Как ритейлеру организовать курьерскую доставку день в день? Кейс Sunlight

Из-за большого объема заказов мы не стали отказываться от услуг транспортных подрядчиков, поэтому решили развивать собственную доставку день в день параллельно. Каждый покупатель, который сделал заказ через сайт или приложение до 15 часов, получает его в тот же день. Это самая дорогая услуга на логистическом рынке.

Зачем развивать собственную службу курьерской доставки

Влиять на стоимость одной доставки

Собственная курьерская служба позволяет компании гибко управлять ресурсами и влиять на стоимость конечной доставки. Это относится как к глобальным вопросам вроде выбора логистической стратегии, так и к мелочам: например, в экономии при выборе сотового оператора для SIM-карт курьеров. 

Вовремя получать обратную связь от клиентов

При работе с транспортными подрядчиками компания часто получает данные о прошедших доставках и возникших сложностях в лучшем случае на следующий день. Чтобы поддерживать высокий уровень клиентского сервиса, о всех возникающих проблемах должно быть известно в ближайшее время после их возникновения. 

Оперативно отслеживать статус заказа

Кроме контроля за возникающими проблемами статусом доставки заказа можно поделиться и с его получателем. Это повысит качество клиентского сервиса и снизит количество обращений с вопросом о местоположении заказа. Кроме того, это помогает минимизировать простои и более прозрачно оценивать работу курьеров. 

Возможность организовать доставку день в день

В чем специфика доставки день в день? Чем меньше интервал доставки, тем выше ее стоимость: компании придется задействовать больше курьеров и оптимизировать имеющиеся маршруты. Кроме того, необходимо выстроить правильную работу со складом, чтобы вовремя успевать собирать все заказы. 

Доставка день в день — одна из самых дорогих услуг на логистическом рынке, тогда как при организации собственной курьерской службы можно сэкономить и снизить затраты. 

Как организовать собственную курьерскую доставку 

Автоматизировать планирование маршрутов курьеров

Мы считаем, что цифровые технологии — это инструмент, который позволил ритейлерам не только успешно пройти пандемию и нарастить долю онлайн-продаж, но и оптимизировать привычные бизнес-процессы. Поэтому в компании с самого начала решили автоматизировать работу с планированием маршрутов для курьеров, а поставщиком цифрового решения был выбран логистический сервис «Яндекс.Маршрутизация».  

При планировании нужно учитывать ряд важных параметров доставки: интервалы доставки, сервисное время, работу водителей и транспорта, а также общую систему приоритетов для бизнеса. С каждым новым параметром, который приходится учитывать, сложность задачи возрастает. 

Например, один из популярных параметров планирования — сервисное время, то есть время, которое курьер проводит у одного клиента. Оно состоит из двух частей: время на адрес (парковка и выезд) и время на заказ (сдача-прием заказа). Этот показатель меняется в зависимости от типа бизнеса. Например, для доставки крупногабаритной мебели потребуется заложить несколько часов, а для передачи документов будет достаточно нескольких минут. 

Планирование маршрутов в Sunlight в обязательном порядке учитывает сервисное время. Так, клиенты компании во время получения заказа тратят время при примерке украшения. Этот показатель варьируется в зависимости от предпочтений каждого клиента. Средний отраслевой стандарт для заказов, которые требуют примерки (украшения, одежда), составляет до 20 минут на одного человека. 

Автоматическое планирование не только позволяет учитывать множество различных параметров, но и влияет на плотность получаемых маршрутов. Например, один курьер в среднем успевает обслужить до 20 клиентов на маршруте. Автоматизация помогает уплотнить маршруты и сделать не 20, а 25 заказов на одного курьера. 

Это значит, что для доставки того же объема заказов потребуется меньшее количество машин — эта разница и будет прямым экономическим эффектом от автоматизации. При этом к результату нужно добавлять еще и улучшение качества сервиса, которое каждый считает по своему: для кого-то это отсутствие негатива из-за опоздания, а для кого-то это повторные продажи. 

Оптимизировать скорость комплектации заказов

Кроме отстроенной работы по планированию маршрутов, мы уделили внимание и скорости комплектации заказов на складе, без которой вся оптимизация работы курьеров теряет значение. Ведь если сборщики не будут успевать собирать заказы вовремя, то курьерам просто будет нечего доставлять.

При этом сборка в Sunlight — это достаточно длительный процесс, который занимает до 10 минут. Сотрудник ищет нужное ювелирное изделие, упаковывает его в фирменную красную коробку с бантом и вместе с подарком-бонусом складывает заказ в пакет. 

Для того, чтобы оптимизировать этот процесс, мы внедрили волновое планирование, которое получает данные от системы автоматического построения маршрутов. Так, подтвержденные заказы по мере поступления обрабатываются алгоритмом планирования и отправляются на склад. 

Такой способ планирования помогает избежать перегрузки склада и оперативно доставлять покупки даже в условиях резкого роста числа заказов. Кроме того, волновое планирование позволяет расширять временное окно приема заказов — время, до которого можно принять сами заказы. 

Синхронизировать работу склада и курьеров

После того, как работа склада и курьеров была настроена, мы продумали то, как их синхронизировать. Так, складские рабочие должны были видеть информацию о новых покупках, а курьеры — о готовности их заказа. Для того, чтобы наладить оперативную связь между ними, в компании разработали собственное приложение, интегрированное с CRM-системой.  

В приложении комплектовщики проходят авторизацию перед сменой, подтверждают заказы и ищут нужные товары. В нем же загружаются маршрутные листы, с которыми сотрудники курьерской службы ездят по адресам. С помощью приложения курьеры отмечают доставки, делают переносы и звонят клиентам. 

Какие результаты от запуска собственной службы курьерской доставки

Благодаря запуску собственной доставки и работе с цифровыми инструментами мы успешно справились с резким ростом количества онлайн-заказов во время пандемии, и благодаря этому 40% от обычной выручки с учетом розничных продаж были сделаны только через курьерскую доставку. 

Кроме того, мы регулярно проводим опрос NPS: клиентам предлагается ответить на вопрос по тому, с какой вероятностью от 1 до 10 они порекомендуют компанию друзьям. После запуска собственной курьерской службы и введения доставки день в день уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4%.

На первых этапах запуска собственной доставки у компании есть четыре важных задачи: сбор заказов, планирование маршрутов, контроль их выполнения и сервисная поддержка клиента. Вот несколько советов, которые помогут упростить процесс разработки собственной курьерской доставки:

1. Во время разработки проекта выделите ответственного сотрудника, который будет заниматься организацией и контролем доставки. Это поможет структурировать весь процесс и избежать потери данных. 
2. Определите сервисное время, которое потребуется провести курьеру на одном заказе. Если не можете сориентироваться исходя из сферы деятельности, то проедьте маршрут вместе с курьером с секундомером. 
3. Автоматизируйте процесс планирования маршрутов. Ручное построение уходит в прошлое, а стоимость автоматических решений окупается за несколько месяцев для малого и среднего бизнеса и за полгода-год для крупных компаний. 
4. Синхронизируйте работу склада и курьеров. Это поможет сделать загрузку на склад и сборщиков более равномерной. 
5. Отслеживайте статус своих заказов. Это поможет вовремя получать обратную связь от клиентов и решать возможные проблемы.