Колонки

Как создателям онлайн-игр выстроить эффективную клиентскую поддержку

Колонки
Елена Жабинская
Елена Жабинская

Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group

Евгения Хрисанфова

Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, рассказывает, как разработчикам игр наладить эффективную коммуникацию с пользователями. И какие ошибки допускают компании, которые хотят улучшить сервис, а в итоге все получается немного наоборот.

Как создателям онлайн-игр выстроить эффективную клиентскую поддержку

Игра

Фото: Unsplash

По данным последнего исследования Newzoo, в 2019 году пользователи по всему миру потратили на игры $152 млрд. На это, безусловно, влияет рост числа игроков: в 2019 году их насчитывалось больше 2 млрд человек. На рынке, который так динамично развивается, конкуренция очень высока, а порог входа, наоборот, низкий.

Создать хорошую игру может любой талантливый энтузиаст, обладающий определёнными навыками и знаниями предметной области и при этом не обязательно большим стартовым капиталом. Однако после удачного размещения в магазине приложений или интеграции с другими сервисами необходимо постоянно учитывать и оценивать его эффективность.

Понимание ключевых показателей эффективности должно стать первым шагом при разработке плана продвижения и удержания пользователей. Регулярный мониторинг и анализ этих показателей, а также того, как приложение развивается, помогают улучшить его производительность и, следовательно, увеличить доход.

К основным показателям относятся:

  • количество скачиваний (Downloads);
  • количество установок (Installations);
  • количество регистраций (Registrations);
  • количество подписок (Subscriptions);
  • скорость роста пользователей игры (User Growth Rate);
  • количество и длительность сессии (Sessions and Sessions Length);
  • количество крашей в игре (Crashes);
  • количество активных пользователей в день/месяц (Daily/Monthly Active Users (DAU/MAU));
  • средний доход на одного пользователя (Average Revenue Per User (ARPU));
  • стоимость целевого действия (Cost Per Acquisition (CPA));
  • жизненная ценность клиента (Lifetime Value (LTV)) и многие другие.


То, какое внимание следует уделять каждому из них, зависит от самого продукта.

Для укрепления своих позиций паблишерам необходимо постоянно работать над продуктом, графикой, звуком, сюжетом. Геймеры не хотят сталкиваться со сложностями. И качественный клиентский сервис при взаимодействии пользователя и паблишера прямым образом влияет на впечатление от использования продукта — превосходный клиентский опыт жизненно важен для популярности игры.

Это подтверждает исследование Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab): 25% российских пользователей сменят игру, и для 7% из них основной причиной будет плохой саппорт (сервис). Именно он становится одним из определяющих критериев, позволяющий компаниям стабильно удерживать пользователей и привлекать новых игроков, снижать CPA и повышать выручку.

При этом, для «выживания» в этой индустрии над качественной поддержкой клиентов нужно работать как крупным игровым холдингам, так и начинающим компаниям.

Геймеры

Фото: Unsplash

Функции службы клиентской поддержки

По данным Teleperformance CX Lab, в 2019 году в службу поддержки онлайн-игры обращались 41% пользователей в России. Операторы консультировали их по игровому процессу, помогали восстановить утерянные и взломанные аккаунты, ориентировали по оплате, обрабатывали жалобы.

Консультирование пользователей — не единственная задача центра поддержки. Он помогает управлять сообществом игроков: активно взаимодействует с его участниками и создателями контента, информирует о мероприятиях и акциях паблишера, управляет форумами, запускает опросы и собирает обратную связь. Проще говоря, делает все для создания комьюнити вокруг игровой вселенной.  

Одной из функций клиентского сервиса игрового паблишера может стать поддержка киберспортивных мероприятий. В этом случае операторы консультируют участников турнира по вопросам регистрации и посещения мероприятия, условиям участия и стоимости, процессу покупки билетов, расписанию, а также работают с жалобами и взаимодействуют с организаторами соревнований в других регионах.

Помимо этого центр поддержки может мониторить риски мошеннических действий в игре и предупреждать их. Выделенная команда прогнозирует возможные утечки данных, модерирует чат внутри игры, отслеживает «токсичных» игроков и ведет «черный список» для фильтрации сообщений с нецензурными высказываниями.

Геймер

Фото: Unsplash

Организация омниканальной поддержки

Рынок онлайн-игр интересен практически равномерным ростом выручки на всех платформах. На это, безусловно, влияет стремление разработчиков адаптировать игру под разные устройства: игровые консоли, ПК, планшеты, смартфоны.

Очевидно, что клиентский опыт должен быть не менее кроссплатформенным. В клиентском сервисе и вовлечении игроков в сообщество не должно быть барьеров. Организация омниканальной поддержки поможет компании эффективно и бесшовно управлять взаимодействием с пользователями.

Согласно нашим данным, геймеры предпочитают общаться со службой поддержки через цифровые каналы: email, социальные сети и онлайн-чат. Один из оптимальных вариантов — кнопка быстрого доступа к службе поддержки в приложении, а в идеале прямо в игре. Такая, например, есть в продуктах Rovio — пользователи могут связаться с поддержкой игры Angry Birds, поставив на паузу игру.  

Скриншот

Помимо этого паблишеры стремятся взаимодействовать с игроками через сообщества (комьюнити), в которых они создают вовлекающий контент. Они активно используют видео, фотографии и мемы «для своих», которые могут понять только члены комьюнити.

Яркий пример такого сообщества — Discord, мессенджер для геймеров с поддержкой видеосвязи. Многие паблишеры уже используют его для активного выстраивания комьюнити вокруг своей игровой вселенной. Например, создатели популярной игры Dota Underlords общаются с геймерами в своем официальном канале на Discord. Посты размещаются от имени разработчиков игры. Например, недавно разработчик с ником Finol рассказал о предстоящих планах по развитию игры. Пользователи же могут там же задать свои вопросы.


Скриншот

Общение в режиме нон-стоп

От клиентской поддержки в разных каналах ожидают оперативной и круглосуточной реакции. Как правило, при создании продукта разработчики игр целятся на глобальный рынок и широкую международную аудиторию. Это значит, что игроки могут находится в разных часовых поясах. Пользователям важно получить ответ немедленно, и они вряд ли с пониманием отнесутся к ограниченным часам работы контакт-центра — если вопрос не будет решен, они просто покинут игру.

Сбор обратной связи от игроков

Важно помнить, что современные игры пишут быстрыми циклами разработки и они почти всегда считаются незавершенными после выпуска. Отсюда так много обновлений, от которых зависят не только новые функции и сюжетные линии, но и техническая стабильность. Сделать игру простой и удобной для пользователей возможно благодаря регулярному сбору обратной связи от игроков. Они могут указать на недостатки игры с точки зрения пользователя и дать действительно ценные рекомендации по ее улучшению.

Собирать и анализировать так называемый Voice Of The Customer можно с помощью специалистов центра поддержки: аккумулировать обращения из разных каналов, классифицировать их, анализировать и выявлять слабые места в коммуникации с пользователями. Информацию можно собирать со всех каналов, которые использует бренд — социальных сетей, онлайн-чатов, форумов, веб-форм на сайте и т.д. Кроме того, разработчики игр могут проводить опросы после каждого игрового сеанса и регулярно актуализировать FAQ-страничку.

Геймеры

Фото: Unsplash

Понимание геймерского лексикона

Оператор клиентской поддержки онлайн-игры должен владеть игровой терминологией и знать все нюансы сюжета игры «от и до». Еще лучше, если он живет игрой, знает все ее нюансы и буквально говорит с игроками на одном языке. Этот факт стоит учитывать на собеседовании и приеме на работу будущего сотрудника поддержки. Помимо устного интервью можно тестировать кандидатов на знание основной лексики игры. Например, попросить перевести следующие запросы:

«Здравствуйте. Задонатил в игру 4к, но итемов, которые я заордерил, в инве не оказалось. Помогите решить эту проблему».

Перевод: «Здравствуйте! Заплатил 4 тысячи рублей на оружие в игре, но его нет в моем инвентаре. Что делать?».

«Зашел в дотан, хотел каточку перед сном загамать, а там просто кнопки плэй нет... почините!».

Перевод: «Зашел в игру, хотел сыграть раунд, а кнопки запуска нет».

Проблемы пользователей, которые глубоко погружены в игру, становятся сложнее. Обращаясь в клиентскую поддержку, они ожидают как минимум такого же уровня погружения и от собеседника. Это значит, что ни сюжет, ни игровая лексика не должны вызывать затруднения у специалистов поддержки. Как ни банально, но сотрудник клиентской поддержки — это «голос» бренда, и непонимание языка игры может восприниматься как непрофессионализм и небрежное отношение.

Геймеры

Фото: Unsplash

Как получить максимум

В арсенале у игровых компаний уже есть много инструментов, которые помогут улучшить клиентский сервис, наладить общение с пользователями и повысить ценность своего бренда. Главное — правильно их использовать и всегда помнить о том, что игроки — одни из главных архитекторов игры, поэтому их наблюдения и рекомендации могут быть крайне полезны для «выживания» компании на геймерском рынке.

  • Не ограничивайте функции службы поддержки простым консультированием пользователей.
  • Задействуйте разные каналы взаимодействия с игроками.
  • Обеспечьте круглосуточную работу службы поддержки.
  • Собирайте обратную связь от пользователей и используйте её для улучшения своего продукта.
  • Нанимайте для работы в поддержке тех, кто глубоко погружен в тему и сможет быть настоящим «голосом» бренда.

Фото на обложке: Priyam Raj/Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Боевая подруга — самое верное описание отношения к девушкам в Wargaming». Как женщины работают в игровой индустрии
  2. 2 Cloud-гейминг: как корпорации меняют рынок
  3. 3 «Он должен уметь говорить "нет" — и своей команде, и руководству». Кто такой продюсер игровой разработки?
  4. 4 «В нашей нише уже много лет ничего не меняется. И в этом главный прикол»: как попасть на рынок высокобюджетных видеоигр и найти инвесторов

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase