точно потеплели.

• Поддерживать свою команду

На удаленке мы всей командой (15 человек) продолжаем общаться в чате, обсуждаем новости, события и просто всякую фигню. Устраиваем флешмобы: обмениваемся фотками своих котов или видами из окна. Или просто обсуждаем, что у кого на ужин.   Такая болтовня, казалось бы, ни о чем, но она помогает не терять боевой дух и ощущение, что мы — команда. 

Вообще мы заметили, что многим категориям сотрудников подходит формат «меньше микроменеджмента, больше общих обсуждений». Это работает и в обычных условиях — дайте людям ответственность и полномочия, и они вас удивят (в хорошем смысле). 

В остальном помогают те же способы, что и в офисе: четко формулировать задачи, чаще ревьюить показатели, не дергая сотрудников (смотреть статистику самостоятельно), и закидывать обсуждения по показателям или ситуациям все в тот же общий чат.

Фото на обложке: Shutterstock / Andrew Angelov