Десять принципов «человекоцентричного» бизнеса

С 2006 года я работаю в сферах, связанных с золотом. Мой путь начался в крупном ювелирном холдинге «585». Тогда он только стал развиваться, и все процессы мне удалось узнать изнутри. 

В начале нулевых мейнстримом в ювелирке стала идея доступности золота. Достаток рос, покупательская способность тоже. Тогда же под запрос целевой аудитории создавались рекламные кампании, предлагающие скидку до 70%. Это было дерзко и в духе времени. 

Совсем скоро эту же бизнес модель взяли за основу и другие популярные сегодня сети, использовав агрессивный и демпингующий маркетинг. Так, собственно, и возник ювелирный массмаркет. 

Прошло почти двадцать лет. Сейчас целевой аудитории этих сетей больше 55 лет. У тридцатилетних изменились потребительские привычки, однако продукт с тех пор не менялся. И если когда-то удачным считалось купить побольше и подешевле, то сейчас на первый план вышли качество и экологичность. Покупателю важно быть с компанией в диалоге.

Цена остается важным, но уже не главным критерием. Люди начали понимать, что за огромными скидками скрываются штампованные изделия низкого качества. А цена на них не такая уж низкая. За эту же стоимость можно купить изделие хорошего качества в уютном шоу-руме именного бренда. Такие компании всегда ориентированы на клиента, поэтому все больше людей выбирают этот подход.

Согласно исследованиям, 92% клиентов говорят о том, что положительный опыт обслуживания повышает вероятность повторной покупки. А 71% заявляют, что принимают решения о покупке на основании оценки качества обслуживания клиентов.

Читайте по теме:

Как сообщить плохую новость сотрудникам

10 ошибок начинающего руководителя

Не любой ценой

За семь лет работы в найме я ни разу не услышала диалог о клиенте. Внимание уделялось всему: количеству товаров на полке, точности воспроизведения речевой пластинки об акции, но только не людям. В такой же степени никто не интересовался вопросом, что нужно команде.

Подход, который я называю «регламенты важнее людей». Время идет, мир и люди в нем давно изменились, но стратегия «продать любой ценой» все еще в первых рядах.

Сегодня каждый клиент — это маленькое СМИ, и оттого как мы выстроим с ним отношения, зависят его отзывы о нас в интернете: рекомендуют нас или нет. 11 лет назад свой предпринимательский путь я начала именно с этого — умения выстраивать отношения с людьми. 

Сейчас каждый второй клиент готов рекомендовать нас друзьям. А в первые месяцы после блокировки «запретграмма» в России мы работали только на рекомендациях. Это позволило нам не закрыть бизнес и найти новые пути привлечения клиентов. 

Конечно, строить отношения «в долгую» сложнее. Не получится продать некачественный товар/услугу в угоду сиюминутной выгоде. Как не получится «заставить» свою команду работать. Вдохновлять, направлять, использовать смыслы, в которые ты веришь сам — вот что способствует эффективным процессам.

Все мы люди: почему нельзя жертвовать сотрудниками ради клиентов

Как бы вы не построили бизнес, в нем нельзя делать акцент исключительно на интересах клиента. Ваша команда, отношения с ней внутри и вне — важная часть всех процессов.

Я абсолютно уверена: шансов на успех всегда больше, если между людьми есть хороший контакт, если предприниматель ценит и уважает сотрудников. И клиенты, и контрагенты и, конечно, сами сотрудники обязательно это заметят, оценят. Это и есть ваш человеческий капитал.

У нас в компании грубость и ненормативная лексика при общении с менеджером недопустимы, с такими клиентами мы прекращаем работать. Команда знает, что никто не попросит терпеть, удерживая клиента ценой унижений. И это дорога с двусторонним движением: клиент корректен с сотрудником, сотрудник корректен с клиентом, такие отношения всегда ретранслируется.

Читайте также: За и против: как использовать принцип невмешательства в управлении

Есть и другие примеры отношений в цепочке сотрудник-клиент. Бывает, что эксперт видит, как дорого клиенту его украшение, как тяжело с ним расстаться. Тогда он просто предложит не продавать. По крайней мере, не здесь и сейчас, а дождаться момента. Важно, чтобы клиент остался доволен, а заработаем мы в этот день или нет — вопрос вторичный в таких ситуациях.

«Не переживайте, мы можем приехать в любой другой день, когда придет время и вы будете готовы», — говорит в этих случаях наша оценщица.

Именно такой формат отношений, такое мышление предпринимателя и формирует неподвластную кризисам ДНК бизнеса. Команда в такой компании способна горы свернуть, а конкуренты никогда не смогут бездумно скопировать вашу бизнес-модель.

Принципы клиентоцентричного бизнеса, которые помогли мне в бизнесе

Существует такой термин, как «клиентоцентричные компании». Он неплохо отражает суть, но мне приятнее подход «человекоцентричных компаний». Потому что в таком бизнесе хорошо всем, а не только клиентам. 

Вот несколько принципов клиентоцентричного/человекоцентричного подхода, на котором я строю свой бизнес:

1. В бизнесе одинаково важны все люди, а я выигрываю только тогда, когда выигрывают другие. Например, руководители не должны ставить во главу угла запросы клиента, игнорируя при этом интересы команды. Сотрудник должен знать, что его ценят и не дадут в обиду.
2. Фокус бизнеса должен быть на человеке и на вариантах решения его проблем, а не на финансовых показателях за квартал.
3. Деньги — это ресурс для создания крутых созидательных проектов, а не самоцель. У сотрудников нет задачи закрыть сделку любой ценой, потому что комфорт и спокойствие клиента важнее. Не сложилось сейчас — он вернется позже.
4. Создавая бизнес, нужно ответить на вопрос: «Чем он может быть полезен людям?».
5. Больше общайтесь со своими клиентами, чтобы услышать их проблемы. Это важно для них, это полезно для вашего бизнеса. 
6. Интересуйтесь своими сотрудниками. Так же, как мои менеджеры пытаются понять наших клиентов, я хочу услышать и понять свою команду — что им важно, о чем они переживают, как я могу им помочь. 
7. Работа должна вызывать интерес. Узнайте, как ваши сотрудники отвечают на вопрос: «сколько процентов времени, проведенного за работой, я получаю удовольствие от того, что делаю». Удовлетворяет ли их этот ответ или вам нужно что-то менять.
8. Руководитель должен знать из какого состояния его команда делает продукт. Если ее что-то беспокоит, она не удовлетворена процессом, хорошего результата не будет.
9. Используйте в коммуникациях нормальную человеческую речь, а не казенные штампы. Не нужно погружать покупателя во все свои навыки с тренингов по продажам. Когда сотрудники банка превращаются в роботов и начинают сыпать формулировками из методички, я прошу перестать и перейти на нормальный язык. Вокруг сплошная автоматизация, и у общества появился запрос на человеческий сервис.
10. Стройте бизнес, ориентируясь на свои ценности и транслируйте их во внешний мир.

Принципы — это фундамент. На них строится все остальное: бизнес процессы, регламент, инструкции. Что именно вы будете делать — вторичный вопрос, гораздо важнее — как.

Фото на обложке: Unsplash