Колонки

MindMap: полезный инструмент в email-маркетинге, который поможет собрать вместе все идеи

Колонки
Юлия Савицкая
Юлия Савицкая

Основатель и генеральный директор email-агентства «Схема»

Дарья Мызникова

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать — это правило работает и в email-маркетинге. У вас может быть гениальная идея для развития канала, но без визуализации донести ее до коллег, внедрить и ничего не упустить будет сложно. Собрать все идеи воедино и лучше продумать план действий поможет MindMap.

Юлия Савицкая, основатель и генеральный директор email-агентства «Cхема», рассказывает, что такое интеллект-карты в email-маркетинге, и показывает на примере стратегии для интернет-магазина, как грамотно их использовать.
MindMap: полезный инструмент в email-маркетинге, который поможет собрать вместе все идеи

Что такое MindMap

Это схематическое изображение ключевых мыслей или плана действий. В середину интеллект-карты помещается центральный образ (концепция, мысль, идея), от нее отходят ветви — ключевые слова, темы или образы. MindMap может быть сколь угодно большой — главное, чтобы все было ясно и с ней можно было работать.

Как ее используют email-маркетологи

MindMap помогает маркетологам структурировать информацию, визуализировать ее и проверить, не упустили ли они что-то важное и не наслаиваются ли каналы коммуникации (в нашем случае — письма) друг на друга. С ними можно упорядочить стратегию в одну большую, но понятную карту, прописать этапы воронки и составить полноценную стратегию. Кроме того, благодаря интеллектуальным картам намного проще генерировать идеи для креативов, ведь все этапы взаимодействий бренда с клиентом будут под рукой.

Какие есть сервисы для построения

Их очень много: с русским интерфейсом и без, платные и бесплатные, удобные и непонятные (зависит от пользовательского опыта). Вот какие сервисы для построения MindMap использовали мы:

1. XMind 
русский язык: нет
бесплатная версия: нет
удобство: 4 из 5

2. Coggle
русский язык: да
бесплатная версия: да
удобство: 4 из 5

3. Diagrams 
русский язык: нет
бесплатная версия: да
удобство: 3 из 5

4. Figma
русский язык: нет
бесплатная версия: да
удобство: 5 из 5

5. Miro 
русский язык: нет
бесплатная версия: да
удобство: 5 из 5

MindMap в email-маркетинге

Мы используем интеллект-карты, когда разрабатываем стратегию. Затем, если что-то обновляем в цепочках писем, триггерах или добавляем касания с клиентом, дорабатываем основную схему. 

Конкурс среди отечественных IT-компаний на получение гранта от РФРИТ

К нам обратилась компания, которая продает игровые компьютеры. Задача — разработать стратегию email-маркетинга. Вот как выглядела полная карта рассылок:

photo


Давайте разберtмся со всеми этапами.

Реактивационная серия писем

photo


Заказчик собрал базу клиентов, согласившихся получать рассылки. Чтобы сохранить пользователей, которые попали в базу более трех лет назад, мы предложили следующее:

  1. Разделить контакты по стоимости заказа на три категории: до 100 тыс., от 100 до 200 и более 200 тыс. рублей. Выделить адреса, у которых не указана стоимость заказа.
  2. Разделить категории на тех, кто совершил или отменил заказ.
  3. В зависимости от того, сколько стоил отмененный или совершенный заказ, продумать подборки товаров в письмах. Например, сегмент «до 100 тыс., заказ оформлен» получал подборку «Апгрейд до 200 тыс.», а сегмент «до 100 тыс. заказ отменен» — письмо «Апгрейд, подборка до 100 тыс.».

Клиенты, стоимость заказа которых неизвестна, получали подборку всех трех ценовых категорий с рассказом о сервисе, гарантиях и кредитных условиях покупки.

Получив реактивационную серию писем, контакты попадали в сегмент регулярной рассылки.

Подписка на сайте

photo


Если на сайт заходит неавторизованный пользователь, ему показывается всплывающая форма подписки. Мы провели A/B-тест со временем показа формы: через 30 секунд пребывания на сайте (время показа определяли по данным из аналитики) или при попытке покинуть интернет-магазин.

Если пользователь оставляет email и подтверждает адрес (Double Opt-in), он попадает в сегмент, получающий приветственную серию из четырех писем. Если же клиент оформит заказ раньше, чем закончится welcome-серия, его контакт выходит из этого сегмента и сразу попадает в регулярную рассылку.

Действия на сайте

photo


Когда посетитель заходит в раздел конфигураций моделей, у него всплывает чат, предлагающий помощь. Если после этого пользователь не оформляет заказ, но спустя какое-то время возвращается на сайт, чат для него всплывает сразу.

Если посетитель собирает и сохраняет конфигурацию, но не оформляет заказ, ему приходит письмо с более доступными конфигурациями компьютеров и рассказом о сервисе и гарантиях.

Брошенная корзина

photo


Если посетитель бросает корзину, он попадает в цепочку триггеров из четырех писем. Перед отправкой каждого следующего письма система проверяет, был ли оформлен заказ. Если клиент сделал заказ, цепочка для него останавливается. Если спустя все четыре письма заказ так и не был оформлен, менеджер звонит клиенту, чтобы узнать, что пошло не так. 

Оформление заказа

photo


После того как пользователь оформил заказ, менеджер магазина звонит, чтобы подтвердить детали. Если на звонок не ответили, клиенту уходит письмо с информацией, что менеджер не смог ему дозвониться. Через день менеджер делает повторный звонок. Если он тоже остается без ответа, пользователь получает сообщение с предложением подтвердить заказ через мессенджеры или соцсети.

Если клиент отвечает на звонок, но отменяет заказ, приходит письмо «Нам очень жаль, что вы решили отменить заказ». В нем же просим дать обратную связь (указать причину отмены) и другие контакты для связи.

Если при согласовании не возникло проблем (пользователь ответил на звонок и подтвердил заказ), клиент выбирает способ оплаты: через сайт, в офисе или в кредит. В зависимости от выбранного варианта клиенту уходит письмо с подтверждением оплаты. Если клиент выбрал кредит и банк его одобрил, отправляется сообщение «Подпишите договор», если отклонен — предложение воспользоваться другой системой или банком. Если заявку на кредит отклонили повторно, с клиентом связывается менеджер, чтобы вместе найти оптимальное решение.

Сопровождение заказа

photo


В цепочку входят письма, информирующие покупателя о сборке и отправке заказа. В нее включены рассылки, в которых предлагается докупить аксессуары к новому компьютеру.

После заказа

photo


Когда на рынке (и в магазине) появляется обновленный компьютер той же модели, клиенту уходит письмо с предложением сделать апгрейд. В цепочку включены реанимационные рассылки для тех, кто больше года не делал заказов на сайте.

Регулярная рассылка

photo


Письма отправляются раз в неделю в течение трех месяцев. После система анализирует открываемость: если подписчик реагировал на письма, они продолжают уходить каждую неделю. Если реакции не было, пользователь переходит в другой сегмент и получает только одно письмо в месяц.

Вместо итога

Прописать такую подробную стратегию рассылок без MindMap невозможно. С интеллектуальными картами становится понятно, какие письма обязательны и без каких можно обойтись. Это не просто удобный, но необходимый инструмент для маркетолога. Вот почему мы рекомендуем использовать интеллект-карты в работе.


Фото на обложке: Shutterstock/Rawpixel.com
Изображения в тексте предоставлены автором

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Три тренда в email-маркетинге, которые ритейлу нужно учесть в 2020 году
  2. 2 B2B — тоже люди: геймифицируем рассылку и повышаем лояльность клиентов
  3. 3 Щепотка вдохновения: шесть идей для экспериментов с email-рассылками

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase