Серьезные отношения: что предпринять для повышения лояльности клиентов

Создание долгосрочных отношений с пользователями, которые повысят LTV (life-time value) клиентов — важная задача для бизнеса любой индустрии. При этом техническая сложность продукта может вызвать у digital-сервисов проблемы с повышением этого показателя. Например, отдел поддержки IT-компаний должен быть готов к серьезным вызовам: больше трети обращений связаны с техническими проблемами.

Знание продукта — первый фактор, который поможет повысить лояльность клиентов. Наши сотрудники поддержки — геймеры, которые разбираются в продукте и работают на предотвращение массовых проблем. Вот что они делают, чтобы предвидеть и купировать возможный негатив:

• Оперативно реагируют.

Специалисты поддержки работают круглосуточно. Каждое обращение — маленькое техническое расследование, которое может пойти не по шаблону. Специалистам нужно выяснить все детали — от параметров сети клиента до характеристик его оборудования.

Чтобы не потерять пользователя, обрабатывать каждую проблему нужно быстро. Так, в 2017 году пользователи получали ответ через восемь часов после обращения, сейчас — спустя девять минут. По нашим данным, число клиентов, которые остаются с сервисом, увеличивается на 38%, если заявку решили в течение часа.

• Мониторят возможные проблемы.

Команда поддержки в реальном времени просматривает статистику игровых сессий пользователей. Если клиенты столкнулись с проблемой, но волна обращений за помощью еще не поднялась, специалисты все равно поднимают «красный флаг» и сообщают разработчикам.

После решения проблемы мы отправляем каждому столкнувшейся с ней игроку письмо. В нем рассказываем, что знаем о возникнувших сложностях и уже решили проблему, и извиняемся. Если сбой испортил пользовательский опыт, например, у игрока на час прервалась сессия, компенсируем неудобства промокодом на игровое время.

• Индивидуально подходят к каждому клиенту.

Отдел использует каналы связи, удобные для пользователя: мессенджеры, почту и соцсети, даже сообщения в Instagram. Звонков при этом нет: основной поток запросов технически сложных, требующих скриншотов и специфических параметров. Их не удастся эффективно отработать по телефону.

Предотвратить негатив с помощью неформального общения

Избежать негатива получается не всегда: он есть в 10% от всех обращений. К таким ситуациям стоит относиться с особым вниманием. В отделе на них выделен специалист с навыками работы с негативом. Он узнает детали проблемы, вместе с командой находит ее решение и возвращается с готовым ответом и компенсацией. Это позволяет вернуть лояльность. Половина пользователей, которые изначально пришли с негативом, ставят положительные оценки сервису и даже меняют отзывы на публичных площадках.

Работает на повышение лояльности и неформальное общение. Автоматизация работы отдела поддержки зачастую приводит к шаблонности ответов. Чтобы этого не допустить, важно совместить человеческий подход с интеграцией роботов-помощников. К примеру, специалисты службы поддержки сами увлекаются играми. Они могут поддержать тему, посоветовать новинки и даже обсудить конкретные игровые моменты.

Для успешной коммуникации и превращения негатива в лояльность важно выстроить предполагаемый портрет клиента и найти к нему подход. В этом помогает понимание «болей» клиента. Так, у нас есть специальный эксперт по «заботе». Его задача — узнать настроение клиента, его предпочтения в играх. Он выясняет, что привело пользователя на площадку и что мешает играть больше времени. Вот как устроена его работа:

• Отбор «охладевших» пользователей.

Скрипт собирает данные пользователей, у которых изменилась частота использования сервиса, то есть они стали играть меньше. Такие клиенты получают письмо на почту и push-уведомление с предложением пообщаться с нашим экспертом по заботе. Мы просим сообщить канал (аккаунт в соцсети, телефон и т.п.), в котором было бы удобнее поговорить.

• Опрос/интервью и поощрение возвращения.

Специалист узнает, почему клиент стал меньше пользоваться сервисом, и при возможности устраняет проблему. Если причина в технических неполадках, то команда помогает с ними справиться и дарит бесплатное игровое время для тест-драйва. Если сервис стал слишком дорогим для клиента, подбирает новый тариф и даже делает индивидуальную скидку.

Общение происходит максимально неформально. Оно часто выходит за рамки служебных вопросов и переходит на тему игровых предпочтений, здоровья, жизни в целом. Такая забота оказалась неожиданно востребованна клиентами. Они стали чаще отвечать взаимностью и возвращаться в сервис .

• Тестирование новых гипотез.

Помимо клиентов, эксперт по «заботе» активно коммуницирует с менеджерами по продукту. Он передает обратную связь от игроков и родившиеся на ее основе гипотезы. Таким образом удается выявлять слабые места и улучшать сервис. Появление эксперта по заботе помогло улучшить реальные показатели. Пользователи, которые пообщались с нашим сотрудником, увеличили общую сумму покупок на 15%, а средний чек — почти на 20%.

Превратить отдел поддержки в команду заботы

Обратная связь и контроль качества определяют продуктивность работы. Вот как оно устроено в компании: каждый месяц руководитель отбирает десяток обработанных обращений каждого специалиста и обсуждает с ними, как можно улучшить ответы. Кроме того, повысить точность и качество ответов помогают базы знаний. Это собранные в одном месте необычные ситуации, которые команда разбирает на общем собрании каждые пару месяцев.

Помогают и специальные внутренние каналы с новостями индустрии, которые могут повлиять на опыт пользователя. Там публикуются интересные нововведения других сервисов, законопроекты, материалы с опытом внешних специалистов. Это позволяет отслеживать изменения рынка и предугадывать запросы клиентов. Например, новости о скорых релизах или апдейтах игр, статьи с аналитикой облачного гейминга и так далее.

Чек-лист для повышения лояльности клиентов

1. Убедитесь, что команда поддержки использует собственный продукт, глубоко разбирается в нем и находится в курсе новостей индустрии.
2. Стремитесь к быстроте реагирования — это повышает доверие клиентов.
3. Ориентируйтесь на качество решения проблемы, а не на количество заявок. Если команда выполняет KPI по качеству и по времени обработки, то количество обработанных обращений становится лишним параметром.
4. Искренне заботьтесь о клиентах, тогда ваши отношения с ними станут длительными.

Фото на обложке: ADragan/shutterstock.com