10 главных техник комьюнити-менеджера

Федор Скуратов

Евангелист платформы «МойОфис» и основатель Ассоциации комьюнити-менеджмента

Расскажите друзьям
Федор Скуратов
Федор Скуратов

Федор Скуратов – евангелист российской платформы офисного ПО «МойОфис» и основатель Ассоциации комьюнити-менеджмента, объединяющей русскоязычных специалистов по работе с сообществами – выделил 10 пунктов, которые используют в своей работе опытные комьюнити-менеджеры.

Привет, заговорщики. О комьюнити-менеджменте или управлении сообществами много разговоров, но мало кто знает, как этим системно заниматься.
Начнем с практики. О том, что такое комьюнити-менеджмент и чем он отличается от Social Media Marketing, мы поговорим позже. Теория всегда успеется.

Сообщества по интересам создают многие. Профессиональные — та их часть, в которую все мы (и я, и ты, читатель) вовлечены.

Я выделил 10 основных пунктов, которые используют в своей работе все опытные комьюнити-менеджеры.


1. Закрывай

Закрытые сообщества действуют, как клуб. Открытые — как площадка. Клуб лучше подходит для сбора сообщества, но им сложнее управлять, виральность контента ниже, а индексации его и вовсе нет.

Кроме того, закрытая группа, даже при концепции «одобряем всех», отсеивает мимо пробегавших, спамеров и мертвые души. Нет ничего хуже мертвых душ: сообщество из 100 человек с 10 активными — в 10 раз лучше, чем сообщество из 1000 человек с теми же 10 активистами.


2. Начинай

Долгое время (первые полгода) основным поставщиком контента должен быть основатель сообщества. Остальные со временем подтянутся.



3. Приветствуй

Каждого участника надо приветствовать. Лучше — не сразу.

Best practices from SaaS: через 1-2 дня после регистрации от сервиса приходит письмо от комьюнити-менеджера, который интересуется мнением о продукте и предлагает ответить на вопросы. Само собой — это автоматические письмо.

На Facebook можно добавить участника в друзья и написать ему ЛС. Не ленитесь это делать.


4. Обсуждай

У любого сообщества, в том числе профессионального, есть три повестки:

  1. Прикладная. Сообщество должно что-то создавать. Статья, встреча, сайт, заметки. На выходе может быть что угодно, но общее занятие должно быть. Не сфера деятельности, а продукт.
  2. Внешняя. Материалы из сети, новости по теме и без нее, голодающие дети на Рублевке, разборки на рынке (не среди участников сообщества!).
  3. Внутренняя. Все, что касается самого сообщества. Мемы, фото со встреч, дружба, ссоры, кто с кем пил или не пил…

Нехватка любого элемента — сигнал, что сообщества нет — или оно умирает. Более детально — в статье о циклах развития сообществ.


5. Вовлекай

Вопросы в посте ничего не значат.

Mention (упоминания) тех, кто может высказаться по теме, провокационные темы или радикальные взгляды — вот хорошие способы вовлечения. Их тысячи — и их надо комбинировать.


6. Активируй

Регулярно (раз в месяц, например) пишите ЛИЧНО всем неактивным участникам группы. Выявить их можно с помощью сервисов аналитики, таких как Grytics.com. Тут много ручной работы, но она окупится.



7. Анализируй

Аналитика — наше все. На форумах есть собственные решения, для «ВКонтакте» есть JagaJam.ru, для Facebook — Grytics.com.

Не лишней будет и тема, в которой участники сообщества рассказывают о своем опыте. Сделайте табличку и заносите туда людей, разбив их био по основным компетенциям. Потом можно их искать и, опять же, делать mentions в релевантных постах / комментариях.



8. Создавай

Каждые три месяца у сообщества должен быть большой совместный проект. Это то, что выше я назвал «прикладной» повесткой. Общая встреча, цикл статей, конференция, сайт, концерт, ассоциация…

Нет продукта — нет сообщества.


9. Уступай

В какой-то момент в сообществе станет больше контента от других участников, а может быть, появится новый гипер-активист. Не надо «мочить» его активность, уступите лавры «контент-лидера» и погрузитесь в другие задачи.


10. Объединяй

Сообщество должно иметь плотный внутренний граф (сетку связей).

Устраивайте совместные встречи, наблюдайте за укреплением связей и помогайте людям знакомиться.


Без этих десяти механик вы не обойдетесь. Каждая из них имеет свои особенности, зависящие от типа сообщества, задач, характера лидера и даже технических свойств площадки.

В следующих заметках я расскажу о каждом пункте подробнее.

Если вам есть, что добавить — смело делайте это в комментариях, каждое мнение я прокомментирую.


Материалы по теме:

Федор Скуратов — про комьюнити-менеджмент, ФРИИ и стартапы

10 шагов к созданию онлайн-сообщества

Могут ли бизнес-блоги сделать из вас предпринимателя?

10 вещей, которым стоит поучиться у Instagram-моделей

Как общаться с редакцией Rusbase



Комментарии

  • Alexander Malahov 07:47, 21.04.2016
    0
    спасибо, интересно. не подскажете, какими онлайн инструментами пользуетесь? (ning? что то еще?) и заинтересовало откуда скриншот в п.2lemalakoff@gmail.com Александр Малахов
  • Alexander Malahov Федор Скуратов 11:06, 21.04.2016
    0
    Привет.Скриншот в пункте два - это Grytics, единственный и лучший инструмент для толковой аналитики Фейсбук групп. Нинг, как и другие подобные инструменты - это в первую очередь CRM с упором на комьюнити. Из подобных самый многофункциональный - Lithium, работает с крупняком. Для середняков их решение стоит от $8 000 в месяц, а подписание годового контракта обязательно. Для малых закрытых систем Zoho Connect ($2000/месяц), для больших открытых Hoop.la, где про-план стоит $2000/месяц и включает доступ к API. Также есть такие решения как HigherLogic, Salesforce Community (недорогой, всего 700 долларов, но без остальных решений от Сейлсфорса - куцый) и другие;Объединяет их всех то, что это в первую очередь движки для форумов, остальное завязано вокруг этого.Из опенсорсных решений очень нравится мне NodeBB, мы в МойОфис именно на его базе развернули форум после долгих раздумий.В то же время, никто не мешает использовать Atlassian экосистему (Конфлюэнс, Хипчат).При этом, грань между community и collaboration tools условна, допустим, МойОфис это платформа офисного ПО, и у нас упор на текст, таблицы, презентации и почту, но скоро появится и мессенджер встроенный в платформу.
  • Федор Скуратов Alexander Malahov 12:31, 21.04.2016
    0
    Федор, спасибо, очень интересно, изучу.
  • Никита 10:11, 29.04.2016
    0
    Фёдор, полезная статья. Как маркетологу, было интересно узнать про инструменты для глубокой аналитики сообществ.
  • Никита Федор Скуратов 18:48, 8.05.2016
    0
    Привет, ну смотря каких сообществ. В ВК это или Джагадэм или самописное, в ФБ это в первую очередь Гритикс, форумы имеют свои решения (или так же надо писать свое), в офлайн сообществах надо использовать традиционные социологические решения (интервью, фокус-группы и так далее).
Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
FinCon
25 октября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase