Чат-боты, push-уведомления и 2FA: как повысить эффективность маркетинговой кампании

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Чат-боты

Сейчас компании могут переписываться с клиентами в мессенджерах наравне с друзьями и любимыми блогерами. Некоторые компании для этой цели создают контакт-центр, при этом ресурсы используются неэффективно: нужно платить зарплату операторам, которые выполняют монотонную работу — отвечают на повторяющиеся запросы. Одно из возможных решений — переложить часть задач на чат-ботов. 

Чат-боты с искусственным интеллектом могут отвечать на вопросы клиентов 24/7, подбирать размеры, предлагать новинки или товары по акции. Чат-боты понимают намерения клиентов и могут обеспечивать полноценное общение так, что человек даже не поймет, что он общается с ботом. Например, бренд кондиционеров для белья Unilever запустил новую линейку стиральных порошков и благодаря чат-ботам увеличил количество продаж в 14 раз во время рекламной кампании в Бразилии по сравнению с обычными днями.

Unilever решила использовать привычный канал связи с потребителями и информировать о своих новых продуктах органично. Для этого компания запустила официальный WhatsApp бизнес-аккаунт с чат-ботом.

Компания Unilever после анонсирования нового продукта разместила 1000 плакатов с тизерными сообщениями с номером WhatsApp. Когда заинтересованные потребители писали по этому номеру, чат-бот MadameBot давал советы о том, как ухаживать за одеждой, и рассказывал о новых продуктах с помощью аудио и мемов.

По завершении диалога покупатели получали скидку 50% на новинки вместе с бесплатной доставкой. В результате компания увеличила количество продаж в 14 раз, а за первые 12 часов 6335 уникальных пользователей взаимодействовали с чат-ботами, обменявшись 145 000 сообщений.

Push-уведомления

По данным Localytics, 58% пользователей, установивших приложение, не используют его уже через месяц после его загрузки. Одна из причин, почему пользователи так быстро забывают про приложения или вовсе удаляют их — перегруженность уведомлениями с не релевантной информацией. 

Вообще push-уведомления — один из самых эффективных маркетинговых digital-инструментов. Так как push доставляется на экран блокировки, то пользователю не надо совершать дополнительных действий, чтобы его открыть, а стоимость отправки одного push-уведомления существенно ниже, чем у других каналов коммуникаций. 

Известный украинский ритейлер электроники Citrus использовал платформу Infobip для отправки push-уведомления и повысил конверсию в покупку до 35,5%.

На первом этапе была проанализирована история откликов на маркетинговые активности. Благодаря этим данным Citrus мог узнать как, во сколько и по какому каналу лучше отправить сообщение каждому клиенту: через push, SMS, email, Viber или web-push. Такая аналитика помогла Citrus повысить Open Rate во всех каналах на 31%.

Однако аналитика — не единственное, что помогло Citrus осуществить успешную кампанию. Следующим шагом стала персонализация сообщений. При этом персонализация — это отправка наиболее релевантного предложения для конкретного клиента, а не просто подстановка имени в текст сообщения. Этот прием повысил Open Rate на 27%, а уровень отписок снизился на 36%.

Фото: Unsplash

Ко дню рождении компании Citrus решил запустить маркетинговую кампанию. В Киеве проводилось масштабное мероприятие с угощениями, сюрпризами и специальными предложениями для покупателей, а для привлечения пользователей использовались push-уведомления с геотаргетингом. 

Push-сообщения отправлялись клиентам, которые соответствовали следующим критериям: клиент находится в Киеве, у клиента установлено мобильное приложение Citrus и он вошел в обозначенную геозону — область в радиусе 200 м от магазина.

Из 76 000 пользователей мобильного приложения Citrus, которые находились в Киеве, 2 600 человек зашли в геозону, получили push-уведомление, а 924 пользователя сделали покупку. Таким образом, конверсия в покупку составила 35,5% от числа пользователей, получивших push-уведомление.

2FA 

Двухфакторная аутентификация, или 2FA — не новый сервис, однако многие компании используют его только в качестве меры защиты, не задумываясь о маркетинговых свойствах этого решения. 

Когда человек совершает покупки в интернете или оформляет подписку на онлайн-сервисы, любое незначительное неудобство может привести к тому, что покупка не будет совершена. Отвлекся на сообщения, устал заполнять форму или не смог вспомнить пароль от сайта — покупка сорвалась. 

Онлайн-кинотеатру ivi внедрение 2FA помогло увеличить конверсию и снизить расходы на оповещение пользователей. Ivi активно использует мессенджеры, социальные сети и push-уведомления наряду с традиционными e-mail, SMS и телефонией. Изначально ivi поставила несколько коммуникационных задач: упрощенная авторизация, отправка сервисных уведомлений и возврат аудитории, которая использует мобильное приложение ivi. Естественным решением стало внедрение мультиканальности, которое прошло в несколько этапов.

Первым шагом стало внедрение двухфакторной аутентификации (2FA), что значительно упростило процедуру авторизации. Теперь для входа в систему от пользователя требуется ввести цифровой код, который приходит на мобильный телефон вместо сложносочиненного пароля из букв, цифр и других символов.

На втором этапе наши специалисты подключили SMS-информирование клиентов о совершенных платежах.

Третьим этапом стало внедрение мессенджера Viber: пользователи получают сообщение с картинкой или другим мультимедиа-материалом. Благодаря этому пользователям не надоедают SMS-сообщения, а информация об акциях и подарках приходит в привлекательном виде.

Ivi использует мультиканальное решение по сценарию «Viber + резервное SMS». В данном случае стоимость доставки сообщения в Viber в разы ниже по сравнению с SMS. Если сообщение не доставляется в мессенджер (например, нет соединения с интернетом или приложение не установлено у пользователя), оно автоматически отправляется по резервному каналу — SMS. При этом недоставленное сообщение в мессенджер не оплачивается.

По данным ivi, доля пользователей Viber среди их аудитории составляет 53%. По сравнению с традиционными SMS-сообщениями связка «Viber + резервное SMS» позволяет экономить до 20% с 1 SMS за счет того, что часть уведомлений уходит в Viber. Кроме экономии ivi удалось увеличить конверсию в некоторых кампаниях на 5 пунктов благодаря более заметному призыву к действию в виде кнопки. 

Сервисы автоматизации взаимодействия с клиентами 

Чат-боты, push-уведомления и 2FA — это отличные маркетинговые инструменты, но они принесут вашей компании мало пользы, если используются в рамках разрозненных систем, с отсутствием единой базы данных и аналитики. 

Чтобы взаимодействие с клиентами было непрерывным, необходима автоматизация и комплексное решение для омниканальных маркетинговых коммуникаций. 

Сервисы автоматизации позволяют клиентам получать наиболее релевантные сообщения в нужный момент и по удобному каналу связи. С помощью подобным сервисов можно отслеживать действия пользователей на сайте и в приложениях, интегрировать данные из других систем и настраивать автоматические рассылки с точным таргетингом.

Фото на обложке: itchaz.gmail.com/Depositphotos