Мы изобрели идеальный демотиватор, разлагающий коллектив — и вот зачем

Сергей Немеров

Эксперт по UX

Расскажите друзьям
Виктория Кравченко
Сергей Немеров

Как создать систему, которая реально облегчит работу простых людей? Оказалось, что это задача не из легких. Не получилось с первого раз, не вышло и со второго. Эксперт по UX Сергей Немеров рассказал Rusbase поучительную историю.

Не набивайте свои шишки, учитесь на чужих. Например, на этих. 

Эпиграф

ЕСЛИ БЫ поисковик Google проектировали российские CRM-дизайнеры, то:

  • Там был бы штат девочек-операторов,

  • которые заносили бы телефонные звонки с запросами в единую систему,

  • затем выставляли бы им один из 25 уникальных статусов,

  • формировали бы мета-документ запроса к базе,

  • заносили бы в табличку дату и время обращения пользователя,

  • отслеживали бы ответ и вручную пересылали заказчику на email,

  • сложный запрос перекидывали бы другому оператору из незанятых в системе,

  • имели бы внутренний скрытый чат для обсуждений сложных вопросов,

  • помечали бы плохих контрагентов с вечно неразрешимыми вопросами и не реагировали бы на их поисковые запросы,

(юмор из интернета)


О чём это мы

Глядя на любой интерфейс или веб-страницу, человек не наращивает свой КПД, ведь получение информации с экрана — это еще не анализ, не творческая обработка, не выдача итогового результата. Просто взаимодействуя с интерфейсом сложной B2B-системы, пользователь не приносит пользы своей компании.

Ранее я уже описывал проблему создания системы, целью которой была бы экстренная помощь работнику в сложной ситуации. Там при выходе на первое же тестирование внезапно оказывалось, что сама система зачастую и становилась первопричиной всех возникающих у пользователя проблем.

Все дело было в том, что верхолаз, электрик или путеец по роду своей деятельности менее всего заинтересованы в том, чтобы постоянно отвлекаться на экраны новых дизайнерских приложений. Напротив, качество их работы и сама жизнь на 146% зависят только от того, насколько они сконцентрированы на основной деятельности и как точно выполняют действия, четко прописанные в техпроцессе, правилах техники безопасности и прочих уставах.

В этом противоречии между суровой жизнью и желанием втиснуть инновации и передовые технологии — выход остается только один: один экран или меньше.

Чем меньше у интегрированной автоматизированной системы будет запросов к человеку что-либо ввести, прочитать, нажать, отправить, распечатать — тем большей эффективности можно добиться от сотрудника.


Кейс: как быстро навести беспорядок в отеле

Попытка первая  

Уборка гостиничных номеров, конечно, далека от работы на высоковольтных линиях, однако и тут важно не упускать взглядом детали.

Поэтому внедрение в работу горничных автоматизированной системы контроля качества привело к тому, что горничная все меньше метет веником, вытряхивает крошки и протирает пыль. Зато пытается разобраться с системой, вникнуть в интерфейс, авторизоваться, ввести дату и время начала работы в номере и так далее.

Скроллы и тапы по планшету только отвлекали сотрудниц от основного дела. Ведь они теперь «управляли» процессом. А тут уже не до чистоты под ободком унитаза.

Вот перед вами один из первичных прототипов интерфейса системы, по задумке он должен был значительно помочь горничной с уборкой в номере. Оказалось же, что это лишнее время на общение с лишней «умной сущностью», от которой нам на начальных этапах никак не удавалось избавиться. 

По результатам проверки, у группы горничных, снабженных самой передовой системой учета и контроля, полезных действий (руками) в комнате совершалось гораздо меньше, чем у группы, не вооруженной нашей системой.

Горничных можно понять — на них просто повесили еще одну дополнительную работу. Не повысили зарплату, не дали больше времени или более благоустроенные условий для отдыха — просто навесили еще одно ярмо. Теперь им нужно было делать все то же, что и раньше, плюс еще несколько СОТЕН новых действий в идеально продуманном нами интерфейсе.

Оказалось, что мы изобрели идеальный демотиватор, заметно разлагающий коллектив, вместо еще CRM-ки в помощь гостиничному бизнесу.

Попытка вторая

Но команда не опускала руки, ведь у нас на вооружении были методики CJM, six hats, scrum — с таким набором подходов мы просто не могли проиграть схватку с реальностью. Так был создан еще один вариант, сделанный в полном соответствии с методологией mobile first, и он точно так же полностью разочаровал.

 

Надеюсь, вы уже догадались, в чем тут была базовая проблема — слишком много интерфейса. Экраны, кнопки, окна, заголовки, пиктограммы, расходующие внимание и даже калории простой горничной, ничего не давали ей взамен: ни помощи, ни моральной поддержки, ни бодрящей тонизирующей музыки.

То же касалось и супервайзера — человека, проверяющего работу горничных. И у него теперь времени на качественную проверку почти не оставалось, ведь нужно было разбираться и постигать интерфейс нашей системы.

 

Попытка третья 

И вот нашу команду осенила спасительная гипотеза: заменить все экраны на наушники.

Поскольку на каждый тип уборки номера существует свой норматив (так же как существует прописанный порядок действий исполнителя в ванной, на балконе, у кровати), то можно было легко заменить экранные текстовые подсказки и анимации на уверенный голос электронного диктора, который раз за разом подсказывает нужные действия и постоянно звучит в голове, корректируя время и порядок действий.

Генменеджер отеля превратился из пассивного созерцателя таблиц в диджея, формирующего в конструкторе уборки звуковой «сэт» из заранее записанных диктором фраз, четко выверенных по времени.

Голосом ведущего утренней радиогимнастики советских времен каждая горничная теперь в наушник получала своевременные указания:

  • Снять наволочки — 30 секунд.

  • Закончили уборку, переходим в номер 336.

  • Внимание, вы превысили время нахождения в номере (если в гостинице интегрирована система магнитных ключей) и множество других фраз.

Руки исполнителя теперь свободны, грудь свободно дышит, а взгляд больше не ищет на экране мелкий текст. Горничных более ничего не выдергивает из рабочего процесса.


А это масштабируется?

Хочется надеяться, что «голос», постоянно звучащий в голове исполнителя и направляющий его по нужному маршруту, станет в дальнейшем типовым решением не только для водителей или уборщиц.

Cходу нам видится еще одно применение подобного решения — для дизайнеров, вечно затягивающих сроки сдачи макетов. Поскольку они и так постоянно сидят в наушниках, то вместо очередного «глобального чата» на экранах мониторов нужно просто поверх их любимой музыки каждые 30 секунд (страшным голосом заранее записанного диктора) напоминать им о просроченной работе и тем самым перманентно корректировать их действия.

Вместо вечной круглосуточной переписки с менеджерами во внутренних красивых системах (с эмодзи и гифками), дизайнер будет занят основной работой и желанием поскорее избавить себя от настойчивого требования от своего аудиоуправляющего.

Избавление пользователя от постоянного контакта с экраном и возвращение его в реальность, дополненную новыми звуками, метками, указателями и запахами — для нас самый очевидный тренд наступающего 2017 года.


Материалы по теме:

Как японский метод управления повысил эффективность тысячам компаний

Браслет для пьянок, кровать вместо жены и первые ботинки виртуальной реальности – 17 ярких гаджетов CES 2017

Новые реалии бизнеса: «Большинство мелких МФО уйдёт из онлайна»

Тренды разработки мобильных приложений в 2017 году

«Бизнес хочет зарабатывать здесь и сейчас»: 11 трендов в СРА-рекламе

Как найти систему управления проектами, которая решит все ваши проблемы



Комментарии

Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
Money2020
22 октября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase