Сегодня компании тратят гигантские силы на лидогенерацию, поиск клиентов и освоение новых рынков. Но они упускают из вида один из главных рисков для любого бизнеса – потерю клиентов. Даже если вы наработали солидный пул постоянных заказчиков, и все довольны сотрудничеством – расслабляться нельзя. Их могут элементарно увести. Например, получив клиентскую базу компании или переманив сотрудника, давно работающего с вашим ключевым заказчиком.
Максим Сохань, генеральный директор компании «АМДтехнологии», рассказывает, как избежать подобного развития событий.
1. Не храните клиентскую базу в одном месте
Постарайтесь свести к минимуму количество сотрудников, у которых будет доступ к консолидированной клиентской базе. Для некоторых видов бизнеса даже желательно, если формальной базы со всей информацией о тонкостях работы с клиентами не будет совсем. Данные о проектах, заказчиках и контактах могут храниться у разных менеджеров и не объединяться в единую структуру.
В нашей компании такая структура была организована, скорее, интуитивно, а потом мы поняли, что она работает. К счастью, на чужом примере.
Самый вопиющий случай был у наших знакомых. У них увели основных клиентов на несколько десятков миллионов долларов. Причем увела своя же команда – аккаунт-менеджер с исполнителями. В какой-то момент аккаунт решил, что он больше не хочет работать в этой компании, забрал базу клиентов и пол-отдела инженеров. Они просто встали и ушли, практически одновременно. А удалось им это сделать потому, что база была в общем доступе.
2. Используйте специальные средства защиты от утечек
Как правило, компаниями используется стандартный набор – DLP-системы, направленные на защиту от своих же сотрудников и «песочницы» для распаковки вложений писем при активной работе с почтой. Также популярны механические средства защиты, запрещающие физический контакт компьютера с внешним диском – флешкой или каким-то другим носителем информации. И если сотрудника поймают на месте, для остальных это будет сигнал, что вы отслеживаете и пресекаете подобную активность. В первой группе риска – сотрудники, которые покидают компанию. Рекомендуем уделить им особое внимание.
В нашей практике тоже был случай, когда мы застали сотрудника за копированием, как ему казалось, важной информации. Но саму утечку мы предотвратили не в момент, когда сработала система безопасности, а когда мы создали распределенную среду хранения информации.
Будьте готовы к атакам извне
Нельзя забывать, что угрозу могут нести и внешние атаки. За последние пять лет мы зафиксировали три больших преднамеренных атаки на почту, регулярные DDoS-атаки, а перебор паролей и попытки вмешательства в работу DNS фиксируем практически ежедневно. Для защиты от внешних угроз необходимы специальные спам-фильтры, Firewall и средства определения и защиты от DDos-атак.
3. Организуйте работу службы безопасности
Необходимо изначально оградить компанию от ненужных людей. Идеально, если за это отвечает специальная служба, которая при необходимости сможет дать свою рекомендацию по приему на работу сотрудника. Например, отказать кандидату потому, что всплыли какие-то не очень приятные факты его биографии.
Случай из нашей практики: в компанию пришла устраиваться милая симпатичная девушка с хорошим резюме, а после проверки службы безопасности оказалось, что у нее статья за мошенничество и условный срок.
4. Держите прямой контакт с ключевыми клиентами
С топ-сотрудниками таких компаний необходимо поддерживать связь и вне проектов: простое человеческое общение повышает лояльность и доверие между сторонами. В то же время в спокойной обстановке, без аврала, можно получить даже большую обратную связь, чем в ходе работы над проектом. При этом такое общение должны выстроить непосредственно руководители компании, чтобы стать главной точкой входа и гарантом полной ответственности.
В нашей практике был случай, когда мы вышли с новой технологией на рынок, но ее далеко не все сразу поняли и приняли. Без детального обстоятельного объяснения, без ответов на вопросы в рамках неформального общения не всегда можно донести смысл правильно.
Когда мы вышли с клиентом на прямой неформальный контакт – все преимущества нового решения были успешно донесены. Второй момент – личный контакт – это гарантия для заказчика, что его не оставят один на один с проблемой. Что он всегда сможет решить вопрос не с менеджером, а на самом верхнем уровне, быстро и без бюрократии.
5. Тщательно выбирайте партнеров
Соблазн увести базу или интересного заказчика есть не только у сотрудников компании, но и у партнеров. В нашей практике была масса случаев, когда клиента увел субподрядчик, дав более низкую цену и приведя в качестве аргумента возможность работать с ним напрямую, без посредников. Можно начать работу с двойной механической проверки контрагентов – сначала через базы специальных сервисов, а затем, прозвонив по их текущим контрактам с целью собрать обратную связь. Но опыт показывает, что только время определяет людей.
Как пример – с проверенными партнерами на одних объектах мы даже конкурируем, на других работаем вместе – и это тоже показатель здоровых отношений.
Что делать, чтобы партнер не увел заказчика? Нужно минимизировать их общение между собой, сведя его только к выполнению обязательств – с одной стороны, проектных, с другой – финансовых. Между сторонами всегда должен быть ваш менеджер, который отстаивает интересы заказчика при работе со всеми участниками проекта.
Еще один вариант из нашей практики: привлечение молодой, «неоперившейся» компании, которая только выходит на рынок – она будет стараться максимально хорошо себя проявить в своих первых проектах и на каком-то узком участке может продолжительное время закрывать часть работ.
6. Работайте на репутацию, используйте преимущества
Даже если клиенты уйдут, они должны вернуться за качеством, к которому привыкли. В нашей практике был случай, когда топ-менеджер, уходя, увел крупного клиента. Поработав с ним на паре небольших проектов, клиент сделал выводы и на третий, уже большой проект, он вернулся к нам.
Определите основные направления, которые можете сделать своим преимуществом.
«Покрутите» свой продукт с разных сторон, найдите какие-то отделяемые части или услуги, за которыми клиенты точно придут к вам, даже если будут вынуждены работать с другими партнерами или захотят попробовать иную компанию. В нашей практике – это, например, сервисное обслуживание, за которым к нам вернулись несколько компаний.
Материалы по теме:
Как спонтанные покупки клиентов смогут увеличить ваш доход
Как вежливо отменить встречу и не обидеть клиента
«С каждым новым клиентом у нас появляются обязательства на миллиард долларов»
Что написать потенциальному клиенту за рубеж, чтобы он вам ответил
Фото на обложке: Unsplash
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
ВОЗМОЖНОСТИ
29 апреля 2024
30 апреля 2024