Колонки

В каких направлениях развивается цифровая медицина

Колонки
Елизавета Трибунская
Елизавета Трибунская

Директор по маркетингу DD Planet

Ирина Печёрская

Пандемия коронавируса стала серьезной проверкой на прочность для медицинского бизнеса. Слабые стороны отрасли обострились, пациенты оказались ограничены в возможности получить помощь и стали чаще искать ее в интернете.

Решение проблем государство и клиники ищут в развитии цифровых технологий. О том, что уже делается в этом направлении и где точки роста, рассказала Елизавета Трибунская, директор по маркетингу DD Planet.

В каких направлениях развивается цифровая медицина

Премия молодых предпринимателей Young Awards 2021. Подать заявку.

Хранение данных пациентов

Каждая медицинская организация хранит данные клиентов внутри компании. В результате у человека несколько медицинских карт в государственных и частных учреждениях, отдельные — в стоматологии, результаты анализов — в медицинских лабораториях. Делиться такой информацией клиники могут, если клиент подписал согласие на передачу персональных данных третьим лицам и есть технические возможности это реализовать. Пока же части общей картины здоровья пациента хранятся в разных местах, и собрать их при необходимости очень непросто. 

Для решения этой проблемы рынок коммерческой медицины движется к объединению разрозненных сервисов в экосистему. Мобильные приложения клиник интегрируют все больше партнеров: узкопрофильных учреждений, крупных лабораторий и банков, с которыми они обмениваются данными пациентов. Ряд крупных медицинских сетей уже внедрили единую электронную медкарту для собственных и партнерских учреждений. 

Важный шаг на государственном уровне сделан в январе 2020 года — запущена единая медицинская карта для жителей Москвы. В ней доступна история болезни: протоколы осмотров с 2017 года, результаты лабораторных исследований, рекомендации по лечению. Главный плюс такого инструмента для пользователей в том, что при обращении в новое государственное медицинское учреждение даже в другом городе не нужно собирать свои данные. 

В связи с пандемией появилась необходимость сократить время, которое пациенты лично проводят в поликлинике. В рамках ЕМИАС, электронной системы медицинского обслуживания, подключена возможность отслеживать результаты тестов на коронавирус онлайн.

 

 

Чтобы создать медицинскую экосистему, необходимо продумать, как будут собираться и обрабатываться данные пациентов. Технически такой проект предполагает создание единого интерфейса, в который можно интегрировать неограниченное количество партнеров с их данными. Большинство современных цифровых решений выстроены на базе готовых систем управления медицинским центром «1С-Битрикс». Используются и решения для смежных отраслей, например, одному из наших клиентов для ведения пациентов подошел сервис для салонов красоты. 

 

Удаленные консультации

Настоящая боль пациента — ехать к врачу, чтобы только спросить. Отпрашиваться с работы на полдня, тратить на дорогу три часа и сидеть в очереди, чтобы за пять минут проконсультироваться, сочетаются ли какие-либо лекарства, например. Многие не готовы к таким жертвам, занимаются самолечением и ищут информацию в интернете. Решение видится в развитии телемедицинских сервисов, которые по-прежнему имеют ряд законодательных ограничений, однако с каждым годом получают все больше возможностей.

Серьезный прорыв в сфере онлайн-консультаций случился в начале 2018 года, когда вступил в силу закон о телемедицине. Телемедицина изначально не рассчитана на систему врач — пациент. Предполагалось, что удаленно квалифицированный доктор из столицы может проконсультировать врача или фельдшера из региона, к которому пришел пациент. Поэтому поставить диагноз или назначить лечение онлайн нельзя, врач может только дать рекомендации. 

На рынке стали активно появляться сервисы медицинских онлайн-консультаций. В числе наиболее популярных: «Яндекс.Здоровье», «Онлайн-доктор», DoctorSmart, «Доктор рядом», разработанный DD Planet «Мой доктор 24». В основном все они представлены в виде мобильных приложений, но есть и веб-версии. Наиболее популярные возможности сервисов: чаты, прием входящих звонков, консультация по видеосвязи и хранение данных.

 

 

Такие проекты пока еще не могут полноценно заменить собой традиционную медицину, однако являются дополнительными возможностями в тех случаях, когда нет необходимости в непосредственно постановке диагноза. Пациенту удобнее взаимодействовать с той клиникой, в которую он может обратиться не только очно, но и удаленно по отдельным вопросам.

Будет ли это развиваться дальше? Вероятно, да, поскольку проблема сохраняется. Во время коронавируса телемедицина получила второе дыхание, поскольку потребовалось сократить амбулаторный прием и контакты между посетителями клиник. Департамент здравоохранения Москвы начал проводить виртуальные видеоконсультации, результаты которых фиксируются в ЕМИАС, разрешил прописывать препараты для лечения коронавируса пациентам с подтвержденным диагнозом. Такие приемы безопасны, помогают распределить нагрузку и направить усилия врачей на случаи, требующие личного контакта.

 

Сервисы подбора клиник и врачей

Чтобы выбрать врача или клинику, пациенты просматривают десятки сайтов. Но зачастую это только усложняет выбор. Даже в крупных медицинских маркетплейсах пользователь не видит полной картины: информация есть не обо всех врачах и клиниках, отзывов слишком мало, чтобы принять решение. Некоторым из них сложно доверять: аккаунты, с которых они написаны, не похожи на реальные.

Раньше все сервисы добавляли информацию о врачах вручную, поэтому ее было мало или она была недостоверной. Чтобы увеличить число клиник, врачей и отзывов и тем самым повысить эффективность платформы для пользователя, необходим другой подход — автоматизировать сбор данных. Сегодня их можно парсить из государственных баз, врачи из государственных медицинских организаций есть в публичном доступе. 

Еще один способ — партнерские интеграции. Чем больше у сервиса подключенных партнеров, тем больше там зарегистрированных пользователей, отзывов и данных. Хороший пример сервиса с большим количеством интеграций — маркетплейс «СберЗдоровье», бывший DocDoc. К нему подключены справочники и сайты-каталоги, порталы медицинской и общей тематики, сайты о красоте и здоровье. В сервисе можно зарегистрироваться как врач или клиника.

 

 

Работа с заявками

Не все клиники умеют эффективно работать с обращениями клиентов с технической точки зрения: при ручной обработке заявки могут пропускаться, ресурсов колл-центра не хватает в случае большого количества звонков. В пандемию так и произошло: обращения переместились в онлайн, и проблема обострилась. Чтобы не терять клиентов, необходимы CRM, сквозная аналитика и мощный колл-центр. 

 

CRM

Без настроенной внутренней CRM обработать большой поток трафика сложно: клиенты приходят офлайн, оставляют заявку на сайте, записываются по телефону и в чатах. Если делать это вручную, то может не хватить ресурсов и свою роль сыграет человеческий фактор: сотрудники могут пропустить или не зафиксировать заявку.

В пандемию число клиентов увеличилось, многие обращения вызваны паникой из-за распространения вируса, поэтому стало сложнее превращать лиды в продажи. Нужно единое окно, в котором собираются все контакты и видны заявки. Далее с ними можно системно работать вручную или по скриптам.

В CRM видна вся история клиента, звонки и посещения врача. Эта информация позволяет понять, что предложить пользователю: приглашать на приемы с необходимой регулярностью, например, на профилактический осмотр раз в полгода, напоминать о процедурах и времени приема, не терять клиентов, которые попросили перезвонить им через пару недель, предложить скидку именно в тот момент, когда она с наибольшей вероятностью будет востребована. Такие оповещения можно в дальнейшем автоматизировать с помощью «Битрикс24». В идеале здесь же ведется и расписание приема врачей. 

 

Сквозная аналитика

Отслеживает действия человека после того, как он покинул сайт: зашел с другого устройства, позвонил по телефону, пришел в офис. Статистика помогает увидеть полный путь клиента к покупке, понять, на каких этапах происходит отказ, и выделить самые конверсионные каналы привлечения трафика, целевых обращений и клиентов. 

Подключив коллтрекинг, мы можем посчитать, сколько звонков обработали и пропустили сотрудники колл-центра. Если проанализировать частые вопросы, станет понятно, что волнует или смущает потенциальных клиентов: на них можно заранее подготовить ответы и разместить их на сайте или в социальных сетях. 

 

Колл-центр

Колл-центр — важный этап в работе с заявками в сферах B2C. Эффективность страдает, когда пропускной мощности колл-центра недостаточно, чтобы ответить на все звонки. Иногда в компаниях просто не хватает людей: можно потратить огромные бюджеты на рекламу, привести целевые заявки, а обработать их будет некому. В условиях пандемии количество звонков и онлайн-обращений выросло, поэтому проблема стала особенно острой.

 

Коммуникация с аудиторией

Сложности возникают и во взаимодействии с клиентами. Когда человек хочет получить быструю консультацию или ответ на вопрос, не все привычные способы связи подходят. Если на линии много звонков, а связаться с клиникой другим способом невозможно, клиент может не дождаться ответа и уйти к конкурентам. 

Решение — осваивать мессенджеры, чаты, чат-боты. Предложите пользователю выбрать удобный способ общения, к которому он привык: Telegram, WhatsApp или чат на сайте. Так ему не нужно ждать в очереди и можно в реальном времени поговорить с консультантом, что сокращает путь от потенциального клиента до посетителя. Вдобавок, разгружается колл-центр.

Еще одна проблема связана со слабым присутствием клиник на сторонних онлайн-площадках. Если раньше потенциальный клиент чаще приходил в клинику лично, с развитием же цифровых возможностей он ищет информацию о лечении в интернете. Пока этот канал взаимодействия еще не стал строго обязательным, как сайт или сообщество во «ВКонтакте», поэтому если начать работать с ним сейчас, можно получить преимущество перед конкурентами.

В этих условиях важно повышать видимость в поле зрения целевой аудитории и присутствовать на всех внешних площадках, где она собирается. Проявляйте активность: не стоит просто ждать, пока клиенты найдут вас сами. 

Нельзя игнорировать отзывы на специализированных порталах вроде «ПроДокторов», в геонавигационных справочниках, картах, маркетплейсах. Отвечайте на них, отрабатывайте негатив и благодарите за позитив. Проверяйте отзывы в соцсетях: взаимодействуйте с пользователями, общайтесь, помогайте решать проблемы. Ищите упоминания вашей компании, ваших услуг — появляйтесь везде, где бывают ваши целевые клиенты.

Коронавирус заострил внимание бизнеса на существующих проблемах и продемонстрировал, куда направить усилия. С помощью цифровых решений можно эффективно привлекать и обрабатывать заявки, консультировать пациентов онлайн и анализировать показатели работы. Это помогает не только превратить ранее пассивную аудиторию в клиентов, но и помочь большему числу людей в сложный период.

Фото на обложке: Stokkete/shutterstock.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Топ значимых событий в индустрии Health-Tech в 2020 году
  2. 2 «Вирусный» рост: что происходит на рынке телемедицины
  3. 3 Цифровое здравоохранение в России: каким будет рынок после пандемии и как на него выйти
Стажировка в IT
Гринатом зовет студентов и начинающих специалистов на программу Greenlab
Узнать больше