Полезная рефлексия: как начать учиться на собственных ошибках в бизнесе

Сигнал к действию

Бизнес может укреплять и удерживать позиции на рынке, только постоянно развиваясь. Но на этом пути невозможно всегда попадать в яблочко. Поэтому правильный разбор совершенных ошибок позволяет увидеть свои слабые места. А «подсвеченные» недочеты — это уже конкретные цели для исправления.

Читайте по теме: 5 проблем в аналитике, снижающих эффективность маркетинга и продаж

Как же правильно работать с ошибками?

Шаг 1. Восстановить механизм ошибки

Перестав умножать неправильные действия, нужно поэтапно записать шаги, которые привели к ошибке. Например, какие технологии и подходы к работе использовались, какие сроки были поставлены, кто из сотрудников был задействован в проекте (если это ошибка проекта), с какого момента результат стал негативным.

Также стоит вспомнить, говорили ли работники о возможных проблемах, которые в итоге появились.

Можно привести такой пример: в одной компании выпустили мобильное приложение, но клиенты начали жаловаться на его функционал. Восстановив механизм ошибки, в компании выяснили, что баги были еще на этапе тестирований, но руководитель проекта почему-то все равно решил выпустить его на рынок, скрыв проблему. Приложение в итоге доработали, а руководителя отдела убрали с должности.

Шаг 2. Проанализировать ошибку

Для анализа необходимо четко сформулировать проблему. А затем вместе с командой ответить на вопросы. Почему произошли действия, которые привели к ошибке? Можно ли было ее предвидеть? Есть ли шанс после обнаружения «неисправности» что-то изменить? 

Например, в молодом учебном центре запустили новый образовательный курс в сфере IT. Но спрос на него оказался ниже ожидаемого, хотя тематика очень актуальна. 

Анализ помог понять, где был сделан неправильный шаг: продукт был направлен не на ту целевую аудиторию. Позиционировалось, что курс поможет человеку стать специалистом с углубленными знаниями, но по факту курс содержал первичную базовую информацию. И это становилось понятно после первого пробного урока.

Шаг 3. Найти решение

Для этого в компании стоит проводить совещания. Сначала — с руководством отделов и при необходимости с главой проекта, чтобы найти ответы на вопросы и выслушать варианты выхода из ситуации. Затем решение принимает уже топ-менеджмент.

После того, как будут одобрены новые формы и стратегии работы, их нужно донести до исполнителей, чтобы они незамедлительно приступили к реализации, ведь всегда есть вероятность, что конкуренты обгонят вас.

В рамках итогового совещания необходимо четко поставить цели и задачи сотрудникам, объяснить новые принципы работы, познакомить с дорожной картой.

После жалоб клиентов на вкус одного блюда, руководство ресторана разобралось в причине. Оказалось, что мак неправильно подготавливали перед приготовлением десерта, и из-за этого он горчил. После доработки технологической карты поварам объяснили новые принципы работы.

Так, в работу внедряли робота-юриста. Планировалось, что этот продукт уменьшит время обработки запросов клиентов на 35-40%. Робот-юрист должен был взять на себя частые и рядовые запросы (как заполнить документ, составить иск или подать жалобу), чтобы специалисты занимались более сложными задачами.

Но после запуска проекта (даже после многочисленных проверок) оказалось, что в работе есть недочеты — проблемы в координации робота и CRM-системы.

Тогда специалисты начали думать над устранением проблемы: полностью восстановили механизм ошибки и выяснили ее причину — это оказался технический момент. IT-отделу поставили новые задачи, они исправили недочет и проект запустили вновь. Сейчас программа достигла поставленных целей и успешно реализуется на рынке. 

Однажды на ошибку нам указал сам клиент. Он написал, что при использовании приложения «ЕЮС» для дистанционных консультаций на некоторых устройствах у него не всегда проходят видеозвонки. Специалисты проанализировали этот факт и нашли техническую ошибку, которую смогли оперативно исправить. А клиенту от лица компании направили благодарственное письмо.

Работа над ошибками

Один из важных параметров качественной рефлексии — умение задавать себе правильные вопросы. Каждая компания формирует их, исходя из собственных принципов работы. Но можно выделить общие вопросы для опоры:

• Какие технологии и подходы использовались в работе?
• С какого момента результат стал негативным? 
• Почему произошли действия, которые привели к ошибке? Можно ли было ее предвидеть?
• Говорили ли работники о возможных проблемах?
• Какие есть варианты решения проблемы?
• Что дал компании этот опыт? Какие выводы были сделаны?
• Можно ли использовать этот опыт где-то еще?
• Что новое о деятельности компании открылось из-за ошибки?

Любой руководитель может основываться на этих вопросах, добавляя уточнения исходя из специфики своего бизнеса. В идеале стоит искать ответы вместе с командой. 

И глава бизнеса, и руководители отделов, и линейные сотрудники должны в итоге понять, что рефлексия — это не пустая трата времени, а путь к развитию. Причем и в короткой перспективе (для решения конкретной проблемы), и в длительной (для укрепления позиций на рынке и устойчивости бизнеса).

Читайте также:

7 смертных грехов креатива

Как не выгореть при долгом поиске работы: 7 советов

Как получить максимум

• Восстановить механизм ошибки. Например, какие технологии и подходы к работе использовались, какие сроки были поставлены, кто из сотрудников был задействован, с какого момента результат стал негативным.
• Проанализировать ошибку. Для этого необходимо четко сформулировать проблему. А затем вместе с командой разобраться: почему произошла ситуация, которая привела к ней; можно ли было это предвидеть, не поздно ли исправить.
• Найти решение. В этом помогут совещания. А после того как будут одобрены новые формы и стратегии работы, их нужно донести до исполнителей, — четко поставить цели и задачи сотрудникам, объяснить принципы работы, определить конкретные шаги. Затем незамедлительно переходить к реализации.
• Выделить общие вопросы для рефлексии, на которые будет опираться бизнес. В идеале искать ответы стоит вместе с командой.

Фото: Nidvoray / Shutterstock